发布时间 : 星期六 文章运输安全心理研究更新完毕开始阅读50056b956bec0975f465e24d
随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，旅客旅行心理也会随之变化。如旅客希望铁路提供多功能、多层次的服务，改革原有的服务方式。许多车站为适应新时期旅客旅行的要求，提供周到服务，已经开展了在非铁路沿线的城镇开办售票点，办理行包承运和接送业务等。有的中间站，居民住宅区在车站一端，或在车站站舍的背面，旅客下车后，按规定应从正面进、出站口进出站。但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下车后总是想从车站两头走，或者横越线路。为适应旅客的这种心理要求，有的车站根据客观条件的可能，在车站靠居民住宅区的一端或车站站舍的背面一侧，设立出站口，有计划、有管理地组织旅客从车站两端走或从背面出口出站，既能满足旅客的要求，又使旅客上、下车进管理状态，既服务周到使旅客满意，又保证了旅客的旅行安全。
由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多问题满足不了旅客的要求，这是客观事实。如旅客想买卧铺票，因数量有限，难以满足；托运行包，常遇到停、限办的限制；长途旅行，有时连坐位都找不到等。实质上，这些都服务不周到的反映。面对这种现实状况，客运部门要尽力去做能够做到的，实在做不到的，也要做好耐心、热情的解释工作以弥补不周到的缺憾。
四、树立客运服务人员正确的服务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对旅客有感情，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理有实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。
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有些职工主观上也想为旅客服务，但对旅客问事多了嫌麻烦；旅客无意违反有关规章制度，就对旅客横加责难；车票售完后，旅客询问车票的情况，不予理睬等。所有这些，从反面说明客运服务人员如果不注意了解旅客的心理活动，就不能体贴旅客在旅行中的困难。与旅客之间的感情建立不起来，文明服务、礼貌待客就成了一句空话。所以，加强旅客运输心理活动的研究，掌握旅客心理，探索服务规律，能够加深客运服务人员和旅客的感情，从而促进服务者与被服务者之间相互理解与支持，把服务工作做得更好。
五、提高客运管理工作水平
客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。来断提高客运管理水平，必然会促进文明服务，礼貌待客程度的提高。
客运管理工作的内容很多，主要包括：
1．旅客运输组织：售票组织、行包托运、乘务组织、餐饮服务、卫生整容。
2．旅客旅行安全工作：包括行车安全管理及上车秩序管理。 3．客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。 4．客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。
所有这些客运管理工作，都与能否为旅客提供优质服务息息相关。 做好客运管理工作，提高服务质量，除了采取现代化的管理手段之外，重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。一切客运管理方法、制度、措施、标准等的制订，应该依据国家的方针、政策、规章，同时应充分考虑站、车的实际条件和旅客的需求。因而了解与掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服务规律，对照自己的服务工作，考查符合需要的竞争和有待改进的部分，就会成为提高客运管理工作水平的重要依据。
根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，才会有效地提高
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客运服务质量。如车站售票窗口工作时间的安排，应考虑各站客流规律及不同的旅客构成的心理要求而制定；餐茶供应根据站、车所吸引的不同结构的旅客心理要求和站、车的实际条件，制订出供应品种、方法。运输服务企业应根据站、车的客流规律、旅客心理需求去安排候车、检票、上车以及问讯、签证等各方面的服务组织工作。
第二节 旅客运输中心理学在客运服务的应用
一、掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
在繁杂的客运服务中如何提高服务水平，有效的利用心理活动为旅客服务，是每位客运服务人员必须掌握一门课程，作为一名客运服务人员，内心真诚地为旅客提供最好的服务，满足旅客旅行需要，乘务员在服务中需要做到以下几个方面：
1、要有明确的思想基础 2、要有正确的分析和判断能力 3、要细心、耐心、责任心 4、要有迅速、果断的应变能力
只有掌握了旅客的心理活动才能有效的为旅客更好的服务。针对性不同的情况进行不同的处理。
变体力型为智力型人才，为满足旅客旅行中物质和精神上的需要，客运服务人员不仅要付出大量的劳动，辛勤服务，同时，还须观察了解旅客个性心理特征，并想办法给以满足，做到想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客之所需，使他们高兴而来，满意而去。这是一项创造性的工作，一种高层次的服务，必须运用并开发智力，命客运服务人员成为智力型的服务人员。
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变单一型为综合型，精神需要的服务，有着广泛的领域，极其丰富的内容，有待去开发，有关服务措施应尽快建立，使客运服务工作成为一体化的服务。
变执行型为需要，要实现优质服务，必须从旅客的需要出发，根据旅客的没需要，进行针对性的服务，从执行型过渡到需要型。
变物质型为精神型，满足旅客精神需要是非常重要的。 二、客运服务人员心理素质方面能力的培养
能力是一个人顺利地完成某活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反映。
人的能力总是与人的活动联系起来的，能力实际上是个体从事活动的能力。能力表现在相应的活动中，如学习能力、认识能力、组织能力等。都是指从事相应活动的能力。能力与活动不是对应关系。
1、能力与知识的区别
知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们能力练习而获得的动作方式和动作系统。它们表现了一个人已经达到的成就水平。
能力是顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，它预示着人在活动中可能达到的成就水平。
2、能力的分类
能力主要包括以下几种主要类型：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；实践能力与社会交往能力。
3、客运人员应具有的主要能力： （1）善于观察、发现问题的能力
敏锐觉察问题的能力是客运服务人员一个非常重要的能力。要求客运服务人员做事很用心。
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