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降低10086一线员工流失率
——省客服中心QC成果汇报
辽宁移动客服中心
二O O九年三月
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一、小组概况
客服中心10086QC小组成立于2003年4月，这是一个由客服中心10086各核心部门成员所构成的优秀团队，其目的是建立客服中心的快速反应机制，及时发现问题并快速解决问题，做到“日事日毕，日清日高”。小组成立以后，秉承中国移动“金牌服务 满意100”的服务理念，开展了一系列QC小组活动。2008年以《提高外呼营销成功率》为课题的QC成果获得了“全国优秀质量管理小组”称号。
小组名称 客户服务中心QC小组 小组类型 现场型 注册编号 活动时间 组长 序号 1 2 3 4 5 6 LNQC-2008016 马春明 姓名 马春明 宋丽英 段丽丽 刘 芳 李 佶 季 红 性别 女 女 女 女 女 女 活动课题 小组人数 职务/职称 话务部副主任/讲师 质检部经理 培训师/心理咨询师/助理工程师 10086分部经理 专职培训师 专职培训师 2008.9—2009.2 成立日期 2003.4 48小时 降低10086一线员工流失率 平均QC教育时长 6人 组内职务 组长 副组长 组员 组员 组员 组员 学历 硕士 本科 本科 专科 本科 专科
二、选择课题
（一）选题理由
客服中心人员流失率居高不下，不仅增加了人力资源成本，而且必将对服务质量造成极大的影响。因此降低员工流失率成为小组关注的焦点。
小组对2008年6月至8月期间10086一线员工离职情况进行了统计，结果如下表所示：
? 员工人数（人） 离职人数（人） 离职率（%） 平 均 6月 1401 77 5.5% 7月 1492 70 4.7% 4.9% 8月 1511 70 4.6% 制表：马春明 日期：2008年9月
从上述统计数据可以看出：一线员工流失率明显高于同行业标杆值（月流失率≤2.5%），从上表得出员工流失率现状的相应折线图如下：
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同行业标杆值
呼叫中心员工月流失率≤2.5% 5.60%5.40%5.20%5.50%客服中心现状 5.00%4.80%4.60%4.40%4.20%4.00%6月7月4.70%4.60%8月选择课题 降低10086一线员工流失率
制图：宋丽英 日期：2008年9月
因此，我们选择的课题为：降低10086一线员工流失率。
（二）活动计划表 ? 确定课题、现状调查 设定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结与下一步打算 2008年 9月 2009年 1月 10月 11月 12月 2月 制图：马春明 日期：2008年9月
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三、现状调查
为了查清一线员工流失率高的症结所在，小组成员对2008年6、7、8三个月的员工离职原因进行了分类整理，结果见下表：
事件 对工作不适应 家里原因 继续深造学习 末端淘汰 其它 频数（次） 频率（%） 累计频数（次） 累计频率（%） 178 19 11 7 2 82% 8.8% 5.1% 3.2% 0.09% 178 197 208 215 217 82% 90.8% 95.9% 99.1% 100% 制表：宋丽英 日期：2008年9月
制图：段丽丽 日期：2008年9月
由排列图可见，员工“对工作不适应”占比高达82%，是造成10086一线员工流失率高的主要症结所在。
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