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第1讲
第一章 质量管理概论
本章是质量管理基础知识的综述，本章着重介绍了质量和质量管理基本知识，包括质量和相关的概念、质量概念的发展、质量管理极其相关术语的定义、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等内容。本章对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准的定义、标准化的作用、我国标准的分级和我国标准的性质、采用国际标准和国外先进标准、企业标准化、WTO/TBT 协议等内容。最后简要介绍了产品质量法和职业道德规范方面的内容。
第一节 质量与质量管理
一、 质量的基本知识 内容提要：
1、质量的概念及要点 2、与质量相关的概念 3、质量的概念的发展 重点
1、质量的概念及要点 2、与质量相关的概念
难点：1、质量概念及其理解 。 内容讲解：
（一）、质量的概念及要点
1、质量的概念
质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
质量是一组固有特性满足要求的程度。 理解质量的概念是要注意以下要点： 1）关于固有特性
特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：时间的特性；物的特性；感官的特性；行为的特性等。
①特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。
②赋予特性不是固有的。
③固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。 2）要求
要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。 ①“明示的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定。
②“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求无毒无害等。
③“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。
④要求可以有不同的相关方提出。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。 3）质量的内涵是由一组固有特性组成的
质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性
①、经济性 ：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的收入，获得最大的收益。
②、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。
③、时效性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。
④、相对性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。
注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。 小结
1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。（要记忆 3、4、4） 具体是：
1）、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。 A、固有特性是事物本身所固有的
B、赋予特性是事物本身没有，后来赋予的
C、固有特性和赋予特性都是事物本身的特性，二者可以互相转化。
2）、质量的四个要求是：明示的、通常隐含的、必须履行的和相关方提出的。 3）、质量具有四性；经济性、广义性、时效性和相对性。这四个性质的解释和现象的判定。
第2讲
2、与质量相关的概念
1）组织
组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。
可以理解为两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体， 2）过程
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 由输入、实施活动和输出三个环节组成。 过程包括产品实现过程和产品支持过程。 3）产品
产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务（如：酒店、运输）、软件（计算机程序、某种药配方等）、硬件（汽车、电视等）、和流程性材料（润滑油、电流等）。服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。 按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。
区分的一般方法：硬件通常是有形产品，其量具有计数的特征。服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件通常是无形产品，并可以以方法、论文或程序的方式存在。流程性材料通常也是有形产品，其量具有连续的特征。
4）顾客
顾客是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客（第三讲里要详细的讲解）
5）体系
体系是相互关联和相互作用的一组要素 放到第三讲“质量管理体系”中进行讲解。 6）质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 A、质量特性
质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品的质量特性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在实际测量工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。 服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。
软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。
流程性材料质量特性分为可定量测量的特性（强度、黏度）和定性的特性（色彩、味道）。
B、质量特性的分类：
根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。
关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。
小结
组织、过程（三个环节）、产品（四种类别）、顾客（内部的和外部的）、体系、质量特性（硬件、服务、软件、流程性材料的特性）（关键、重要、次要）。
3、质量概念的发展
质量概念的发展经历了三个阶段 1、符合性质量
以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量；这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。
很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。
2、适用性质量
以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。
这种观念把顾客的需求放在了首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展“适用性”使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求