发布时间 : 星期日 文章“资源与运营管理”课程复习资料2013-案例更新完毕开始阅读492bbf7758fafab069dc024b
环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，案例中新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这句话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则。公司不仅针对机内人员??服务人员提供的《高基点》，这体现了质量管理中的全面参与原则。
案例23
摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”（TSC）。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15％上升到35％。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。 公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标： （1）在公司各个层次重新强调对过程的参与。 （2）在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。 （3）强调不断完善的氛围。
（4）全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。 根据以上案例，回答以下各题。
1、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务，以其良好的性能占据手机市场的半壁江山，究其原因在于它所坚持的严格的标准体系，从国际标准到国家标准再到它的企业标准，从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的（ ）要点。 A、品质优良的标准 B、产品价格 C、产品规格 D、市场竞争
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量，说法正确的是（ ）。 A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题 B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证 D、对质量的关注是员工责任心的表现之一 3、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（TSC），体现了质量概念的（ ）要点
A、客户需求 B、产品特性 C、产品规格 D、价格定位
4、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”，这体现了质量管理的
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（ ）原则。
A、领导作用 B、持续改进
C、互利的决策链关系 D、管理的系统方法
5、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是（ ）。 A、以客户为中心 B、部分员工参与管理 C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系 答案：1.A 2.D 3.A 4.B 5.B 解析：
第1、2、3题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合题干便能得出答案。
第4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据知识点便不难得出答案。
案例24
兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道没有实施全面质量管理，自己所在部门困难重重。 接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。
现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。 根据以上案例，回答以下各题。
1、兰卡公司非常重视产品的质量。质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和供应商的原料
C、品质优良的标准、客户需求和供应商的原料
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D、供应商的原料、产品特性和客户需求
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题。关于质量，说法正确的是（ ）。 A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题 B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证 D、质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事
3、全面质量管理思想下可执行ISO9000：2000质量管理体系，ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。 A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、持续改进 D、互利的供应链关系
4、工厂电子零件制造部门发现因为供应渠道不实施全面质量管理，从而使自己所在部门困难重重，由此可见，要想成功实现质量管理，需坚持（ ）原则。 A、以客户为中心 B、持续改进
C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、兰卡公司把各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，参与质量管理。体现了质量管理的（ ）原则。
A、降低成本 B、间接调整
C、全面参与 D、管理的过程方法 答案：1.A 2.D 3.B 4.D 5.C 解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合案例，在充分理解以上知识点的基础上便得出答案。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例和所学知识点便可以得出答案。
第六单元 项目管理
本单元案例考核知识点（一）：1.ZXK15项目PCT测试
2.ZXK04项目发生变化的原因
案例25
国昌公司正在开发一套CRM管理软件，该项目已经持续了将近两年，最初是因为一家电器零售行业客户的需求驱动的，后来又争取到国家创新基金的支持，公司就决定以电器零售业为原型投入研发力量做CRM产品。由于目标定得过高和对时间的错误估计，使得原计划9个月发布的产品，用了一年多的时间才将第一版交给客户试用。试用期间产品不稳定，客户
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埋怨很大，产品被退回。研发经理每次给总经理汇报时都说解决了某一问题就可以了，结果这个问题解决了，却发现新的问题又出现了，产品还是不稳定。公司市场部门很早就为该软件做了大量的市场宣传，当时的CRM概念在国内刚刚兴起，赶时髦的企业不少，销售部在产品还不能演示的情况下就卖了好几套（据总经理讲他们也是迫不得已才卖的，不然公司没有资金再支撑研发了）。于是，几个客户同时找上门来，研发部全体成员穿梭于几个项目之间来回救火，根本顾不上产品的继续升级，公司陷入骑虎难下的尴尬局面。当总经理想到要停止该项目的时候，财务部出了一份报告，该项目已经先后投进去500万元，还有3、4个无法验收的合同。公司的总经理很头疼，后悔没有在项目实施前对项目的成本以及它所能够提供的好处进行好好比较。
根据以上案例，回答以下各题。
1、问题出现后，公司的总经理后悔没有对项目的成本进行测试，成本测试属于项目PCT测试中的（ ）测试。
A、P B、C C、T D、PT
2、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对（ ）进行测试。 A、绩效和时间 B、时间和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
3、原计划9个月发布的产品，结果一年多才将第一版交给客户试用。这个项目拖延的原因是（ ）。
A、主要团队成员的离开 B、顾客改变了初衷
C、项目经理对项目需要时间的估计是错误的 D、供应商没有按时交货
4、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对 5、从目前来看，该公司的项目通不过PCT测试的原因是（ ）。 A、项目的目标太大 B、资金没到位 C、供应商的问题 D、组织政策的妨碍 答案：1.B 2.A 3.C 4.D 5.A 解析：
第1、2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效（performance）、成本（cost）和时间（time）测试。项目通不过PCT测试的原因主要有：1）项目的目标太大；2）项目的定义、计划、组织和运作较差；3）项目缺乏控制；4）组织机构的规范妨碍了项目的执行；5）供应商的问题；6）未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1）计划、组织和管理资源的能力；2）时间管理能力；3）分析能力；4）信息技术处理能力；5）融资能力；6）解决问题的能力；7）沟通能力；8）鼓励他人的能力；9）团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
第3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷；组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；供应商没有按时、按价格或按规格交货；管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围；主要的团队成员离开了；项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错
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