发布时间 : 星期六 文章客房管理检测试卷更新完毕开始阅读50668fef81c758f5f61f67bc
2. 问题：对初级劳动力的竞争是很强的，但是人才市场却在减小。解决办法：通常而言，开放性的定期招聘能够为酒店带来大量有潜力的员工。一些酒店在每周的固定一天接受求职申请。人力资源部可以从申请人中发现谁比较适合在管家部工作。一个经验丰富的管家会说服本地的大学开设有关管家部的课程并允许她在她所工作的酒店开设课程。 （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：
管家为什么要在本地的大学以及所工作的酒店开设有关管家部的课程？
3. 位于达拉斯Turtle Creek的The Mansion酒店是美国年度最佳酒店之一，每天早上总经理和部门经理召开“新到店客人”会议，讨论如何满足那些花了很多钱，对酒店抱有很高期望的客户的特殊要求。使用计算机将客人在预订房间时存入计算机内的信息或者资料打印出来，同时也包括那些回头客的有关详细记录，因此服务员不仅能满足并且能够预计客人的需要。
例如，一个有晚睡习惯的摇滚歌星要将他套房的所有窗户都贴上黑纸。然而，更多还是普通的要求。一位与全家一起旅行的贵宾要求在他到店之前将婴儿床提前放进他的套房。一对在酒店度周末的情侣要求管家部在上午11点之后清洁房间。
行政管家必须准备处理所有的特殊要求，不管是否是特殊的枕头或床头板，为身材偏高的人准备床的搭脚，或者来自电影明星的古怪的要求，要将房间的颜色喷成他们想要的颜色。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：
1. 该案例说明了什么问题？
2. 结合所学理论知识，谈谈在个性化服务的全面实施过程中要注意哪几个环节？
4.一个主管回忆在下班前检查请勿打扰房间时，发现一个客人处于糖尿病的昏迷状态中。她迅速反应差不多救了客人的命。在山顶度假村的行政管家正在指导检查房间，发现一个老人躺在浴室地上处于昏迷状态。在这种情况下她迅速拨打紧急电话救了这个老人的命。过后，这位客人向她表示感谢并告诉她，在艰苦的步行后，他开始头晕，并最后晕过去了。 （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：
该案例说明了什么问题？
第五章 客房卫生管理
一、填空
1. 清扫双人房一般需要（ ）分钟。 2. 清扫单人房一般需要（ ）分钟。 3. 清扫套间一般需要（ ）分钟。
4. 在美国，每个服务员每天清扫的房间数量是（ ）间。
5. 近年来，越来越多的酒店将服务员的工作定额提高到（ ）间/人。 6. Make up room immediately表示的是：（ ）
7. 按清洁剂的化学性质划分， 可分为酸性、碱性和（ ）清洁剂。
8. 房间的清扫，原则上在不打扰客人的前提下进行，所以，不能在下午（ ）点以前打电话进房，催客人清理房间。
9. 客房的（ ）是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
10. 日班领班应负责约（ ）个房间左右的工作区域的房间检查工作。 11. 夜班领班应负责约（ ）个房间左右的工作区域的房间检查工作 12. （ ）是客房清洁卫生任务的主要指挥者。
13. 楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在（ ）个房间左右。 14. 楼层清洁卫生工作是客房工作的主体，因此，客房部经理也应拿出（ ）以上时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。
15. 酒店总经理要控制客房的卫生和服务质量，也必须充分运用（ ）这一手段。 16. Please refrain from smoking in bed表示的是：（ ）
17. 酒店所有公共区域的清洁卫生工作是由（ ）来负责的。 18. 凡是酒店公众共同享有的活动区域通称为（ ）。 19. 酒店的公共区域可划分为室内部分和（ ）部分。 20. 室内公共区域可分为前台区域和（ ）区域。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X” ） 1. 清扫双人房一般需要25-40分钟。 2. 清扫单人房一般需要20-25分钟。 3. 清扫套间一般需要50-60分钟。
4. 在美国，每个服务员每天清扫的房间数量是10间。
5. 近年来，越来越多的酒店将服务员的工作定额提高到12间/人。 6. Make up room immediately表示的是请速打扫房间。
7. 按清洁剂的化学性质划分， 可分为酸性、碱性和中性清洁剂。
8. 房间的清扫，原则上在不打扰客人的前提下进行，所以，不能在下午2点以前打电话进房，催客人清理房间。
9. 客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中
平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
10. 日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作。 11. 夜班领班应负责约100个房间左右的工作区域的房间检查工作 12. 客房经理是客房清洁卫生任务的主要指挥者。
13. 楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。
14. 楼层清洁卫生工作是客房工作的主体，因此，客房部经理也应拿出1/2以上时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。
15. 酒店总经理要控制客房的卫生和服务质量，也必须充分运用检查这一手段。 16. Please refrain from smoking in bed表示的是请勿在床上吸烟。 17. 酒店所有公共区域的清洁卫生工作是由前厅部来负责的。 18. 凡是酒店公众共同享有的活动区域通称为公共区域。 19. 酒店的公共区域可划分为室内部分和室外部分。 20. 室内公共区域可分为前台区域和后台区域。
21. 清扫客房时要注意有些项目是每天都要进行的，如床铺的整理、地毯的除尘、写字台的擦拭等。
22.客房内的有些项目则是隔一段时间才需进行的工作，如翻转床垫、换床罩、维修等。 23. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除。
24. 对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结帐离店、尚未清扫的房间，需要进行一般性清扫或中扫除。
25. 对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。
26. 客房服务员在清扫客房时，可以在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志。
27. 客房服务员在清扫客房时，可以使用房内卫生间，可以接听客人电话，也可以使用客房内电话与外界通话。
28. 客房服务员在清理卫生间时，进出频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、玷污、发霉，因此，员工应带一小块脚踏垫，将其铺在卫生间门前。
29. 客房清扫使用的抹布必须是专用的，而且干湿要分开；清洁马桶用的抹布要与其他抹布要分开。
30. 在打扫卫生间时，服务员必须用干抹布将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，否则，该部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生绣。
31. 清扫卫生间时，为了方便可以把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布用，擦拭马桶、洗脸池甚至客房内的水杯。
32. 房间物品的补充要按照酒店规定的品种、数量及摆放要求补足、放好，并注意将商标面对客人。
33. 客房清扫的一般原则是从上到下、从里到外、先铺后抹、环行清理、干湿分开。
34. 酸性清洁剂是指一般含有盐酸、磷酸、硫酸、醋酸等酸性化合物，可用于清洁茶渍、咖啡等碱性物质。
35. 中性清洁剂含合成化合物，其清洁能力不很显著，主要用于保养方面，一般不会损害物体的表面。
三、多选题
1. 下面哪几项属于房间卫生达“十无”标准的内容？
A 卫生间清洁无异味 B 墙纸干净无污迹 C 家具设备整洁无残缺 D地面无垃圾 2. 按照化学性质，清洁剂可分为： A 活性 B 碱性 C 酸性 D中性 3. 客房员工清扫客房时的注意事项包括：
A 整理房间时，把房门开着 B 不能使用房内设施
C做完房间后，不用检查 D 清洁客房使用的抹布应分开使用 4客房清扫的一般原则是：
A浴帘要通风通气 B 不能随便处理房间垃圾 C 从上到下 D 从里到外 5. 清洁剂按用途划分，可分为：
A 酸性 B 多功能清洁剂 C 三缸清洁剂 D 玻璃清洁剂 6. 建立客房的逐级检查制度包括：
A 员工不用查 B领班普查 C 主管抽查 D 经理不用查 7. 酒店的室外公共区域包括：
A 外墙 B花园 C前后大门 D 餐厅 8. 下面哪些区域属于室内公共区域？
A外墙 B 大堂 C 电梯 D 康乐中心
四．名词解释 1. 计划卫生 2. 公共区域
五、简答题
1. 打扫一间客房需要花费的时间主要取决于哪些因素？ 2. 淡季时客房的清扫顺序是什么？ 3. 旺季时客房的清扫顺序是什么？ 4. 客房清扫的一般原则是什么？ 5. 房间清洁应达到怎样的标准？
6. 房间卫生达到的“十无”是指什么？ 7. 简述酸性清洁剂的适用范围。 8. 简述多功能清洁剂的适用范围。 9. 简述金属抛光剂的适用范围。
10. 整理房间时，为什么要将房门开着？ 11. 科学的做床方法应符合哪些原则？
12. 客房的计划卫生通常有哪几种组织方式？ 13. 主管为什么要抽查房间？
14. 公共区域清洁卫生工作有哪些特点？
15. 宴会后，公共区域员工要进行哪些清洁工作？ 16. 公共洗手间的清洁工作包括哪些内容？
六、论述题
1. 客房部管理人员应如何搞好计划卫生的管理？ 2. 客房部管理人员应如何搞好客房清洁质量的控制？