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放在了首位，，这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。
3、广义质量
是国际化标准组织将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的“质量是一组固有特性满足要求的程度”。
即反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。 小结
符合性质量概念、适用性质量概念和广义性质量概念。 广义性质量概念是两者的结合。
第3讲
(二)、管理概述
内容提要： 1、管理概述
2、质量管理的概念及术语。 3、全面质量管理。 4、质量管理的发展。 5、八项质量管理原则。
重点 1、质量管理的概念及术语。 2、全面质量管理
难点：1、质量管理的概念及术语。 内容讲解：
1、管理概述
管理是指挥和控制组织的协调的活动。 1、管理的主要职能
1）、计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。 2）、组织：确定组织机构，分配人力资源。 3）、领导：激励并管理员工，组建团队。 4）、控制：评估执行情况，控制组织资源。
四个职能之间是一个相辅相承、密切联系的一个整体，不能片面的强调某一个职能，而否定其他职能的作用 。从职能的作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
2、管理层次和技能
1）、管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量
2）、管理层次：是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。分为高层管理、中层管理、基层（底层）管理。
3）、组织活动：组织的活动也有三种，作业活动、战术活动、和战略计划活动分别对应由基层（底层）管理、中层管理、高层管理管理者负责执行。
4）、管理技能作为管理者应该具备三个管理技能，即技术技能、人际技能、和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能。中层管理者更多需要人际技能和概念技能
小结：管理的主要职能是计划、组织、领导、控制，四个职能之间的相互关系、管理幅度和管理的层次的关系。
2、质量管理
1、质量管理的定义
质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理活动通常的内容包括：制定质量方针和目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
质量管理的概念可以从三个方面来理解
1）质量管理就是通过建立质量方针和质量目标，并为实现质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动来实现的。
2）组织在生产和经营过程中，要围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理这条主线来实施各项管理。
3）最高管理者应正式发布本组织的质量方针和质量目标，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系。 2、质量方针和质量目标
1) 质量方针：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2) 质量目标：质量目标是组织在质量方面的追求的目的，是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 3、质量策划：
质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。分层制定目标以保证总的质量目标的实现。 4、质量控制：质量控制是致力于满足质量的要求。
1）、范围广
2）、目的是保证质量，满足要求。
3）、通俗的说法就是根据质量要求设定了标准，测量结果，判断是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救或防止再发生的过程。
4）、质量检验不是质量控制。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
第4讲
5、质量保证
质量保证致力于质量要求会得到满足的信任。
1）、对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，是在定货前建立起来的，不是买到不合格的产品以后的保修、保换等售后服务。
2）、保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
3）、质量保证要求即顾客对供方质量管理体系往往需要证实，要给顾客以足够的信任，可以通过以下方法来证实：供方的合格声明；提供形成文件的基本依据；提供其他顾客的认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据等。
4）、内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
6、质量改进
质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。
1）、质量改进的对象可以是组织的质量管理体系、过程和产品
2）、组织应识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。
小结：质量管理：A定义（理解的三个方面）B质量方针和目标（质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。）
质量策划（致力与制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标）、质量控制（致力与满足质量要求）、质量保证（致力与提供质量要求会得到满足的信任）、质量改进（致力与增强满足质量要求的能力）。
3、全面质量管理
全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
该含义有如下几个要点：
1)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，组织还可以有其他的管理途径。 2)全面质量管理是对组织的管理，将‘质量’概念扩充为全部管理目标，既‘全面质量’，可包括提高产品的质量，缩短周期、降低成本等。
3)全面质量管理的思想是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。
全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书。他还首次提出了质量体系的问题。
小结：全面质量管理的定义，三个要点及提出的人和时间。
4、质量管理的发展
质量管理经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段三个 阶段。（TQM是全面质量管理的意思）
1、质量检验阶段：仅限于质量检验，事后把关，无法在生产过程中起到预防和控制的作用。且增加检验的费用
2统计质量控制阶段：数理统计方法和质量管理的结合。（休哈特的质量控制图）控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。其缺点是过分强调质量控制的统计的方法，使人感到高不可攀。
3全面质量控制阶段（TQM） 随着科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，单纯的质量检验和运用统计方法已很难达到要求。1961年菲根堡姆提出了全面质量管理是以 质量为中心，全员参与为基础，诣在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的理论和方法已成为ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖等各种质量奖及卓越经营模式的基础。
质量管理的发展：检验阶段（进行百分之百的检验） 统计质量阶段（休哈特数理统计方法和质量管理结合）全面质量管理阶段（菲跟堡姆及其理论和方法的重要性）。
5、质量管理的八项原则
国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，，总结了质量管理的八项原则，这些原则适用于所有类型的产品和组织。下面对八项原则进行分析：