发布时间 : 星期一 文章2016年电大公共关系学总复习答案题库更新完毕开始阅读567d58e090c69ec3d4bb75a3
礼仪。
简述做好政府公关工作的必要性
答：1）有助于市场经济的发展；2）有助于加强民主政治建设；3）有助于政府的廉政建设；4）有利于克服官僚主义作风；5）有利于维护稳定的政治局面；6）有助于塑造良好的政府形象；7）有助于发展国际友好关系。 赞助活动的注意事项有哪些
答：1）企业的赞助活动应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。
2）企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系。 3）企业的公关部应随时把握社会赞助的供求情况，做到灵活掌握赞助款项。
4）对赞助活动进行科学管理，是其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益必然会得到社会的广泛支持。
公共关系实施过程中，信息传播的障碍有哪些
答：在实施信息传播的过程中，公共关系人员会遇到很多障碍，主要来自以下方面： 1） 政治因素造成的障碍：当今世界，不同国家间存在着社会制度方面的最大差异，各国政府从政治需要方面考虑，对
某些信息的输入做了很多规定，公关人员不认真对待，将产生严重问题。 2） 经济因素造成的障碍：经济发展水平决定人们的物质消费，也决定公众对公共关系广告宣传的解读，公关人员对不
同地区进行宣传时，要充分考虑那里的经济发展水平。 3） 语言文字造成的障碍：语言文字是人们交流思想、传递信息的主要工具，沟通离不开语言，但语言文字的差异又是
沟通的最大障碍。 4） 文化因素造成的障碍：在不同历史文化背景下形成的生活习俗也会成为沟通的障碍。 5） 年龄差异造成的障碍：不同年龄阶段的人生活阅历不同，社会经验不同，经济地位不同，所以思维方式也不相同。
公共关系宣传要有的放矢，适应不同年龄公众的特点，才会取得好的效果。 组织形象设计的一般原则
答：组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则，形象设计不是说大话，形象必须与组织本身的各种状态相符，否则，公众会感到“盛名之下其实难副”，反而不利于组织与公众的感情沟通，不利于组织的发展。因此，组织在形象设计时要注意以下几点：
1）公众利益与组织利益的统一：公共关系应当以公众的利益为出发点，所以组织在进行形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身的发展的各种因素。
2）总体形象与特殊形象的统一：每一个组织的公众是多方面的，组织设计形象既要照顾大多数公众的利益要求，也要针对某些特殊公众的特殊要求，搞出自己的特色。
3）期望值与实际能力的同意：在形象设计时，组织要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象。 公众的消费心理类型都有哪些？
答：公众的消费心理类型大致包括九种：
1）从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。
2）同步心理，即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。 3）求美心理，指人们在消费活动中追求美好的事物的心理倾向。
4）求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。
5）求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。 6）好奇心理，指某些消费者对市场上不常见的产品的追求。 7）偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。
8）便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。 9）选价心理，指消费者在选择商品时，对价格的特殊关注。 介绍妇女优先原则的内容
答：与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾，具体体现在以下几个方面： 1）出门进门让女士先行；
2）走路让女士处于比较安全的一侧；
3）男士多为女士承担重体力工作，有危险男士要挺身而出等。 说明需要与公众行为的关系
答：美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。其基本观点如下： 1）人类有五种基本需要。即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
2）人的需要是有层次的。人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，当低层次的需要活的相对满足后下一个需要就占据
主导地位，成为驱动行为的主要动力。五种需要的排序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中层次需要，尊重的需要和自我实现的需要属于高层次需要。
3）优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。 危机事件的特点
突发性：几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下突然发生的，它往往会使组织措手不及。 紧迫性：危机一旦发生就有飞速扩张之态势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击。
危害性：任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且会给社会造成严重的危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接损失。 可变性：危机事件是可变的，可以发生也可以消除。 危机处理的原则
承担责任原则：无论发生什么形式的危机，一个组织都要敢于面对公众，承担起自己应当负担的责任。
真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒体的焦点，企业的一举一动都将接受质疑，因此千万不能有侥幸心理，企图蒙骗过关。
速度第一原则：公关危机的发生，一般都具有突发性，如果不能得到及时的控制，则会导致迅速恶化的局面。
系统运行原则：面对突发的公关危机，组织必须形成一个坚强有力的领导中心，使出黎危机的各个部门在统一指导下工作，分头负责，协同作战，以求最佳效益。
权威证实原则：危机发生后面对公众和媒体的指责，如果自己的解释和说明不足以消除误会，获得谅解，必须迅速要求权威部门出面给予说明，以便说服公众。
危机处理的一般程序
采取紧急措施，防止事态发展：组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，组织需要保持冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。
坦诚告知，表明诚意：组织一旦发生危机便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要进行采访。
调查情况，收集信息：组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。
针对对象，确定对策：在对危机事件真实调查分析的基础上，组织就可以针对不同的对象确定相应的对策。
评价总结，改进工作：认真分析事件发生的深刻原因，手机公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。
六、案例分析
1、就蒙牛乳业公司的公关做法，谈谈你的理解和认识
首先，孙隽接受任务后，没有马上构思策划，而是先进行调查研究，明白对手情况，找出自己的思路。此即“四步工作法”的第一步：调查研究。
其次，孙隽对与湖南卫视的合作，定位准确，“四个一”的切入点中肯，显示了其高明的公关思维和策划头脑。此即“四步工作法”的第二步：策划方案。
再次，孙隽在具体实施时，所采用的手段技巧时充分利用了企业自身的优势和长处，使公关宣传延伸到几乎每个商场、店面，而湖南卫视也长袖善舞，使节目的亮点花絮纷呈。此即“四步工作法”的第三步：组织实施。
最后，活动结束，蒙牛乳业检讨评判了此次活动的得失成败，这样做，目的是为在今后的工作中继续发挥长处，弥补短处。此即“四步工作法”的第四步：检测评估。 2、安利纽崔莱
1.这是利用什么关系所开展的公关活动？2.本案对你有什么启发？ 答：1.以上案例使企业利用名流关系所开展的公关活动。
2.社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物。这类关系对象的数量有限，但质量很好，能在舆论传播中迅速“聚焦”，影响力很强。因此，建立良好的名流关系，借助于名流的知名度，有利于扩大企业或组织的公共关系网络，扩大企业或组织的社会影响，丰满组织或企业的外在形象。
安利公司通过借助中国奥运冠军伏明霞、田亮对社会大众那种无可比拟、无可替代的知名度与影响力，利用他们对大众媒体的号召力，吸引公众，令纽崔莱“有健康，才有将来”的品牌理念深获认同并在神州大地广为传播，有力地带动了产品的销售。而积极支持世界体育事业的发展，对体育盛事的赞助等，更令纽崔莱“营养、运动、健康”的理念深入人心，品牌知名度和美誉度不断提升。作为体育界的名流田亮，以健康的形象给纽崔莱带来了极佳的品牌形象广
告，并成为大众喜爱的代言人，令安利公司受益不少。
3、案例分析：请你结合本案例，谈谈“王老吉”向地震灾区捐款的意义及其传播的技巧。
分析要点：如此一来，在“封杀”王老吉的背后，一定有只无形的手在幕后操纵。这是显而已见的。可以说，在结合了强大的网络营销后，王老吉这一亿元的“广告费”花的非常的值。首先，王老吉在爱国热情高涨的敏感时期，树立了爱国品牌正确而良好的形象，赢得了人们的好感，其次，王老吉在网络营销中，起用“封杀”王老吉的口号，直接拉动了销售的增长。当前，网络媒体的传播力已经丝毫不逊于传统媒体，而中国现在有2亿多的网民。可以说，王老吉利用此次为灾区捐款的企业行为成功地进行了一次情感营销。当然，对于王老吉捐出的一亿元，笔者丝毫不怀疑企业捐助灾区的诚意。
众所周知，在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。提高企业的知名度，树立企业在社会公众中的美好形象，是企业生存和发展的重要条件。而有目的、有计划的赞助活动，是一种同社会沟通的有效手段。企业通过赞助活动，一方面给社会活动的顺利进行提供物质保证；另一方面可以展示自我，树立美好形象，为自己的发展创造良好的市场环境。王老吉公司深知赞助公益事业的辩证法，向地震灾区捐款 4、服务型公关的特点与主要方式
答：服务型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等。在现代科学技术水平不断提高、物质供应不断丰富的社会条件下，服务往往是企业竞争的焦点。服务型公共关系能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。
5、政府公共关系的作用与特点
答：作用：1、有助于市场经济的发展；2、有助于民主政治建设；
3、有助于政府的廉政建设；4、有助于克服官僚主义作风；5、有助于维护稳定的政治局面；6、有助于发展国际友好关系。
特点：1、主体的权威性；2、目标的独特性；3、客体的复杂性；4、传播的优越性；5、效益的社会性。 6、网络公关的职能
答：网络公关的职能：1、进行网络调查；2、利用网络与公众沟通；3、利用网络开展整合营销； 4、利用网络中的口碑传播；5、利用网络进行危机处理。 7、宣传型公关的特点与主要方式
答：宣传型公共关系模式主要利用各种传播媒介直接向公众宣传自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于已的社会舆论。这是最经常采用的公共关系模式，包括发新闻稿，登公共关系广告，召开记者招待会，举行新产品发布会，印发宣传材料，发表演讲，制作视听材料，出内部刊物、黑板报等。
宣传型公共关系的特点是：主导性强，时效性强，范围广，能迅速实现组织与公众的沟通，获得比较大的社会反响。但宣传型公共关系也有它的局限性，主要表现为：传播层次浅，信息反馈少，传播效果一般停留在“认知层次“。 8、成功的策划媒介事件，应注意以下问题
答：成功的策划媒介事件，应注意以下问题：
1、选择公众的兴趣点；2、形式必须新颖；3、事先进行充分的舆论准备；4、充分利用名人效应；5、选择恰当时机；6、制造新闻要自然得体；7、充分调动新闻记者参与的积极性。 9、交际型公共关系的特点与主要方式
答：交际型公共关系模式以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。其具体形式包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等。交际型公共关系是一种很常见又很实用的公共关系活动方式，通过交际活动，人们交流了信息，增进了友谊，为今后事业的发展奠定了基础。另外，在电子媒体日益发达的当代，人与人之间的直接交往反而日渐稀少，人们心灵深处渴望沟通。所以如果组织的公共关系部门能够为公众提供温暖的服务，热情解答公众的疑难和问讯，耐心听取公众的投诉，就一定会在公众心目中树立起组织良好的开解。
交际型公共关系的特点是灵活而富有人情味，可以使公共关系效果直达情感层次。这模式的缺陷是活动范围小，费用高，不适用于大数量的公众群体。 10、危机公关与危机管理
答：危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才进行。但是危机处理意识和机制应当是常备的，危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现是在所难免的。特别是现代社会中，在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下，更增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。及时控制、降低和清除危机事件的不良影响，是每一个组织公关人员需要认真加以对待的重大问题。
1、公关危机与危机公关；
2、危机事件的特点与类型； 3、危机处理的原则； 4、危机处理的一般程序；
一、名词解释：
公共关系：公共关系是一门管理学科，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织的自身发展。
揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满，出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”。
伯尼斯：他是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一，他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公共舆论之形成》。到1952年完成教科书《公共关系学》，是公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的主要思想是“投公众所好”。由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。 组织形象：组织形象，即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。
交际型公关：交际型共关系是无媒体介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创良好的发展环境。具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接访、个人信函、电话等。
社会型公关：就是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关的模式。它是以各种有组织的社会活动为主要手段的公共关系活动方式。
公关危机：所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
危机公关：是指组织危机的公共关系，具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展不良状态所采取的公关政策与措施。
企业使命：企业使命就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是企业理念系统中最基本的构成要素。
CS战略：是关系营销的基础与前提。它包括研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流四方面的内容。
网络公关：网络公关又称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度，塑造良好的组织形象的新型公关活动。
全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。 《有效的公共关系》：1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版的一本公共关系学方面的权威著作。
公关广告：是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。它与商品广告的区别是：两者的直接目的不同；两者的内容不同；新闻界的报道方式不完全相同；两者的应用范围不同。
企业视觉识别系统：指在企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。
社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形成而组成的有机整体。
公共关系学：是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。
公众：公共关系对象统称为公众，它必须是对一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标和政策具有相当影响力的个人和团体。
传播：是指个人间、群体间或群体与个人之间交换、传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。 二、判断正误
（×）1、在企业CI系统中，VI处于CI的核心与灵魂地位。
（√）2、公共关系的四种状态，其中第三种状态是低知名度、低美誉度，就是组织的原始状态。 （√）3、社会流行既是一种心理现象，有事一种行为活动。
（×）4、艾维?李创办世界上第一家宣传事务顾问所。更正：艾维?李创办美国第二家宣传事务顾问所。
（×）5、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。更正：有了发达的商品经济不一定会产生发达的公共关系。 （√）6、劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法制的社会里，这当然