发布时间 : 星期三 文章西亚斯-御景投标书 - 图文更新完毕开始阅读46b29a83aaea998fcd220e0a
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
2、合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
四年内达到“北京市物业管理示范小区”的标准；
二、服务承诺
1、总体指标
（1）满意度指数85以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 2、分类指标
（1）管理处设专线24小时受理报修， （2）业户接待时间：365天8:30-20:30； （3）各类服务人员上岗培训率达到100%；
（4）档案归档率达到100%，档案完整率达到100； （5）维修及时率达到100%；
（6）维修质量合格率达到95%以上；
（7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
（8）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上； （9）公共设备、设施完好率达到98％以上； (10)房屋建筑完好率达到98%以上； (11)绿化存活率达到98%以上；
(12)清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
(13)道路、停车场完好率达到98%以上；
(14)管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务 3、物业管理方案
（１）、物业管理组织机构框架
（2）、管理处各部门岗位人员配备
鑫辉物业公司玉璟项目人员配置及工资 数量 职务项目经理经理助理业务主管保安绿化保洁（1）保洁（2）电工给排水房屋维修工保险项目合计人数（位）1131323122234242￥ 22,400.00月预算额（元）￥ 4,000.00￥ 2,000.00￥ 3,000.00￥ 2,000.00￥ 1,500.00￥ 1,000.00￥ 1,500.00￥ 2,400.00￥ 2,300.00￥ 2,700.00年预算额（元）￥ 48,000.00￥ 24,000.00￥ 108,000.00￥ 312,000.00￥ 36,000.00￥ 36,000.00￥ 216,000.00￥ 57,600.00￥ 55,200.00￥ 97,200.00￥ 4,200.00￥ 1,014,200.00年计划额外支出2万备注４、物业管理行政管理方案
（1）、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。
（2）、行政管理组织目标:建立合理、高效的架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。
（3）、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。 （4）、行政服务管理岗位职责:
a、经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。
b、管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。
c、维修工:设备保养与维修、保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。
d、保洁员:楼道与庭院保洁。 5、行政服务管理操作流程:
（1）、投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。
（2）、档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相
关人员。
6、行政服务管理制度: （1）、员工行为规范。 （2）、劳动人事管理。 （3）、人员晋升办法。
（4）、绩效考核及奖惩试行办法。 （5）、合同管理制度。 （6）、资产购置管理办法。 （7）、财务管理办法。
（8）、竣工图纸和技术资料验收标准。
7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。 （1）、设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
（2）、每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
（3）、定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。 五、公共秩序维护和消防服务方案 1、公共秩序维护
（1）、管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。 （2）、保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服