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案例十一 优质服务与工作差距

【职业情景】

大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久,李兰受到了总经理的青睐,一再被提升,很快就作到了部门经理,可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天,王芳忍无可忍,向总经理提出辞呈,并痛斥总经理用人不公。

总经理耐心地听着,若有所思。忽然他说,“年轻人,别忙着辞职,先帮我到今天的集市上看看,有什么可卖的。”王芳很快就从集市回来说,“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋,多少斤?”总经理问,王芳又跑回去,回来说有10袋。“价格是多少?”总经理又问,王芳欲再次跑回集市,总经理望者气喘吁吁的她说,“请休息一会儿吧,你可以看看李兰是怎么做的。”说完,叫来李兰对她说:“请你马上到集市上去看看,今天有什么可卖的。”

李兰很快从集市上跑回来了,汇报说到现在为止,只有一个农民在卖土豆,有10袋,价格适中,质量很好,她带回几个让总经理看看,这个农民过会儿还要弄几筐西红柿上市,据李兰看价格还公道,这种价格的西红柿总经理可能会要,所以,她不仅带回了几个西红柿做样品,还那个农民也带来了,他现在正在外面等着回话呢!

面对着这一切,王芳忽然明白了,李兰比她多想了几步,于是她在工作上总会取得成功。 思考题:

1、王芳和李兰的差距在哪里?

2、秘书应该如何为领导提供优质的服务?

案例十二 如何为领导出谋划策

【职业情景】

A和B同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后领导遇到什么问题时,总

爱找A商议。B感到纳闷,心想,自己的水平能力不亚于A,为什么会受到冷落呢?

他找到了A ,请A帮助分析原因。A开诚布公地对B说,“我看你主要是提意见多,提建议少。做一件工作,你这也不满意那也不顺心,咚咚咚地说了一大堆的问题,可如何解决这些问题,你却很少提出办法,我要是领导,也不高兴你这样做。”B回想了一下自己一年来的表现,点头说,“你说得对,我是有这个毛病。我总想着提意见是下属的事,拿主意是领导的事。”A截住B的话说,“领导也不是神,事事都有主意,领导是很希望下属提建设性意见的。一年来,我就是这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告,我都认真想一想,提出处理意见,不管领导采用不采用,我都坚持这么做。时间久了,领导就对我的建议重视了。就是这么一回事。”“那每一次提几条建议呢?”B问A。A说,“这也说不定。古人讲,上中下三策,就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运的大事。一般情况下,每次提一条就可以了。因为大多数事情,一种处理办法就够了。对于大事或者吃不准的事,有争议的事,不妨多提几条处理意见,供领导选用,即使提捕处很好的方法,起码也要有一点建议,帮助领导打开以下思路,这样做,真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做‘一策备选’。你不妨一试。”

B照着A 思考题:

1、A和B在工作的方式方法上有何不同? 2、面对问题,秘书应该如何为领导出谋划策?

案例十三 不该受此批评

【职业情景】

小王是某机关非常出色的秘书。自1990年受“ 重任”以来,一向一谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心地投入秘书事业时,一件事的发生一度曾使这位精明之人陷入迷惑之中。然而,

的办法做,一年之后,领导也经常找B商量工作了。

小王经过一番巧妙处理之后,问题迎刃而解,干戈终成玉帛。就让我们来看看小王是如何处理问题的:

和往常一样,7时刚过,小王就来到办公室,看市了一天的紧张工作。落座 ,一位打字社的同志来找他,要求结算去年机关的打字费用。小王非常热情地接待了这位同志,在认真核对记帐单证后,填写了一份财务报销单,并告之其下午来取。

下午上班时间到了,主任唤小王过去议事,细心的小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核销。正当主任阅读是,分管财务工作的副主任也来到主任室,看到桌上的报销单,劈头就问:“我在家,你(指小王)为什么找主任批?``````”问得小王哑口无言,就连在场的计财处处长也为之感到惊讶。

是小王不懂规矩,无意所为,只为图个“顺便”吗?不像,小王向来都是个非常谨慎小心的人;是明知应有副主任签字而有意找主任签字,无视副主任的存在吗?也不像,小王不是个不按程序办事的人;是与副主任有过节而有意回避吗?更不像,他满之间的关系历来都很好。那么究竟是什么原因造成这种情况呢?其中必有蹊跷。

原来,在此之前,主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志:副主任是协助主任工作的,我分管秘书工作,今后你们需要添置设备、购买物品等,可想我请示并签批``````

这就难怪了,小王是遵照主任的指示行事。在此有难言之隐,作为秘书,小王应当怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢? 思考题:

小王应该如何处理好与各位领导的关系?

案例十四 无理取闹的结果

【职业情景】

到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了:该县华西供销社被解职的四名职工,来到县供销社,找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营,他们下岗回家自谋出路,一月只发放生活费。在接待室里,无论李秘书怎样解释政策,他们也不理睬,非要找领导解决问题不可。最后,这几个人冲出接待

室,拦住正要外出办事的社领导,大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚,躺在地上叫喊:“打死人啦,打死人啦!”一边又用头往领导身上和地上撞,以致额头上皮破血流,谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后,还是秘书老高打电话给附近的派出所,将他们带离接待室,并遣送回家,借助强制手段,才平息了这几个人无理取闹。

事过之后,李秘书有点想不通:昨天为接待一位来访群众,他因面带不悦之色,受到领导的批评,嫌他待客不热情。今天,同样是接待群众来访,为啥又要采取强硬手段呢?

思考题:

请你帮李秘书解开这个疑惑。

案例十五 答复不慎的教训

【职业情景】

一天,乡政府秘书小刘正在值班,突然来了一位上访者, 此人姓朱,是大河村的农民。据朱某反映,其邻居横行霸道,最近 在他屋门前砌起一堵围墙,影响了他家人的出入,经村干部调解无法解决,要求乡政府出面处理。小刘听罢,义愤填膺,感到这家邻居也太霸道了,光天化日之下,竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是,他随口答复说:“他不讲理,你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”,以为得到了乡政府的支持,不禁神气百倍,回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服,也拉另外一帮人马,砸了朱家的门窗,最后双方大动干戈,两败俱伤。村干部在处理此事时,朱某振振有词地说:“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时,小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 思考题:

从上述案例中,秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训?