发布时间 : 星期六 文章新公共服务理论更新完毕开始阅读50c1e70a52ea551810a687e1
的利益，从更广泛的领域和范围认识社区与社会的利益。 （三）战略地思考，民主地行动
新公共服务提倡者认为通过集体的努力和周密的过程，政府制定满足公民需要的政策和项目，才是更具有效率和责任性的政府。 新公共服务理论认为，在意识到集体的洞察力和远见之后，下一步是如何建立制度和责任机制，通过特定的行为过程向所希望达到的目标努力。需要再强调的是，这一思想并非仅仅是建立社会洞察力，然后将具体的执行留给政府。而是在实施这一项目的过程中和其他党派、组织相联合，朝着理想的方向努力。通过市民教育和各领域的市民领袖都参与到这一项目中来，政府可以刺激或唤起市民的自豪感和市民责任。他们希望这样一种自豪感和社会责任意识在各个层面都能得到体现，并产生美好的意愿，使各党派共同参与、努力协作，为社 会创造更多的机会。至于在什么程度上可以实现这一目标，新公共服务理论认为：首先，需要政治领导承担一个非常重要和非常明显的角色———明晰和鼓励市民责任的强化；其次，支持组织和个人共同构建社会的框架体系。政府不能创造社会，但是政府，特别是政治领袖，可以使这一基础性工作成为有效的和负责任的公民行为。公民必须认识到政府是可以接近和理解的，是开放的；政府是责任政府；政府的存在是为了满足公众的需求；除非如此，关于公共服务的战略性思考和民主的行为不能实现。那么这一目标实际上证实政府是开放的、可以接近和接受
的，是责任政府，它的行为是为公民提供服务，为市民创造机会。 （四）服务于公民而不是顾客
新公共服务理论认为，公共利益产生了关于价值共享的对话，而不是个体私利的集合。因此，公务员不是对 “顾客”或“消费者”的需求做出反应，而是强调和市民之间建构一种协作与信任关系。
新公共服务的提倡者认识到政府与公民的关系和商人与顾客之间的不同。对于公共部门而言，甚至如何决定谁是顾客也是值得怀疑的。因为政府所提供的服务远远不只是为急需的客户提供服务。政府同样也为那些等待服务的人提供公共服务，为那些可能需要服务但并没有积极寻找服务的人提供服务，甚至为未出生的、为直接服务接受者的亲戚、朋友等诸如此类的人提供公共服务。并且，在这些人中间存在有不愿意成为“顾客”的“顾客”———如那些得到超速架车罚单的人。而且，有些政府的“顾客”有丰富的资源和很强的能力，使他们可以先于别人提出需求。这是否是正当的？如果是私营部门，对于这些问题能否处理的更好？当然不一定。至于政府，考虑到在公共服务的提供中，要扮演公正与平等的角色，实际上，在很多案例中，这些重要的考虑比直接客户所希望的还要多。
尽管持续改善公共部门服务提供的质量非常重要，但是新公共服务的提倡者认为不需要无一例外地首先对那些自私的、关注短期利益的“顾客”做出反应。相反，新公共服务的提倡者认为，一个真正的公民应当关注更广泛的社会、他们应当为超越短期利益之上的问题承担责任，他们愿意为邻里和社区发生的事件承担个人的责任。毕竟，这些是定义一个积极和有责任心的公民的基本构成要素。其次，政府必须对公民的需求和利益做出反应。政府应当对更广泛意义上的公民，而不仅仅是具有合法身份的公民做出反应。那些不具有合法公民身份的个体，不仅应当得到政府项目所提供的服务，而且应当鼓励他们参与到自己的社区活动中去。无论如何，新公共服务理论，寻求鼓励越来越多的人行使作为公民的责任，强调政府应特别关注发自不同层面的公民声音。
（五）责任并不是单一的
公务员不仅关注市场，而且要关注宪法和法律条文、社会价值、政治规范、专业标准和公民利益。政府责任是非常复杂的问题。不论是旧公共行政还是新公共管理，都趋向于将这一问题简单化。例如，旧公共行政学的经典观点认为，公共行政人员最简单、最直接的责任就是对政治官员负责。如同威尔逊所写的那样：政策将会不再有官僚作风的污点。政策将不再是终身任职的官员所制定，并且对公民负责的政治家将会直接和不可避免地直接向公众表达观点。远不止如此，责任不再是真正的问题；当行政官僚执行政策的时候，政治家被寄予制定政策的期望。显然，随着时间的逝去，公共行政人员被假定为：最大的能力就是影响政策的过程。因此，另一方面，在美国的新公共管理领域，强调给予行政人员象企业家那样最大范围内的言论与行动的自由。从企业家的角色来看，新公共管理者主要特征表现为高效、成本最优，以及对市场压力的积极反应。
新公共服务的提倡者认为，这种模式并不能反应今天的公共服务的需求和现实。并且，公共行政人员被一系列复杂的制度和规范、以及公共利益、法律和宪法、其他机构、其他层级的政府、大众传媒、专业标准、社会价值和标准、制度因素、民主的标准以及公民等的因素所影响。进一步而言，这些影响公务员的制度和标准，从某种程度上而言和公务员的行为之间存在着复杂的关系。例如，公民需要和期望影响公务员，同时，公务员的行为也影响了公民的期望。法律为公务员的行为提供了参变量，但是公务员运用法律的方式与风格不仅影响了政策的实际执行情况，而且也会影响法律制定者去按照公务员的风格和方式修改法律。换言之，公共行政人员影响和被所有这些具有竞争性的规范、价值和复杂的政府治理的优先体系所影响。这些参变量不仅影响了公共行政人员的行为，同时他们也被公共行政人员所影响，这显然代表了关于政府责任的另一不同观点。
此外，新公共服务者也认识到了政府责任的复杂性和现实性。它认为：因为具有冲突性和交互性的规范存在，公共行政人员被卷入了复杂的价值冲突之中。它接受了这样一些现实，并且说明了鉴于这些因果关系，公共行政人员应该如何和能够为公民提供服务和公共利益。首先且最重要的是，新公共服务要求公共行政人员不要单独制定决策。应该通过对话、讨价还价、公民的授权和基于广泛的公民基础上，来解决存在的问题、制定决策。公务员仍然有责任确保所有这些关于公共问题的决策应当与法律保持一致，应当遵守民主的规范和其他的政府条令的限制。与其说政府决策是仅仅在与公民参与和对话的事实之后由社会产生的思想和建议基础上的简单判断，还不如说这是公务员应当遵守的基本原则。即主要是通过这一系列的参与和对话使公民了解到存在着这些冲突和变量。因此，这些现实成为话语体系的一个组成部分。这种方式不仅是现实的解决方法，而且它也建构了一种市民权利与责任心，乃至于政府责任。 （六）重视人而不止是生产率
从长远来看，如果公共部门在尊重人民的基础上，强调协作和共享公共政策的制定；那么在纷繁复杂的网络工作中，他们往往是成功者。通过这种方法来管理和组织，这就是新公共服务者所强调的“通过人民来管理”的方法。 生产力体系的改善与提高、流程的再造，执行措施的改善被看作是设计管理体系的重要工具。但是新公共服务的倡导者认为，如此控制人类行为理性的意图，从长远看来注定是要失败的，同时，还会导致对组织成员个体的价值观和利益的漠视。并且，即便这些方法也可能达到某种结果，但这些方法和措施并不能培养公民或雇员的责任感、参与意识以及热心公益的行为。
如果期望公务员尊重公民，那么他们也必须要得到公共组织的领导者和部门管理者的尊重。新公共服务理论认为，要认识到公共管理者的工作中存在着大量的挑战和复杂性。公务员既不希望被旧公共行政理论认为他们渴求安全的官僚体系结构中的工作，也不希望被看成如同市场的参与者。公务员是那些动机和对报酬的期待远远不是简单的薪水和安全问题的公民，他们希望和别人有不同的生活。共享公共政策制定能力和观念是为雇员和公民提供机遇，是证实公务员提供公共服务的动机和价值观的关键。在新公共服务的提供者看来，共享领导才能、协作与授权成为组织内外的规范。共享公共政策的制定能力，强调的是组织和社会所希望提高的目标、价值和理想；它的特征在于社会的相互尊重，适应和支持。如同本斯所指出的那样，领导能力在通过和公民合作的努力过程中得到锻炼，并且通过参与者的转移，使公务员关注于更高层面的价值观。在这一过程中，他们为公民提供公共服务的动机与政府雇员的非常相似，并且得到了再认识和相互支持以及认同。
（七）超越企业家身份，重视公民权和公共服务。 新公共服务理论认为，通过公务员为公民提供公共服务，使公务员牢记如何为社会创造有意义的贡献，将公共利益得到更好的提升，政府管理者的行为强于企业管理者的行为，因为企业管理者是将企业的公共资金看成是他们自己的资本。
新公共服务的提倡者认为：新公共管理鼓励公共管理者象商业、公司的企业家一样思考和行为。这就产生了一种相对比较狭隘的观点———将生产力的作用最大化和满足消费者的需求为己任，接受危机和利用机遇。换言之，他们认为，新公共管理将公民当作“生产力和消费者，忽略了公民是社会主体的意识”。因此，在新公共服务领域，存在着关于公共行政人员不是拥有项目的商人和公司经纪人的清楚认识。柯因和斯缔文斯再一次提醒我们，政府是为公民所拥有的。 为此，在新公共服务提倡者看来，公共行政人员的正确思想倾向应该是：公共项目和资源不属于他们自己。但是，公共行政人员接受为公民提供公共服务的责任，如同公共资源的管理者，公共组织的保护者与监督者，公民责任与权利以及民主对话的促进者，社会契约的促进者和街道层面的领导者。与商人仅仅关注利润与效率完全不同。有鉴于此，新公共服务提倡者认为，公共行政人员不仅要分享权力；而且要和公民共同努力，解决问题，他们必须认识到他们在治理过程中所扮演的角色是责任的参与者或承担者，而不是企业家。公共行政人员的角色变化对公务员在面临各种类型的挑战和责任时的表现，已经产生了意义深远的影响。（1）公共行政人员必须认识到他们的管理，远远超过项目本身的需求和资源的许可。为了服务于公民，公共行政人员不仅要认识和管理自己部门的资源，而且要认识到与其他部门和项目资源之间的关系和相关性，相互支持与帮助，在管理的过程中溶入到公民与社会中去。（2）公共行政人员必须考虑到危机的存在。在新公共服务领域，危机和机遇存在于民主的市民权利和责任，以及共享责任的大框架之内。因为不管结果是失败还是成功，公共行政人员都没有必要单独决定做什么和怎么做，对于社会的发展最好不要单独做决策。这并不
一定意味着短期的机遇丢失了。如果政府与公民的对话和公民的支持仍然持续着，机遇和潜在的危机可以通过及时调查的方式予以发现。导致公共行政人员面对机遇时是否采取及时地、还是冒险地行为，主要在于信任、协作以及对共享责任的认识等。
三、对于我国政府公共服务改革之启示
当政府改革理念不断深化的时候，政府应该承担什么样的角色？应当如何为公民提供公共服务？用什么样的方式来提供公共服务？这是一个非常迫切需要解决的问题。从美国的公共服务的提供来看，它主要体现了一些值得我们思考和效仿的特征。
（一）人本主义的服务理念。
新公共服务理论强调，要重视与公民之间的关系，要尊重公民。不管是由政府来提供公共服务，还是由非赢利性的组织或私营部门来提供公共服务，都不要将公民仅仅看成是生产力。公民是服务的接受者，因此作为纳税人有权力选择和参与公共服务的决策。譬如在美国很多公共场所，经常都会看到残疾人的身影，是不是这个社会的残疾人比我们中国多呢？经过思考和小范围的调查，本文的结论是美国的公共设施比较齐全，确实处处体现了人本主义的关怀，因此，残疾人可以很方便地出入于公共场所，而在目前的中国可能还无法实现。在我国的公共服务理念中如何真正体现人本主义的关怀也是我们建设所谓的“公共服务型”政府的关键。
（二）公共服务以公民（顾客）为主导的思想。
也就是由公民来参与决策的制定，并且让公民和政府共享政策制定的权力，培养公民的责任和风险意识。公民与政府分享公共政策的制定权，是建设自治机制的关键，以此可以提高公民参与治理的能力。并且，让公民参与公共政策的制定，在某种程度上会提高公民的社会责任感和主人意识；提高公民对政策的理解和接受能力；同时，公民参与也重新确立了公民对政府的信任和支持。以公民为主导的公共服务意识与民主的理念是紧密相连的。如果我国政府在提供公共服务的过程中强调公共服务以公民为中心，以“顾客”为主导，这无疑对推动中国的民主建设有着不可忽略的积极而又重要的意义。这一思想在中国地方政府提供的服务中开始得到逐步的重视。但是总体而言，还不是很明确，或者缺乏系统的体制和思想的指导。
（三）公共服务提供的竞争性与私营化。
新公共服务的提倡者认为应该在公共服务的提供领域引入竞争机制，如何来实现这一目的，美国在公共服务领域的私营化运动也是值得关注与思考的，通过合同外包，让非赢利性的公共组织、私营公司等通过投标与竞标的方式参与公共服务提供的竞争，公民有权利选择公共服务的提供者。与此类似，在我国国内的部分城市、部分领域的公共服务机制也开始逐步引入了竞争机制，且在不同层度上打破了政府对公共服务提供的垄断。当然，这还只是开始，至于哪些领域可以通过合同外包，哪些领域不能用合同外包的方式是值得争议的，以及如何防范合同外包所带来的公共服务由原来的政府垄断转
变为非赢利性组织的垄断等问题，也都是值得思考的。 （四）公共服务提供中的责任政府和服务意识。
众所周知，新公共管理理论提出政府的角色是掌舵而不是划桨。新公共服务提倡者却认为政府的主要作用是服务而不是掌舵。这一理念显然比新公共管理理论更为激进。新公共服务认为，政府不要试图控制社会发展的方向，而是为社会的发展，提供所必须的公共服务。新公共服务理论认为在纷繁复杂的社会中，政府试图要为社会掌舵的目标比较难以实现。政府应该重新定位自己的角色———服务社会。从某种角度而言，这一观点尚且值得斟酌与思考，但是政府为公民服务的理念是不容置疑的。这也是目前我国政府改革中试图实现的目标之一———建立公共服务型政府。