发布时间 : 星期六 文章面对境外记者采访和应对突发事件传播更新完毕开始阅读4c44827a5acfa1c7aa00cc15
通红，来到我们面前解释说，中国的孩子不打能出奥运冠军吗？就这么一句话，把我们一天的努力全毁了，造成严重不良的影响。由此可见，不但领导要懂得媒体，而且基层老百姓也要懂，否则也是很可怕的。再有两个月，奥运会就要开了，届时有21600名注册记者，还有10000至20000名非注册记者来我国。注册记者都在北京，而非注册记者可能在全国任何地方进行采访，他们是对北京以外的地方最大的挑战。
国务院477号令已明确了外国记者在中国采访可获得国民待遇，再想通过外办、国信办、外交部帮你拦着是不可能了，也拦不住了。他们来到中国可以随便采访，可见，挑战就在眼前。怎么来应对？我告诉大家的就是，要内紧外松，要有一套自己的办法。如果采取关门主义是绝对不行的，那应该怎么做呢？举一个例子，就是哈医大二院发生的天价医药费事件。一个老先生看病，在医院住了77天后去世，当他儿子结医药费时，发现大概有140万医药费，他想问个究竟，于是找到医院来调查，详细的帐单调出来，其中显示仅7月31号这一天就输血94次，一天输液106瓶。双方就发生争执，家属要求院长出来道歉。这家医院是有57年历史的三甲医院，院长也是厅级干部，不能轻易的出来。不出来道歉，家属就说要给这家医院曝光，这个家属说得到做得到，第二天当地的报纸大标题登出来了：《哈医大二院惊现140万天价医药费丑闻，医德心何在》，两个星期以后，牡丹江、大庆的两家报纸也把这事给报了出来。尽管请了省、市两级宣传部门灭火，但经过互联网广泛传播，影响还是在迅速扩大。两个月后，中央台记者锁定了这条消息，不到5个小时就出现在哈医大二院的门口，说要采访院长。院长一听说上级媒体的记者来了，借口开会，不接受记者采访。随后副院长、党委书记等都以这样那样的原因不接受采访，那么记者就只能对广大市民采访了，顿时谣言四起。
在这个背景之下，院方才派出纪委书记、重症监护室主任和输血科主任等来接受记者采访，但由于他们准备不充分，结果回答记者的提问非常糟糕。下面是那次采访的部分录音：〔重症监护室主任：那30多条收费记录我们医院每个人都进行调查了，甚至最后连几分钱的都查到了，我们不但没有多收的，还有少收的。记者：130多万还有没有收的？重症监护室主任：对。记者：为什么会这么高呢？重症监护室主任：因为他的病实在是太重了，他要求我们医护人员要全力抢救，全力抢救的代价就是高额的医疗费。旁白：比如输血，在77天住院时间内，病人总共输入了25万8千多元的血液制品，其中7月31号这天，一天输血就达94次。记者：那这个一天之内输血费收了94次，是不是意味着输了94袋血啊？重症监护室主任：这个我跟你说句实话，我也不好回答你，因为我不太清楚这些事。你说的问题可能也不是什么问题，但是我不知道是怎么回事，你要不找输血科的护士长，他可能一下就说清楚了，就是一目了然的东西，其实我不太清楚这个东西。重症监护室主任：血制品有的时候是非常紧俏的，或者是赶上周末的时候，都得多领，领出来之后要备用，放在那里。因为大家都知道这个病人输血量非常大，所以事先都给领出来了。旁白：记者接着采访了医院输血科主任。输血科主任：没有这个情况，我们24小时值班，是有规定的，特别是病房没有保存血液的条件，我们都让他分次取。记者：会不会一些别的科室和你们一些科室的工作关系比较好，有特例呢？输血科主任：不会，我相信不会。〕分析
刚才的对话，这位重症监护室主任在接受采访时犯了三大错误：首先，是说话不慎重。她说了一句最不应该说的话，“全力抢救的代价就是高额医药费”，这句话可以被理解为“不给钱就不抢救，不给多的钱就不好好抢救”，言外之意就是见死不救。其次，是画蛇添足。我认为如果有一个外国记者采访你，采访一个你并不知道怎么回事的事，你应该这样回答这位记者朋友：“您说的情况我刚刚听说，您留下您的电话，等我了解清楚以后我再告诉你。”不知道的就不应该乱讲。但是不幸的是，这位主任，她先说她不知道，结果又多说了三句画蛇添足的话，第一句话她说“94次你觉得是个问题，但我觉得不是个问题”，那大家想一想，给你胳膊上扎了94个窟窿，你能告诉我这不是个问题吗？而且是一天之内。第二，她又说这个事我作为主任不好说，你要问别人，他们都知道是怎么回事。你想是不是应该把她撤职得了。第三，她说这个事就是一目了然的事情，但是我不知道，大家想，都一目了然了，她还不知道，那太可怕了。再次，是撒谎。怎么撒谎呢？当发生突发事件时，高层领导不在，或者是不说话，中层、基层领导接受记者采访就特别害怕，大家都特别喜欢撒一个善意的谎言，把记者搪塞开，走了得了。但是我要告诉大家，你要这么做就倒霉了，不管是善意的还是非善意的，绝对不能撒谎。她怎么撒谎的呢？她说94次我知道怎么回事了，肯定是我们担心输血科晚上没人，或者周末没人，我们一次性的把94次输的血都领出来了，放到病房慢慢用，大家想可能吗？作为医生，说这样的谎言太令人遗撼了，因为血不可能提前领出来，要提前领出来的话，放在正常的温度下，都变成血豆腐了，第二天不能用了，绝对不可能，输血科都是24小时工作的，我们看一下当时的情况，她被人家戳穿了，撒谎穿帮了。
这次采访值得我们深思，我认为以下几条必须引起大家重视：第一条，只能讲真话，撒谎是万万不可以的。撒谎是要受到严厉惩罚的。前一阶段发生的东方航空云南分公司事件就是一个例子，机长一个一个的返航，返航以后，在现场应该怎么处理？其原则就是“快讲事实，慎讲原因”。如果我是这家公司的总经理，就会在现场这样说，“实在太对不起大家，我是东方航空云南分公司的总经理，请大家放心，我们已经向总部申请，正在紧急调配很多飞机飞过来，在最短时间内把大家送到目的地。刚才，有人说要赔付，现在原因正在调查中，只要是我们的责任，请大家放心，我们一定会赔付，我提醒各位保留登机牌、登机凭证。我们给大家准备了饮料、快餐等食品，另外咱们的MU—5231已经开始登机了，我们从上海调来的飞机到了，你们赶紧上飞机吧。记者朋友，你们跟我来，我们到302室，我非常愿意回答所有记者的提问”。这种事情一定要把记者和旅客分离开来，如果记者和旅客混在一起，就好比把汽油浇到了燃烧的木柴上，把记者单独叫到一个房间，再来回答问题，就可以削弱他们在一起互相借助的力量。然而那个总经理却不是这么回答的，他说，“赔付？什么赔付？跟你们讲，是天气原因造成的，天气原因不赔付。我跟你们进，你开过飞机还是我开过飞机，你坐飞机时间长，还是我开飞机时间长，你这个记者我记得你，你回上海去好不好？你不要在这儿说话。
我跟你们讲，不要跟我讲赔付的问题了，你们觉得不公平，就找民航总局去，跟我们没关系。”刚才这个总经理的讲话犯了两个错误，第一个错误是把责任扣到上级主管部门
的头上了，任何的突发事件都不能把错误扣到上级的头上。第二个错误就是他过早的跟人家断定返航的原因就是天气原因，事实上根本就不是，他太不谨慎了。第二天记者又来了，说到底为什么返航，真是天气原因吗？这个经理又说：“对”。第三天记者又来了，问是天气原因吗？他说：“对，我已经说了是天气原因，而且我们中国天气预报有几次是准确的？”这次又犯两个错误，第一是撒谎，第二是把一个毫不相干的第三方单位给惹了。结果第二天下午，国家气象局召开发布会，一个记者站起来问，说东方航空云南分公司总经理说中国天气预报没有几次是准确的，气象局的局长说，“我们中国气象预报准还是不准，不能由一个人说了算，我相信老百姓自有公论。同时我告诉大家，从硬指标来算，中国台风的预报在全世界处于前列，在卡特丽娜飓风发生以后，美国人还跑到中国来学习中国的台风预测的。您说的东航的机长的这个事，我昨天晚上都听说了，我连夜给云南的气象部门打了电话，他们今天早上给我的回复是，他们走访了当时同一时段、同一航线的多位国航、南航和海航的机长，这些机长告诉我们，不仅我们当天提供的飞行的天气预报非常的翔实准确，我们历来在云南提供的天气预报都是翔实准确的。所以看来国航、南航、海航都觉得没问题，只有东航觉得有问题，那我想可能问题就不在我们的身上了，恐怕总有一些人是有问题的。”
当天下午，国资委和民航局施加压力，第二天上午东方航空作出决定，云南分公司的副厅级的党委书记和总经理两个人被就地免职了。由总公司的副总经理接任他们两人的职务。这就是撒谎的结果。第二条，如果有可能，把坏消息一下子说完。这句话的意思就是说，如果发生了突发事件，大家记住，短时间内快速地把坏消息都说完是最好的办法。为什么这样说？因为快说的好处是长痛不如短痛，短痛一下就过去了，当然有的领导喜欢今天说一点，明天说一点，后天不说，大后天再说一点点。不要以为分开了说是好事，不是的，我们记者可都是“放大镜”，你今天说一点点，我给你放成这么大，明天说一点点，就会再放大，这样就会天天都有大大的坏消息。在这方面，山西省处理“黑砖窑事件”就做非常好，省里的发布会一开，记者就满足了，因为一场发布会把所有的坏事都抖出来了，记者就离开了。第三条，学会道歉。比如，山西省在处理“黑砖窑事件”中，除了把坏消息一次讲完外，还安排省长、常务副省长、主管安全生产的副省长一起出来道歉。我告诉大家，在出现突发事件的时候，道歉也是一个好办法。道歉的好处是什么？所有的坏消息只要在报道的时候没有道歉就是一个绝对的坏消息，但是如果他在报告一个坏消息的时候，同时还说有关部门为此向大家道歉，我觉得这就变成了一个不好不坏的消息。你不能把一个坏消息拦住，但是至少能把坏消息变成不好不坏的消息，所以大家一道歉，这个消息就由最坏变成了不好不坏。
第四条，适当减低舆论期待。比如，河南省发生的“陕县透水事件”，当时处理的也非常好，事情一发生，徐光春书记就作了三条重要的指示，第一，必须要第一时间召开一场全面的新闻发布会；第二，有关部门现在就道歉，不要等到秋后算帐再道歉；第三，要降低媒体的期待，不说大话。当时很多领导说大话，说我们的人都能救上来，后来徐书记问能不能保证都救上来，这个领导说不能保证，徐书记说不能保证的事千万不要对媒体讲。
于是，第二天大家再也不讲都能救上来的话了，而是强调一定会尽全力，但结果很难说。当记者的期待都降到最低的时候，突然69个人都救上来了，这一下太好了，因为期待越低，往往效果越好。此外，当地宣传部在处理这个事件时还做了几件十分有创新、有成效的事，值得大家借鉴。一是突发事件发生以后，宣传部不停的带着记者在所有的专家会议、工作会议当中出现，总是不让记者闲着，把他们折腾得到处采访，从而封锁住了小道消息的传播。二是一直让记者深度参与整个抢救的过程，好处就是没有不透明的地方，没有猜测，让记者一直跟我们同命运，所以到后来，谁说河南的坏话，记者都不让他了，说你不能说我们的坏话，我们一起战斗的。在69个人一下子都被救上来以后，记者也都怀着对河南工作的满意感离开了，河南交出了一份十分优秀的答卷。第五条，依照计划，保持对内对外口径说法一致。比如，太湖污染事件，江苏省在省委书记李源潮的亲自指挥领导下，危机事件处理的非常稳妥。江苏省首先做的就是统一口径，早上6点50分召开了无锡全市各单位一把手的统一事实、统一口径协调会，在会上常务副市长对事例的来龙去脉做了详细介绍，书记、市长做了重要讲话，宣传部长布署了采访的注意事项。第六，换位思考，考虑记者的想法、预见其行动。还是以太湖污染事件处理为例子。江苏省在统一口径后，接下来又搞换位思考。什么叫换位思考呢？就是站在记者的角度和立场来看待记者的需求。无锡市委宣传部在无锡周围的所有的火车站、飞机场，还有高速公路的入口、长途客运站，只要是有记者可能来的地方，都设了一个记者接待中心。
好处是什么呢？就是所有的记者，一下飞机就看到“太湖污染事件”记者接待站，所以记者都走过去，只要你走过去，他就不让你走了，就把你拉上车，都拉到市政府来了，所有到无锡的记者全都拉到统一的地方来，干吗呢？集体学习一下这到底是怎么回事。新闻发布会开了30分钟。而后，市委宣传部还事先预测了记者们将会感兴趣的六个方面，并在六个相关部门安排了六辆旅行大巴，每个大巴的随行人员都负责不同方面的事，既方便了记者又防止了各种谣言。第七条，善于找出盟友，善用“第三方”意见。这一条的意思就是针对关键时期、关键问题的讲话，由自己给自己开脱，不如让别人替你开脱。所以无锡在第一时间请了一大批环保专家来，而环保专家召开的一场联合新闻发布会，把市长想说的话都说了。比如，他们中的一个专家说如果把这个责任都扣到无锡政府的头上，我觉得不公平，不是一届政府的事，也不是无锡一个市政府的事，环湖的每个城市都有份，是上百年来不负责任过度开发造成的。这个话，如果让市长自己说就会有逃避责任之嫌。第八条，重视互联网，必须连续提供原始权威信息。这是什么意思？我告诉大家，外国记者也好，中国记者也好，他要采访突发事件，在来之前都要上网来搜索你，所以在座的各位领导，你的网站如果做的不好，没有时效性就不行了。现在存在的一个普遍问题是什么呢？大多数带GOV.CN后缀的网站大都是由政府的政务公开这方面的领导来做的，我的意思就是最好这个网站跟新闻网有一定的综合，尤其是在区县的结点上。因为我上过一些杭州城区和县（市）的网站，发现一些小的问题，就是信息非常全面，但是时效性不够。
什么意思呢？就是登了很多不太新的东西。而无锡处理太湖污染事件成功的原因中很重要的一条就是信息发布的即时性和连续性。在早上8点多的时候，无锡日报网就发出了