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要服从有关章程和制度的规定。这些规定不受个人情感的影响，普遍适用于所有情况和所
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有的人。
6、 管理者的职务是管理者的职业，有固定的报酬，具有按资历、才干晋升的机会，他应忠于职守，而
不是忠于某个人。 （四） 现代管理理念
管理手段现代化是指各种现代化工具在管理中的应用。其主要表现在两个方面：一是信息传递手段现代化，二是信息处理手段现代化。
二、 灵活管理理念
酒店管理必须因人而异，因地制宜，适度管理，与时俱进。 （一） 个性管理理念
酒店管理要做到：一是必须有针对性，做到一把钥匙开一把锁；二是必须实事求是，
具体情况具体分析；三是必须既注重结果，又注重思想，做好过细的思想工作。
（二） 重视以人力资本为中心的无形资产的经营
我们比较熟知并注意保护的酒店无形资产有专利权、商标权、土地使用权、版权、非专利技术、特许权和商誉等，但是却很少有人承认企业形象、企业文化、员工素质、公共关系、人力资本是酒店的无形资产，从资产确认和计量角度而言，也是酒店企业重要的无形资产。
（三） 重视组织系统建设在人力资本管理中的作用
企业的资源可以分为三类，即资本、人力和时间，但真正的资源只有一项：人力。现代酒店企业经营就是要把各种各样的人力资本组织到酒店企业的全部资本运营中，让每
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一个人充分发挥出自己的潜力，一是要使工作具有生产性，二是要使工作人员有成就感。
（四） 重在投资开发
人才组织方面，要确立合理的人才结构与配置，以体现人才的梯队性。在人才开发上，要有计划、有步骤地进行滚动培养，实施重点人才优先培养，紧缺人才从速培养，一般人才分批培养的策略，注重开发人的潜力与活力。
企业所有者通过投资建立企业，并通过员工的工作从顾客那里取得利益；员工提供给顾客产品或劳务，为企业取得收益从而获得相应的报酬；顾客通过为企业提供收益而换取所需产品。企业员工与顾客的满意程度是企业成功的基础，员工满意是顾客满意的基础，满意的员工会发自内心地让顾客满意，这时顾客的满意才是100%的满意。只有顾客满意，才会真正有企业所有者的满意。
泰国东方饭店的亲情服务
吴先生出于工作需要总是奔走于世界各地。这次出差到泰国，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，吴先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬的问道：“吴先生，您是要用早餐吗？”吴先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓吴？”服务生回答：“我们饭店规定晚上要熟背所有客人的姓名。”这令吴先生大吃一惊，尽管他到过许多地方，也入住过无数高级酒店，但这种情况他是第一次碰到。
吴先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“吴先生，里面请。”吴先生十分疑
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惑，又问到：“你怎么知道我姓吴？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已下楼了。”
吴先生走进餐厅，服务小姐热情的问：“吴先生，还是老位子吗？”，吴先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？服务小姐主
动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”吴先生听到后有些激动了，忙说？：“对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，吴先生已经极为感动了：“老菜单！就要老菜单！” 一顿早餐，就这样给吴先生留下终身难忘的印象。
此后，三年多，吴先生因业务调整，没再去泰国，可是在吴先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的吴先生，您已经三年没来过我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。 此时的吴先生已是热泪盈眶，激动难已……
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
“东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节，为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又如何得知房客不在呢？
这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的
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牙签会应声而倒，巡房员便知道人出门了，就会通知清洁员进行整理，出来后将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这是巡房员便知客人进房了，就会悄悄地将牙签竖立。
这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比每间客房平均有2.5个人。
再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃“。在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。
再东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结账离开时在账单背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交代在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。
老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按钮服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，宠物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。
在一般饭店里，送水果盘这项服务并不稀奇，但东方饭店就与众不同。因为它的的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁净保养用品。
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第四节 酒店的组织机构
酒店组织结构是指酒店内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一模式，是指对于工作任何如何进行分工、分组和协调合作的模式。它体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了酒店不同层次、不同部门、不同职位的职责与权力。 一、 组织构成要素 （一） 特定的目标
一个酒店，通常可划分为前厅部、客房部、餐饮部、营销部、工程部、保安部、财务部等部门，上述部门还可分成各个小单位。 （二） 人员与职务
组织中的管理者必须根据个人的特点、才干、品质等，科学地进行分工，合理安排各人的职务，使人人都各尽所能，各司其职。一个组织是否具有生命力，能否在激烈的市场竞争中得以生存与发展，关键在于组织当中的人。 （三） 组织环境
组织的环境可分为外部环境和内部环境。外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、生活习俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。对于一个组织，外部
环境是不可控因素，内部环境是可控因素。一个组织只有不断调整自己的内部环境去适应外部环境，才能得以生存和发展。 （四） 人际关系
在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门
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之间等各种关系。一个组织能否协调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理各种关系。酒店要完成经营目标，必须不断命令、指导员工协同工作、执行任务。
二、 组织结构类型
酒店企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。
（一） 直线型
又叫层级型，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。只接受一个领导的指挥，不存在管理职能分工。适用于小型酒店。 （二） 直线—职能型 直线—职能制，也叫做“业务区域制”。它以直线控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。直线职能制组织结构设置了两套系统，一套按命令统一原则组织的业务指挥系统，另一套是按专业化原则组织的管理职能系统。一类是业务部门，包括营业部门、后台保障部门，如酒店前厅部、餐饮部、客房部、工程部等；另一类是职能部门，如酒店的财务部、人事部等。
（三） 事业部制
适用于酒店企业集团的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。董事会总体指导各个事业部，主要控制财务和人事。总裁之下设若干副总裁，每人分管若干事业部。 三、 组织结构设计 （一） 组织结构设计原则
酒店组织是进行各项经营活动的网络，涉及到对员工进行劳
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动分工，确认工作岗位，分配各个岗位的权利和责任，以及各个岗位相互间的领导和协调关系。
1、 目标明确化原则
任何一个组织的存在，都是由它特定的目标决定的。也就是说，每一个组织和这个组织的每一个部分，都是与特定的任务、目标有关系，否则它就没有存在的意义。因此组织设计要有利于人员在工作中得到
培养、提高与成长，有利于吸引
人才，发挥员工的积极性和创造性。 2、 等级链原则
酒店组织从上至下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
（1） 强调层次管理。提倡层层负责，原则上不越级指挥 （2） 强调责权统一。各管理层次均有明确的职责，并拥有相应的权力。
（3） 强调命令统一。每个员工原则上也只有一个上级，只听命于直属上司的领导。谁下指令谁负责。
当然下级在执行上级的指令时，不是简单地复述上级的指令，而应在不违背上级指令的同时，结合本身的实际情况而有所发挥和创造。
3、 分工协作原则
在工作中，要严格分工，分清各自的职责，在此基础上，要把相关的协作关系通过制定加以规定，使部门内外的协调关系走上规范化、标准化、程序化的轨道。
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4、 管理跨度原则
所谓管理跨度，是指一名上级领导者所能直接、有效地领导的下级人数。每一个人的能力和精力是有限度的，一个上级领导人能够直接、有效地指挥下级的人数也是有一定限度的。最合适的管理跨度超过
8—12人。 5、 精简高效原则
就是在保证完成目标，达到高质量的前提下，设置最少的机构，用最少的人完成组织管理的工作量，真正做到人人有事干，事事有人干，保质又保量，负荷都饱满。 6、 不断创新原则
酒店所处的环境是不断变化的，酒店的经营目标和范围也会因各种原因而有所调整。所以，酒店组织当然不能一成不变，而应与时俱进，不断创新。 （二） 酒店管理层次划分
酒店的垂直组织一般分4个层次，形成阶梯式管理体制。 1、 总经理阶层
主要负责制定酒店的经营方针和目标，制定企业长期发展规划，进行预算和决算，确定酒店的经营策略、管理手段、服务质量标准等重大业务问题。 2、 部门经理阶层
负责组织实施高层管理阶层的决定和指示，组织本部门的业务经营活动，确定本部门的经营方针和服务标准，安排和检查下一层管理机构的工作。 3、 主管—中层管理阶层
协助经理搞好本部门工作，负责所管辖的小单位的组织、
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分工和领导工作。 4、领班----基层管理阶层 第五节 酒店制度管理
制度管理就是以制度的制定与执行来协调酒店组织集体协作行为的管理方式，其主是依靠外在于个人的、科学合理的理性权威实行管理。现代型企业运行十一“管理”为核心，管理靠制度来推行和保障。制度是以文字化为依据的理念和目标。
一、 酒店制度类型
酒店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。 （一） 基本制度
基本制度主要包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范等方面的制度和规范。 （二） 管理制度
用来引导、约束、激励、集体性行为的、成体系的活动和行为规范，如人事管理制度、安全管理制度、财物管理制度等。 （三） 业务技术规范
业务技术规范是涉及某些技术标准，技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。 （四） 人行为规范
个人行为规范是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服
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务守则员工行为规范等。
有这些制度规范结合起来，实质上构成了酒店管理过程中一套完整的激励和约束系统。
二、 酒店制度规定
制度规范建立在科学合理的基础上，有的直接是技术规律要求，有的充分体现事物客观规律，有的合情合理，它反映了企业经营管理科学、成熟、合理的一面。 （一） 制度的目的性
制度不是摆设，而是要发挥实际的功效。制度不仅要起到规范员工行为的作用，而且还必须起到引导与激励作用。制度的出发点应本着“鼓励发扬优点、改进优点”的思想方法制定，从而使制度起到“扬善”的