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客服考试
一、（基础知识35分 售前客服30分 售中客服10分 售后客服13分 子帐号12分，满分100 60分及格 ） 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格 。 基础知识试题；【35分】
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 2.请写出退货流程图？【2分】
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 11.请问什么是E客服？【1分】
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】
14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】 16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】 17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】 18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】 19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】 21.举出10个你知道的物流公司？【1分】
22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】
24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】 售前客服试题；总分【30分】
1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】
2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】
3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】
4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】
5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】
6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】
7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】
8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出
你的回答？【1分】
9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】 10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】 11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？【1分】
12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】
13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】 14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】
15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】 16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】 17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】
18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【2分】
19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】
20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】 售中客服试题；总分【10分】
1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】
2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？【2分】
3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？【1分】
4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】
5.怎么引导买家写好评？【1分】
6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】
7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【1分】 售后客服试题；总分【13分】
1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】 2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】
3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】 4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【1分】
5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】 6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】
7. 7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【2分】
8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】 9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】 10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】 子帐号的试题；总分【12分】
1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【1分】 2.在哪里可以新建子帐号？【1分】 3.怎么给子帐号授权？【1分】 4.子帐号可以分流吗？【1分】
5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？【1分】
6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【1分】
7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【1分】 8.子帐号的角色可以调换吗？【1分】 9.主帐号的分流设置在那里设置？【1分】 10分流可以设置比例吗？【1分】
11.设置登录IP的限制有什么好处？【1分】
12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【1分】