发布时间 : 星期日 文章客户关系管理技巧更新完毕开始阅读4b2677fedaef5ef7bb0d3c47
题型分布：
1、判断题（共20题，每题1.5分，共30分） 2、简答题（共5题，每题8分，共40分） 3、案例分析（共1题，每题30分）
复习内容
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ × ） 2、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ ） 3、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （ ） 4、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （ ）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ）
6、客户流失是因为企业自身因素造成的。（ ）
7、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （ ）
8、客户不一定在企业之外。 （ ）
9、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。（ ）
10、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ ） 11、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （ ） 12、一般产品复杂，价值比较高的产品都采取合作式定制。（ ） 13、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。（ ）
14、客户忠诚要从认知，情感，行为三个方面共同来判断。（ ） 15、客户服务就是指售后服务。 （ ）
16、定制营销是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特点要求，单独设计，生产产品并迅速交货的营销方式。（ ）
17、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （ ）
18、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （ ）
19、客户忠诚可以从顾客的认知，情感，行为三个方面来改变顾客的忠诚度。（ ）
20、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 （ ） 21、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （ ）
22、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ）
23、在大客户分析中，重复购买的客户就是我们的大客户。 （ ） 24、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ ）
25、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （ ）
26、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ ）
27、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ ） 28、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ ）
29、企业之外的客户才称为客户。（ ）
30、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ ）
31、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ）
32、客户互动的渠道有人员渠道和非人员渠道。（ ）
33、个人客户信息需收集个人基本信息，心理和态度信息，行为信息。( )
34、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （ ） 35、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与实际体验。 （ ）
1．什么是客户价值，简述各种客户价值区分的方法？
答：客户关系：客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售量，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
（1）ABC分析法：ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。
（2）RFM分析法：RFM是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段 （3）CLV分析法：CLV是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
2.简述三种客户价值区分方法的优劣势。
（1）ABC分析着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了。其缺陷在于只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。
（2）RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本。
（3）CLV分析法关注了客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
3.简述客户互动的内容包含哪些方面。
答：客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。
（1）信息：不仅包括了企业的信息，同时也包括了客户的信息。
（2）情感：企业与客户拉近情感距离。
（3）意见或建议：一方面包括了企业主动向客户征求对其产品或者服务的意见及建议，同时也包括了客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议
4．简述客户互动的过程。
第一步：确定互动对象；第二步：确定互动目标；第三步：设计互动内容；第四步：决定互动预算；第五步：选择互动频道与频率；第六步：评估效果。
5．简述客户个性化过程。 （1）识别客户个性化需求 （2）分析客户价值差异 （3）弄清企业的优势和劣势
（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户 （5）实施不同的营销模式
6.定制营销的定制类型有哪些？适用于什么情况
（1）适应性定制（2）化妆式定制（3）合作式定制（4）透明式定制
7.如何提高客户满意度？
8.如何让客户忠诚？
9.简述CRM系统组成部分及各部分的主要作用。
CRM系统划分为：接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
（1）接触活动：CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。
（2）业务功能：企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。
（3）数据库：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。
10.CRM有哪些功能模块？并简述各功能模块主要功能。
（1）销售管理子系统：在CRM系统中销售管理子系统主要管理商业机遇、客户账号以及销售渠道等方面。
（2）市场营销管理子系统：帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。
（3）服务管理子系统：使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。
（4）现场管理服务子系统：提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。
（5）呼叫中心管理：通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时销售和服务支持。