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商场收银员案例
【篇一：商场收银员案例】
收银员安全案例讲解 一、 收银案例讲解; １ 、 收银处商品不翼而飞： 一晚上， 顾客在收银台旁大声囔囔着刚买完单的商品不见了， 收银员反映可能是被前位顾客带走了。
客服主管至收银台了解后将顾客带至客服部。
经查监控， 是由于收银员打包程序无处理好导致该事件的发生。 考虑到顾客当时的情绪及收银员工作的正常进行， 由客服先垫付丢失的商品价钱给顾客。
客服主管将该事件反映至超市主管， 第二天主管与收银员沟通后， 由收银员赔偿该笔费用。
２ 、 收款时间干其它事情， 影响顾客结帐； 某日晚上， 某商场迎来了顾客流的高峰期。
一位顾客推着一车物品， 在收银台前排队结帐。
当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位保安及一位背包的员工。
只 见 这位员工跟收银员说了几句什么， 收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。 顾客没说什么， 等着。
然而 5 分钟过去了， 他们两个人的核对仍然没有结束， 顾客还是没说什么。10 分钟过去了， 核对没有结束， 顾客与他的家人无奈地交换着表情。
15 分钟过去了， 顾客实在忍无可忍发了火： 你们有完没完， 能不能把我的东西算完帐再说 。
顾客边说边向其他等待买单的顾客说： 连个招呼都没有， 就把我们晾到一边去了。
其他顾客连连点头表示赞同。
三个人这才结束了核对， 收银员又继续开始工作， 自始至终， 没有人对该顾客说一句 对不起 ， 顾客很不满意的离开了。
３ 、 收银员谁错了？ 一顾客买了一套 165 元的化妆品， 到收款台付了 200 元， 收款员找回 35 元。
顾客觉得有些不对， 随口说了一句： 错了， 应该找 45 元， 少找了 10 元。
收款员一听， 脸色顿时不好看了，顶了一句： 谁错了？ 你自己加加！ ４ 、 正好 的钱； 一顾客晚上九点多钟到商场闲逛， 对一款 138 元的头饰爱不释手。
当开完票准备交钱时， 离商场闭店还有十分钟。
收款员说： 对不起， 商场的电脑系统已经关闭， 现在不能收款了。 您如果非买不可， 必须付我正好的钱。
顾客翻遍了身上所有的口袋，也没找到正好的钱， 只好放下心爱的头饰， 无奈地离开了。
５ 、 收不了 的钱； 一顾客为孩子买了一件价格为 62 元的衣服， 拿着 100 元到收款台交款。
收款员说： 有没有 12 元零钱？ 顾客找了找说没有。
于是票据和 100 元被推了出来， 没有零钱找， 收不了。 顾客很气愤： 商场收款台不收钱， 还不如关门。 收款员接得也快： 关不关门与你无关。
顾客恼怒之下要退货， 可想起买衣服时员工态度很好， 帮自己挑了半天， 实在不忍心给人家添麻烦， 无奈只好向同行的人借了零钱才得以付款。
６ 、 71.5 元谁来赔？ 某日早上， 一顾客在超市用购物卡购买价值 71.5 元的商品，买单时， 收银台死机， 导致购物小票无法打印， 重启后， 仍无法打印， 后经主管在收银台确认的购物卡上金额已被扣除， 遂让顾客将商品带走， 并让顾客下午来领小票（顾客没有再出现）。
第二天， 财务通知收银员短款 71.5 元（经财务后台查询该单 71.5元交易未成交）， 主管让其先垫付， 之后再来处理， 收银员表示异议， 认为主管也应承担一半责任。
二、 安全安全讲解; 1、 二位顾客在结帐时， 顾作熟识， 给收银员造成一种二人认识、 一起结帐的假象。
当扫描了一半时， 前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走， 当收银员结束扫描正要收钱时， 后一位顾客说收银员多结帐， 他与前一位顾客根本就不认识， 他没买过帐单上部分的商品。
如何制止： 收银员在结帐时， 已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。
２ 、 两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐， 但这张卡是坏卡， 无法结算。
顾客提出先将帐单打出， 然后去 atm 取款， 留下一人帮忙看商品。
当一人 去 取款 时， 看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。
如何制止： 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则， 让保安或打包人员照看商品 。
３ 、 一位顾客拿了一件 10 元的商品来结帐， 当他付给收银员 100 元整钞并在收银钱箱打开时， 说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。 经过一翻寻找后， 该顾客说不好意思， 没有零钱， 那你找吧。 然后就等收银员找零。
如果收银员一大意， 就会在没有收到钱款的同时， 又 找零 。 而顾客会说他钱已给了收银员。
如何制止： 首先收银员应该保持清醒的头脑。
其次， 当发生该类事情时， 在顾客零钱没有找出来之前， 不要将整钞交给顾客。
４ 、 一位顾客买了很多商品， 结帐时， 他先点了一遍现金然后交给收银员， 当收银员也点了一遍且辨别了真伪后， 该顾客又说好象不能确认， 要求自己再点一遍。
当他再次清点时， 乘收银员不注意， 迅速换了一张假钞进来或抽调一张。
而后装做很不好意思的样子说对的。
当收银员再次收到这笔钱款时， 误以为没问题， 刚刚才点过无需在复点， 便将这笔有问题的钱款大意地收下了。
如何制止： 收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求， 但一定要记住： 已清点的钱款一但离手， 再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。
５ 、 两位外国顾客买了一些商品， 结帐时， 其中一位以需换取特
定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时）， 在收银员打开钱箱后， 收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选， 顾客在收银员的注视下， 迅速将人民币翻找一番， 然后将钱还给收银员， 离开收银台。
等收银员醒悟过来核对现金时， 发现已经少掉数千元。
如何制止： 严禁顾客接触营业款， 如发现顾客强行接触， 一定要通知收银领班过来， 在核实营业款无误后， 才能让顾客离开。 加强自我安全防范。
1、 要注意观察顾客的手与眼, 尤其要注意在店中闲逛者或不敢正视店员 者。
2、 离开柜台时应锁上收银机并带走钥匙。 3、 眼睛看着顾客时勿继续点钞, 以防错误。
4、 如累积大笔现金, 应迅速转交收藏. 5、 不要与声称少找钱的顾客争吵, 一旦有纠纷发生, 先将收银机上锁, 并立即请其他店员 帮助。 6、 对假币 要有识别的能力, 要熟悉店中各种商品的价格。
收银员 的防盗训练 ①检查每个购物手推车的底端， 确保没有更小的物品藏于其下。
②检查大包装商品， 以防藏匿其它小物品。
③检查顾客手中的杂志报刊， 防止藏匿扁平物品， 如， 贺年片。 ④防止以次换好， 对将一个 upc 条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。
⑤正当进行收款录入的时候， 有顾客不住地谈话， 要保持警惕。 ⑥无顾客结帐时， 要不停地扫视出入口 有通道。
若在等下个顾客结帐时， 应保持与前一个顾客的联系。
⑦当对一个顾客产生怀疑时， 要保持冷静和礼貌， 并通知主管或超市其他负责人。
⑧注意装粮食、 纸巾 卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔， 因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。
⑨若发现小孩在吃超市里的东西， 而其父母却佯装不知的话， 应采取和善的态度提醒一下， 以达到收回货款的目 的。
近期存在问题及强调的几点 重点强调： 1、 收银过程要细心、 谨慎， 切忌粗心大意。
2、 决对不容许其他人员 接触自 己的钱箱。
3、 对不合理的举动要及时与治安人员 或管理人员沟通。（ 换钱、商品不正常包装、 倒钱） 4、 与顾客发生争执时的处理， 关闭钱箱， 注意其它无关人员 的动作， 及时联系管理人员 、 治安人员。 5、 文明礼貌用语及动作。 6、 户 外的送款。
尽量不要形成固定的路钱， 要有治安人员陪伴， 发生紧急事件时的处理。
【篇二：商场收银员案例】
日，滕州市民姜立鹏将一面写有“拾金不昧，品德高尚”的锦旗送到时代超市服务台，姜先生说：“时代超市收银员张雪拾金 不昧的高尚品德，让我非常感动。” 日上午9时许，姜立鹏在时代超市买完东西后， 就返回了鲍沟老家。回到家后，姜先生忽然发现自己的钱包不见了， 回想从超市出来后，自己就直接回家了，那么，钱包会不会
落在超市 里呢？姜先生一边想，一边急忙往市区赶。11 时许，姜先生到达时 代超市，说明来意后，一名超市工作人员告诉他，之前服务台广播过 一则招领启事，但不知物品是不是姜先生丢的。在服务台，值班李经 理问姜先生丢的钱包里都装有什么，姜先生均能准确回答上来。经过 一一点验，在办理完超市失物招领程序后，李经理将钱包完好无损地 还给了姜先生，并告诉姜先生是收银员张雪在收款处捡到他的钱包。
首先作为商场收银员我感到自豪，因为公司给我的重任，我会在公司发展，不断提升自己服务态度，就在前几天株洲芦淞株百，我 看到感人一幕，一卖电视机客户再交现金时，由于自己疏忽，忘记了 自己的手机，就匆忙的走了，大约过了 10 分钟，客户来了，收银员 给了客户，客户当时很激动，因为手机里面全是业务电话，客户当时 就掏出500 元钱致谢，收银员只说这是我们应该做的，欢迎下次光临， 谢谢你对我公司的信任！ 人民商场顾家岗店超市收银员顾琼在工作中善待顾客、微笑服务，视顾客为亲人和朋友，受到顾客的肯定和好评。在紧张忙碌的收 银工作中，无论是顾客还是同事，总能看到顾琼甜美的微笑，总能听 到她那规范的“三声服务”，“请拿好找零、请提好东西、注意安全、 请慢走、欢迎下次光临”等等，这些亲切的话语，顾琼每天都会不厌 其烦地重复无数次，遇到老人、小孩购物时，她会给予特别关照，再 三叮嘱轻拿轻放。因此，许多顾客宁愿排队等候也要到顾琼的收款台 上交款。