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第三章 客房部管家系统
一、填空题
1. 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、（ ）等。
2. 客房的清洁状态分为清洁、未清洁和（ ）房三种。
3. 当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（ ）。
4. 当前台为占用房、管家部为空房时，称为（ ）。 5. 当前厅为空房、管家部为占用房时，称为（ ）。
6. 辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰房、双锁房、携少量行李以及（ ）等。 7. DND表示的是：（ ） 8. LB表示的是：（ ） 9. SO表示的是：（ ） 10. DL表示的是：（ ） 11. DR表示的是：（ ） 12. CFD表示的是：（ ）
13. 客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、（ ）等。
14. （ ）要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况和认领情况等。 15. （ ）负责登记客人租借物品及归还情况。
二、名词解释 1. 客房管家系统 2. 矛盾房 3. 走单房 4. 睡眠房 5. 辅助房态
三、简答
客房的租借物品通常有哪些？
四、案例分析
弗罗里达州， Lake Buena Vista, Walt Disney Would Village的希尔顿酒店，行政管家劳拉.门戈尔发现平均每个月有400个客房电话要求借用电吹风。整个酒店814间房，只有20%的房间配有电吹风。“我将每次电话接听及送返电吹风的人工费用加以统计，计算结果表明，在节省服务员工作时间、提高房间质量的基础上，房间配备吹风机的这项投资将在18个月中返还，” 门戈尔说。最后，这项计划得到了总经理的批准。现在，浴室配备电吹风已经成为每间客房的标准配置。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
问题：
1. 该酒店行政管家提出的购买吹风机的计划为什么能得到总经理的批准？
第四章 客房服务质量管理
一、填空
1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和（ ）。
2. 客房对客服务的组织模式有两种：一种是（ ）模式，另一种是宾客服
务中心模式。
3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、（ ）和安全中心。
4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指
（ ）。
5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指（
）。
6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指（
）。
7. 宾客服务中心（ ）小时为客人提供服务。
8. 在宾客服务中心，可设一名（ ）或（ ）负责日常事务。
9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（ ）之间的同一水平面上。 10. 服务中心应具有同时接听（ ）以上电话的能力。
11. 楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人（ ）时的服务。
12. 小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充
（ ）的凭证。
13. 房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到（ ）的一种餐饮服务。 14. 提供房餐服务通常要收取（ ）的服务费。
15. 提供房餐服务时，一般要在（ ）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免
影响房内卫生和丢失餐具。 16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和（ ）。 17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和（ ）服务。
18. 普通洗衣服务一般在早上（ ）以前收取衣物，当天送回。 19. 快洗服务要求收到客人衣物后（ ）小时内洗完送回。
20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填
（ ）表。
21. 由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收（ ）的服务费。 22. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的
（ ）倍。
23. 酒店的服务项目一般都会在酒店的（ ）中列明。
24. 随着我国国民经济的迅速发展，国内（ ）散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。 25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写
字台的台灯最好为（ ）W。
26. 一般来说居住时间超过（ ）月的客人都称之为长住客人。
27. 客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是（ ）分钟。 28. 客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是（ ）分钟。
29. 客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是（ ）分钟。 30. 客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是（ ）分钟。 31. 客房送餐服务所需的标准时间是（ ）分钟。 32. 客房部提供加床所需的标准时间是（ ）分钟。
33. 为客人提供（ ）服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店
管理的发展趋势。
34. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：
（ ）
35. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：
（ ）
36. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：
（ ）
37. 维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交
（ ），第三联要交给修理技工。
38. 客房部客房内的一切生活用品和清洁用品，都是由（ ）负责采购的。 39. 客房部应与（ ）部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只
有这样，才能确保和提高客房服务质量。
40. 任何布草、员工制服和住客的衣物，均由（ ）负责洗涤。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和清洁。
2. 客房对客服务的组织模式有两种：一种是楼层服务台模式，另一种是宾客服务中心模式。 3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、信息中心和安全中心。 4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指费用、金额、收费要清楚。 5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指收交洗衣房号、件数要记准；
叫醒房号、时间要记准。 6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指 代办事项要及时，送传真、信件要及时，有问题反映汇报要及时。 7. 宾客服务中心12小时为客人提供服务。
8. 在宾客服务中心，可设一名经理或副经理负责日常事务。
9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一水平面上。 10. 服务中心应具有同时接听4个以上电话的能力。
11. 楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人离店时的服务。 12. 小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充
酒水食品的凭证。
13. 房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到客房的一种餐饮服务。 14. 提供房餐服务通常要收取10-20%的服务费。
15. 提供房餐服务时，一般要在（ ）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免
影响房内卫生和丢失餐具。
16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和烫洗。 17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和快洗服务。
18. 普通洗衣服务一般在早上7点以前收取衣物，当天送回。 19. 快洗服务要求收到客人衣物后8-9小时内洗完送回。
20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填租借物品登