发布时间 : 星期一 文章2012导游服务技能资料整理中（修订版）更新完毕开始阅读564113b769dc5022aaea00c7
地陪如何处理？
（1）由旅行社出具证明（2）失主准备照片（3）失主本人持证明立即向当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续； B．补办团体签证
需有签证副本和团队护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表，然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。 C．华侨丢失中国护照和签证 （1）当地接待社开具证明；
（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或受权的公安机关报失并申请办理新护照；
（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 D．中国公民出境旅游时丢失护照、签证 E．遗失“港澳同胞回乡证”（通行证）
（1）向遗失地的市、县或者交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明，或由接待社开具遗失证明；
（2）由公安机关出入境管理部门签发一次有效的入出境通行征，凭证返回香港、澳门 F．台湾游客遗失来祖国大陆的旅行证件
在祖国大陆旅游期间丢失，应当向当地的市、县公安机关报失；经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行社证件，或者发给一次有效的出境通行证。 G．丢失中华人民共和国身份证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。 3、钱物遗失的处理？
一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理？
导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。 4、行李遗失的处理？ 1、来华途中丢失行李
（1）导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
（2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 2、行李在中国境内丢失
地陪从沈阳北站接一旅游团入住凤凰饭店，发现有一位游客没有拿到他的行李，这时你应怎么办？
（1）冷静分析情况，找出差错环节。
①如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能是在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。
②如果旅游团抵达饭店游客没拿到自己的行他，问题则可能是出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪、领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错拿。如找不到，则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。
（2）主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。 （4）将找回的行李及时归还。
（5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。 （6）事后写出书面报告。 （七）游客走失 1、游客走失的原因
（1）导游员没有向旅游者讲情停车位置或景点的游览路线；
（2）旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失； （3）在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。 2、游客走失的预防？ A．做好提醒工作
（1）提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称及电话号码，带上饭店的店徽等。
（2）团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。 B．做好各种预防的工作
（1）在出发前或旅游车离开饭店后，地陪向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐餐厅的名称和地址。
（2）到游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 C．时刻与旅游者在一起，经常清点人数
D．地陪、全陪和领队应密切配合，地陪在前，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 E．导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客 3、游客走失的处理？ 1、游览活动中游客走失的处理
（1）了解情况，迅速寻找（领队、全陪分头去找，地陪继续游览） （2）争取有关部门的协助（如果没有找到，应该求助） （3）与饭店联系
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（4）向旅行社报告（如采取了上述措施仍找不到，应及时报告并请求帮助，必要时请示领导向公安部门报案） （5）做好善后工作 找到后，需分析走失的原因
①如果属于导游员的责任，导游员应向旅游者赔礼道歉；
②如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲情利害关系，提醒以后注意。
（6）若发生严重的走失事故，要写出事故报告 2、游客在自由活动中走失的处理
（1）立即报告旅行社（请求指示和帮助，通过其他部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找）
（2）做好善后工作（走失者回饭店，导游员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免再次发生）
（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 （八）游客患病 1、游客患病的预防？
（1）了解旅游团成员的健康状况（2）周密安排游览活动（3）做好提醒、预报工作 2、游客患一般疾病的处理？
1、劝其及早就医并多休息；（劝其尽早去看病并留饭店休息，如有需要应陪同患者前去）2、关心游客的病情；3、向游客讲清看病费用自理；4、严禁导游人员擅自给患者用药 3、游客突患重病的处理？
旅行途中游客突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。游客在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
游客病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
若游客病危但亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者家属来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 导游人员这时应按排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游。
患病旅客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。 患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。 （九）游客死亡的处理？
导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作；这时导游人员应稳定其他游客的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。游客如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。
（十）旅游安全事故：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。 （十一）交通事故 1、交通事故的预防？★
导游人员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游人员要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开国；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。 2、交通事故的处理？★
你带一旅游团在返程时，发生车祸，部分游客受伤，如何处理？
1、立即组织抢救2、保护现场，立即报案3、迅速向旅行社汇报；（将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待社领导报告，听取下一步的指示）4、做好游客的安抚工作（事故原因查清后要向全团说明情况） 5、写出书面报告
内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。（最好和领队联署报告） （十二）治安事故
1、在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。 2、治安事故的预防？★
导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施尽是防止治安事故的发生。 （1）要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币； （2）建议游客将贵重财物存入饭店保险柜； （3）离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
（4）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数；
（5）汽车行驶途中，不要停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。
3、治安事故的处理？★
1、保护游客的人身、财产安全2、立即报警3、及时向领导报告4、稳定游客的情绪5、写出书面报告6、协助领导做好善后工作 （十三）火灾事故★ 1、火灾事故的预防？
1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。2、导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号 2、火灾事故的处理？
1、立即报警；2、迅速通知领队及全团游客3、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；4、引导游客自救（千万不要搭乘电梯或随意跳楼） ①若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。
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③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援、 ④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 5、协助处理善后事宜。 （十四）食物中毒
1、旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其症状是上吐下泻；特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。 2、食物中毒的处理★
（1）设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（2）立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任 3、食物中毒的预防★
（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；（3）用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有意味变质的情况，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
（4）食用海鲜务必新鲜，并应佐以大蒜、芥末。“以酒消毒”是不可信的。
第六章 导游服务中对旅游者要求的处理★★
一、旅游者要求的处理原则★
（一）对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要坚决予以拒绝，不能有任何回旋余地。 （二）原则：★
1、尊重合同原则；2、倾听和耐心解释原则；3、合理而可能原则；4、请示汇报原则 二、游客在餐馆、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理★ 1、特殊的饮食要求
若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般，地陪与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 2、要求换餐
用餐前2小时，有两位旅游提出将中餐换成西餐，你如何处理？
旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按在前规定办理；接过用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用具时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。 3、要求单独用餐
导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 4、要求提供客房内用餐服务
若游客生病，导游人员或饭店服务应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在突破口房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但应告知服务费自理。 5、要求自费品尝风味
导游人员应予以求助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 6、要求推迟晚餐时间
导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费 （二）住房方面个别要求的处理★ 1、要求调换房间
接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。 2、要求更高标准的客房
如饭店有，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。 3、要求住单间
如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理。 4、要求购买客房中的摆设
导游人员协助其与饭店有关部门联系。 （三）文娱活动方面个别要求的处理★ 1、计划内的文娱活动
旅行社已安排观赏文娱演出后，游客要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。
部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费理。 2、计划外的娱乐活动
游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助。
如果游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。
3、要求前往不健康的娱乐场所
导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活的中国是禁止的，是违法行为。 （四）购物方面个别要求的处理★ 1、要求单独外出购物
导游人员要予以协助，当好购物参谋。但在旅游才快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。 2、要求退换商品
游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员
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应积极协助，必要时陪同前往。 3、要求再去商店购买相中的商品
游客在某家商店相中某一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。
4、要求购买古玩或仿古艺术品
一外国游客邀请你陪他到附近地摊买些古玩、字画带回国，你怎么办？
外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发展，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客如在地摊下选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 5、要求购买中药材、中成药
导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买时、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元） 6、要求代为托运物品
游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，对游客的这类标，导游人员一般应婉拒；实在不准托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
（五）游客要求基亲友随团活动、代为物品和信件的处理？ 1、游客要求其亲友随团活动
（1）与征得领队和旅游团其他成员的同意。 （2）与旅行社有关部门联系
（3）若是外国外交官员边防部队随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。 （4）若随团活动的亲友身份是外国记者，应请求有关部门，获准后方可办理入团手续。 2、转递物品和信件要求的处理 一（1）游客要求转递物品
导游人员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。 游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。 （2）游客要求转递信件或资料
若要求转递信件或资料，导游人员应说服游客自己去邮局办理，但可提供必要的协助。 若要求转递的是重要资料和信件，最好让其自行自理；若导游人员答应转递，则应做必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到信件或资料后要出具收据，交旅行社保存。 三、旅游者要求离团活动的处理 要求中途退团或延长旅游期限的处理
1、游客要求中途退团 有一位英国游客因国内有急事，要求退团回国，地陪如何处理？ 游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补;若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国游客不管因其何种原因提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。 2、游客要求延长旅游期限
外国游客因伤 病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续；还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难人。
外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助；陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需要费用由游客自理。
旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 游客要求自由活动的处理★★ 1、一般情况下允许游客自由活动
旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可满足并提供必要的协助，如提醒其自带上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。
到某一游览点后，若仍个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称儿电话号码，以备不时之需。
晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
2、需劝阻游客自由活动的几种情况★★
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，不为影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。（2）如地方治安不太理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
部分游客要求地陪组织他们到附近海滨去游泳，地陪应如何处理？
（3）游河（湖时），游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
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