发布时间 : 星期一 文章客房管理检测试卷更新完毕开始阅读50668fef81c758f5f61f67bc
3. 领班为什么要进行普查？普查的数量以及顺序又是什么？ 4. 公共区域的绿化布置和清洁养护都包括哪些内容
七．案例
1.杰凯.琼斯是Windsor Court 酒店的行政管家，他说任何东西都不能代替行政管 家对工作的常规性检查。琼斯说：“我偶尔会在半夜出现来检查工作。当员工问我这个时候来做什么时，我就说，‘我来看看你们在做什么。’我们有好的外包公司和好的员工。但是并不是所有的大夜班的员工都是可以完全信任的。行政管家应该经常来检查大夜班的工作。”通过检查夜班工作行政管家有机会与夜班员工进行交流，并且使他们感到自己和白班员工一样有价值。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
问题：行政管家检查夜班的工作有什么意义吗？如果有，表现在什么地方？
2.每天平均有四万只脚和永不停止的各种各样的车和各种不同型号的轮子的旅游车通过内华达的拉斯维加的百利酒店和赌场的地面。尼尔.哈克沃斯是管家部公共区域的主管，负责保持酒店夜间的地面的清洁。哈克沃斯说：“最难的工作就是保证公共区域大理石地面的干净。我们有太多的人走过大堂，很难保持大理石的光泽。” 他补充道，抛光垫非常有帮助。对地面进行抛光时根据地面的粗糙程度使用五种不同的抛光垫。价值3200美元的机器是非常值得的。哈克沃斯说：“假如你用清洁粉对大理石进行抛光，你必须经常这样做。但是使用抛光垫能够使大理石焕然一新，并且可以保持一年。”他还说，这样做比聘用外包清洁商便宜，在大理石地面的保养方面机器是一项最好的长远的投资。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
（1） 该案例反应了公共区域清洁卫生工作的哪些特点？
（2） 在大理石的清洁保养方面该管家部的主管都有哪些心得？
3.田纳西州一座历史悠久的酒店内，一名管家部服务员偶然将墙壁污渍去除剂喷洒在房间梳妆台大理石面上，大理石清洁、光亮的程度却出奇的好。威斯康星州OSCEOLA AVEDA温泉度假酒店经理佩吉.安德森也发现了同样性质的多功能清洁用品。佩吉用这个AVEDA就一直使用的消毒剂来清洁酒店美发沙龙里的设备设施，不仅全面消毒，而且几乎可以去除所有的表面污渍，包括墨水、血迹等。酒店管理人员还发现润滑油可以很好地护理金属、不锈钢器材；将半个柠檬的鲜榨汁滴入盐粒，对于铜器的抛光、物体表面锈渍的去除特别有效；辣椒油还能够擦亮黄铜器皿；干燥芥末甚至可以用来消除水晶、玻璃器具上的圈型水渍。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
问题：
本案例中的这些例子说明了什么？
第六章 客房成本控制与预算管理
一． 填空
1. 客房使用（ ）年左右，就应对部分设施如地毯、墙纸、窗帘等进行更新。 2. 对衣柜、写字台、床垫、椅子等的客房设备一般要在（ ）年左右进行更新。 3. 无论哪种地毯，服务员都应采用科学的方法使用和保养，要坚持每天洗尘（ ）次。 4. 一般说来，酒店应每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有两种，即干洗和（ ）。 5. 客房使用的空调一般分为室内小型空调和集中送气的（ ）两种。 6. （ ）级以上酒店通常在客房内安放有电冰箱。
7. 一般来说，电冰箱的背面和侧面应距离墙壁（ ）MM以上，以保证空气自然对流，并使电冰箱能够更好地散热。
8. 木器家具的保养，除要经常除尘，保持表面清洁以外，还要注意“四防”，即防潮、防水、防热和（ ）。
9. （ ）是指客房各类客用低值易耗品。
10. 香皂的重量一般应在20克以上，最好能在（ ）克左右。
11. 客房部应设立一个客房用品中心库房，其存量应能满足客房（ ）月以上的需求。 12. 楼层布草房的客用品应以满足（ ）的用量为基准。 13. 工作车上的客用品配备应以（ ）班次的耗用量为基准。
14. 客房部对客用品的消耗情况除了要进行理论上的统计外，还要在月末对客用品进行（ ），如两者不符，且差距较大，要分析原因，找出对策。 15. （ ）是管理人员用来控制和指导经营活动的依据。
16. 客房管理人员要对预算执行情况进行检查，一般每年检查不得少于（ ）次，最好是每月都检查一次。
17. 客房商品的成本分为固定成本和（ ）成本两大类。
18. 变动成本在营业收入中所占的比率为（ ）。
19. （ ）是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。
20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有两种情况，一种是一些客人带走，另一种情况是（ ）利用工作之便，经常且大量拿走客用品以自用或提供给他人使用。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X” ）
1. 客房使用3年左右，就应对部分设施如地毯、墙纸、窗帘等进行更新。 2. 对衣柜、写字台、床垫、椅子等的客房设备一般要在5年左右进行更新。
3. 无论哪种地毯，服务员都应采用科学的方法使用和保养，要坚持每天洗尘1次。 4. 一般说来，酒店应每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有两种，即干洗和湿洗。 5. 客房使用的空调一般分为室内小型空调和集中送气的中央空调两种。 6. 一星级以上酒店通常在客房内安放有电冰箱。
7. 一般来说，电冰箱的背面和侧面应距离墙壁50MM以上，以保证空气自然对流，并使电冰箱能够更好地散热。
8. 木器家具的保养，除要经常除尘，保持表面清洁以外，还要注意“四防”，即防潮、防水、防热和防蛀。
9. 客用品是指客房各类客用低值易耗品。
10. 香皂的重量一般应在20克以上，最好能在30克左右。
11. 客房部应设立一个客房用品中心库房，其存量应能满足客房一个月以上的需求。 12. 楼层布草房的客用品应以满足一周的用量为基准。 13. 工作车上的客用品配备应以一个班次的耗用量为基准。
14. 客房部对客用品的消耗情况除了要进行理论上的统计外，还要在月末对客用品进行盘点，如两者不符，且差距较大，要分析原因，找出对策。 15. 预算是管理人员用来控制和指导经营活动的依据。
16. 客房管理人员要对预算执行情况进行检查，一般每年检查不得少于四次，最好是每月都检查一次。
17. 客房商品的成本分为固定成本和变动成本两大类。 18. 变动成本在营业收入中所占的比率为变动成本率。
19. 盈亏平衡点是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。
20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有两种情况，一种是一些客人带走，另一种情况是服务员利用工作之便，经常且大量拿走客用品以自用或提供给他人使用。 21. 客房物品与设备应实行分级归口管理，专人负责，将物品与设备管理同部门、班组的岗位职责结合起来，在确保服务质量和合理限度的情况下，实行增收节支有奖，消费受罚的奖惩措施。
22. 客房设备在使用中要努力防止事故发生，一旦发生事故，要立即通知工程部门及时修理或采取措施，使设备尽快恢复其使用价值。 23. 客房部不用设立设施、设备档案进行管理。
24. 酒店客房的墙面大都使用墙纸，对墙面经常进行洗尘，可以减少大清洗的次数。 25. 电视机要避免安放在光线直射的位置，切忌暴晒，否则会使显像管加速老化，机壳开裂。 26. 油漆家具一般不要放在阳光直射的地方，如有阳光直射，应拉下窗帘，以防色泽减退。 27. 为了防止蛀虫繁殖，要在家具的抽屉内放置一些樟脑丸或喷洒沙虫剂。
28. 在预算与实际情况发生较大误差时，客房部负责人应立即召集所有管理人员通报情况，寻找现实可行的办法来消除因开支过大造成的赤字；或是寻找利用剩余资金提高效益的其他途径。
三、名词解释
1. 客用品 2. 预算
3. 盈亏平衡点
四、简答题
1. 客房物品与设备包括哪些内容？ 2. 客房物品与设备管理的任务是什么？ 3. 客房设备选择应遵循哪些原则？ 4. 清洁设备选择时应注意哪些事项？ 5. 做客房设施设备保养有什么意义？
6. 客房清洁设备的保养应做好哪些方面的工作？ 7. 应如何做好吸尘器的使用和保养工作？ 8. 客房布草的保养应注意哪些工作？ 9. 客用品的选择应遵循哪些原则？
10. 制订预算的原则是什么？
11. 客房部制定预算的依据是什么？
五、论述题
1. 试述客房物品与设备的管理方法。 2. 如何做好客用品的控制工作？
六、计算题
1. 假设某酒店共有客房500间，平均房价为100美元，2006年4月份客房营业收入为105
万美元，固定成本为34万美元，变动成本率为52%，则该酒店客房部以月营业收入、月客房出租间天数和客房出租率表示的盈亏平衡点分别是多少？ 2. 某酒店共有客房600间，平均房价为100美元，2007年4月份客房营业收入为120万美
元，固定成本为40万美元，变动成本率为50%，则该酒店客房部以月营业收入、月客房出租间天数和客房出租率表示的盈亏平衡点分别是多少？
七、案例分析
1. AVEDA是威斯康星州OSCEOLA的拥有10个房间的矿泉疗养酒店，它位于公寓中，有
一百年的历史。它有一个长的开放式的楼梯与楼层相联。由于服务员不能拿着吸尘器上下楼梯，酒店的管理层买了轻便的肩背式吸尘器用于纺织品的日常清洁洗尘。所有的表面是纺织物的家具都被送到外面进行深度清洗。酒店的总经理佩吉.安德森说，因为酒店是小酒店并且储藏间非常有限，这种方法已经被证明比购买清洁设备更加省钱省力。 安德森怀疑最大的清洁方面的挑战还没有到来。在扩建中，他们在房间内增加了天然矿泉水的龙头。她说：“我们还在看应该怎样清洁他们。”
查尔斯.布郎.史密斯，是拥有75间客房的位于加州CARMEL LA酒店（建于1904年）的行政管家，他说对墙面每天进行吸尘是简单的但却是一个有效地维护这座历史悠久的建筑物的方法。服务员用静电除尘布进行抹尘还不伤害家具的木头。布郎说：“每天的清洁确实延长了家具的寿命。” （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 试问：
结合所学内容谈一谈做好酒店设施设备保养工作的意义。
2.路易斯.福兹曼是德州高贵典雅的ADOLPHUS酒店的行政管家，建议每次地毯一洗好，就用东西蒙上。杰凯.琼斯是新奥尔良豪华的WINDSOR COURT酒店的行政管家，他建议说在将沙发放在大堂之前，要在沙发表面喷上面料保护剂。一些行政管家建议将家具表面覆盖上铜。为了保护木制桌子，在表面覆盖上玻璃以保护桌面。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 试问：
你对行政管家的职位有了哪些新的认识？
3.问题：酒店的地毯几乎每天都会被沾上污迹。解决办法：文.斯雷德和德肯推荐了以下的去除污迹的程序：
（1） 用一条干净的吸水力强的白色毛巾吸刚洒在地毯上的液体。对于已经干了