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第三章 酒店餐饮部员工培训的内容及方法
极的，只有一位员工是这样回答的：我正在修建一座美丽的答教堂，修建一座对本市区有无量影响与世长存的大教堂。由此可见一个人的心态对工作工作有多么重要。一样的工作。心态不一样的人去做，效果完全不一样。
心态端正的利与弊对比图
心态端正的好处 工作积极 工作开心 为公司带来更多利益 对客服务太对恶劣 生活美好 成功会向自己迈进一大步，容易取得成功 心态不端工作消极甚至正的坏处 厌恶工作 工作期间容易出 现状况 为酒店带来损失 对生活对自己 都容易失去信 心 3 酒店突发状况培训管理
酒店是吃、住、行、游、够、娱为一体的综合性服务行业。所运行的观念是；顾客是上帝，服务至上的标准，酒店每天接待的客人也是各不相同。服务行业最难的就是对客服务，所以在这之前酒店就准备了为员工培训在服务过程中，遇见突发状况应该如何应对，如何处理的方法。
在酒店之中最常见的就是客人投诉事件。投诉事件统一称为黄色预警牌事件，不管事件可大可小。不管你是管理层者还是服务员，遇见这样的事件，第一时间就是抓紧处理。客人投诉酒店就应该受理，按照程序，遵循原则，按照酒店预测成本，达到客人满意的最佳效果来处理事情。
首先要做好客人投诉的心理准备，员工不能带有自己的情绪处理事情，必须按照酒店规定的做，因为客人毕竟是在本酒店发生的意外事故，员工在处理事情时潜意识里要认为顾客是对的；就算客人是错的，也要把对让给客人，微笑倾听客人诉说。让客人足够的把心中的不快发泄出来。客人来投诉，不管对与错她都是要挽回自己的面子，求得尊重，所以按事情的轻重来为客人补偿。
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第四章 酒店餐饮管理工作的内容以及管理者的重要性
培训案例
两位来酒店度蜜月的客人。中午用餐后在酒店湖边散步。女客人不小心失足掉进湖里，最后投诉酒店，投诉酒店安全设施管理不到位，要求赔偿损失，酒店应该如何处理。首先向客人道歉，其次去看女客人人有没有受伤，为了客人身体安全起见应该把客人送到医院全面检查，确保身体无恙。在接客人回酒店，安排一间安静舒适的客房。方便客人静养，其次为客人准备营养的食物及水果。为客人压惊。所提供的食物为免费，所住的房间打八点七折，如果客人受伤在此过程中受伤，应该及时用酒店的车把客人送到最近的医院治疗，酒店承担医药费，为客人送营养的食物，水果，为客人康复做准备，其次如果客人在此期间提出什么要求，只要是在酒店承受成本最小的情况下满足客人要求。当客人康复回酒店之后，酒店还特意为他们准备了烂漫的蜜月套房，客房价位在原来的房价上打六折，为新婚夫妇准备个惊喜。用这烂漫的时光忘记之前发生的小插曲，让他们在本酒店留下一个烂漫的蜜月之旅。何乐而不为。
第四章 酒店餐饮管理工作的内容以及管理者的重要性
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，做好每一天的工作。
督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
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第五章培训管理分析及结果
部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
想要一个餐厅出色，不仅要有强大的厨师团队，专业的服务人员，还要有卓越的管理人才。
第五章培训管理分析与结果
酒店开展培训之前要做好培训分析，以保证培训目标和培训结果的相互一致性。培训分析决定了培训目标的确认是否尽可能地准确和具体，避免了盲目培训，也减少了不必要的成本消耗。培训进行科学规范的分析，一方面能保证酒店培训工作的顺利进行，另一方面也是酒店人力资源培训目标能切实实现的保障。根据酒店本身制定的工作标准和要求，将员工本身具有的知识、技能与这个标准和要求进行对比，找出差距之所在，进行确认。有关工作人员根据这些差距，制定有针对性的培训计划并选择匹配的培训方法，这样既能提高培训的效率，也节省了酒店的培训成本。一．分析问题----避免酒店员工培训效果受到影响为了有效的避免影响培训效果的问题出现，我们就要分析和掌握问题出现的根源，从而提升酒店员工培训效果。
影响培训效果的问题大致有以下几个方面：
1．培训无用论：即认为培训是浪费时间和金钱，埋怨培训只开花，不结果； 2．有限效果论：即认为培训效果不明显，潜在的效果对目前来说不合算，为片面节约成本而降低培训投入；
3．培训风险论：即认为经过培训后的员工素质和技能提高了，人员流出本企业的可能性更大。
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第五章培训管理分析及结果
4．培训偏见论：不少员工认为培训只是企业在摆花架子，搞形式主义而已，对企业发展和自身成长都没有实际帮助。
5培训内容论：培训计划不够科学，培训方法技术落后。培训内容无创新，落后，枯燥。
培训需求分析表 分析 目的 具体方法 从酒店目标及经营计划来判定如何培训员工的知识和技能需求 将实际结果与目标进行对比 制定人力资源计划，减少培训成本 评价酒店的组织环境 组织分析 决定酒店中需要培训的地方 任务分析 决定培训的内容 员工个人工作分析 对业绩差距进行分析 人员分析 决定需要 培训的人员和不同人员的培训内容 对重要案例进行分析 进行培训需求调查 培训结果
酒店培训的结果就是要让员工在服务过程中，能用专业的服务技能为客人带来完美的服务，以及为酒店带来更大的利益，酒店为员工的培训知识分为很多类型，每一种都能让员工受益匪浅。俗话说玉不琢不成器，在很多员工没参加培训前，可能更本不知道怎样去标准倒酒水，或者是怎样去摆放西式汤勺，可能看似很简答的事情当你没经过正式的培训所以你做不到专业的水平，因为不一定在酒店上班的人不一定都是学酒店专业管理的人。不一定每个人都懂。所以就需要一个优秀的培训人员来教学，让每位员工都学习，都来琢磨其中的精髓。通过培训可以满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能发挥自己的潜在能力，有了专业技能知识员工在作中就不会那么吃力，没那么大的压力，心情也比较愉快。
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