发布时间 : 星期一 文章管理学练习题（第一篇总论 1～6章）更新完毕开始阅读595b1b1cd4d8d15abe234ef3
在Rauf看来，中国大酒店的“合伙人（associates）”理念是公司核心价值观的主体，对于酒店这样的服务型行业而言，照顾这些工作中的“伙伴”比照顾财产权意义上产权共有的“合伙人”更加重要。
从潜在目标中寻找未来“合伙人”的过程，中国大酒店就已经开始贯彻这种“关注”和“尊重”了。为了尽量地缓和招聘过程中的紧张气氛，酒店会为应聘者端上一杯茶水+从轻松的闲谈开始聊起。而Rauf最关注的是，与应聘者的坦诚交流．向他们介绍酒店的价值观和文化，同时也套了解他们的价值取向和优势所在。只有双方充分的沟通，才能深入地了解对方，知道双方如果进行合作，是否会带来—1愉快和有意义的经历。酒店建立了严格的招聘标准，目的就是要找到合适的人进入酒店。对于Rauf而言，将不合适的人招到酒店，就是对他们的不尊重，因为他们终究将会被酒淘汰，这将会造成对他们个人价值实现过程的贻误。同时·这也可能套给现有的酒店“合伙人”带来干扰，因为这会直接地影响到这些“合伙人”的身份认同感。 要照顾和善待“合仗人”，首先就需要了解他们的真实需求。时于新加入酒店的“合伙人”来说，就是要能够尽快地掌握工作技能，适应工作的环境。酒店一般会为他们准备一周以上的培训·然后结合个人的选择，让他们进入相应的部门，在岗位培训过程中，尽快地融A酒店这个大家庭。Rauf还要求酒店各个部门对合伙人的需求进行持续的调查了解，与他们进行良好的沟通，为他们提供满意的、在行业内有竞争力的薪酬，为他们创造舒适的工作环境和氛围。 比如·业内很多企业为了树立企业和员工个人的形象，会要求员工穿统一的制服。但是，或是固考虑不周或是为了节约成本，员工穿着制服就可能套在夏天汗流浃背，也可能在冬天瑟瑟发抖。在中国大酒店·这种情况-般不大可能发生。Rauf的同事们为合伙人提供统一的，各类季节性的制服，这不仅使他们能够在不同的季节都感觉舒适，la时也保证他们的形象，增加了员工对酒店的归属感．Rauf认为只有让合伙人体会到被关注、被照料，才能充分体现出人性化的一面，做任何事都应该超出簪通的预期才行。另外在中国大酒店，并不像大多数的酒店那样·只是为合伙人提供衣帽间供他们使用，他们酒店还为合伙人提供熨斗、吹风机及擦鞋}等等，让他们能够真正地在酒店体会到便利和被尊重。
在中国大酒店，合伙人的这些需求是否得到有效的照料与满 -足，还由系统机制束进行保障。按照酒店的管理体系的要求，Rauf ‘每年都会安排相应的部门对员工意见进行调查，了解员工对酒店目前状态的看法，意见和建议。这些意见调查的结果套送到部门 l管的手上，也套呈到Rauf的案头。Rauf很看重结果，因为根据这些结果，酒店以及各个部门都可以,时员工的要求做出相应的调整，因为酒店的宗旨就是不断为“合伙人”创建价值。 “欢迎回家”
中国传统的待客之道讲完的是“宾至如归”，这与中国大酒店所倡导的充满“家庭”色彩的企业文化似乎不谋而合。只有员工与酒店之间建立像家一样融洽的关系，他们才会真正地爱这里，井把这些对家人的爱传递给我们的顾客。RaUf在中国大酒店执行的管理哲学，就是要不断地将酒店融为一十“和睦的大家庭”。工作中有烦恼怎么办找同事或者上司聊天，或者抱怨，结果会怎样？他们能够与你像家人一样的推心置腹吗？会像家人一样地为目前你所处的困境寻找解决之道吗？每个经历过职场风波的人都对这些问题时答案心存疑虑。而中国大酒店就是要通过平等的沟通，用实际的行动消除你的疑虑。Rauf甚至不愿把这些看成是工作中的抱怨，他认为只要是对酒店如何更好工作的建议，无论是以怎样的方
式表达出来。如果一个员工找到Rauf说些不满的话．他首先会询问你两个问题：“遇到什么问题了'？我可以怎么帮你’”Rauf的“两个基本问题”也是该酒店所有管理层收到员工的”抱怨”、“投诉“或”意见”的最初反应·在中国大酒店强调的是通过平等的对活，来了解状况．协商解决的方案。就像在家里，都是平等的商量，没有强制的决定。
另外，如果你还是觉得不满意，还可以向其他的人或者上司、甚至直接找Rauf寻求帮助，也可以直接在每天部门或者团队的集会上将你的问题提出来。如果这样还不行，那么你也能够在季度会议的时候，公开地表达你的不满情绪。或者，在员工满意度调查的时候．将公司的环境状况评定为较差的等级，让公司对整体机制进行评估和改善。 “我们看重的是上行下效”．Rauf认为要形成这样家庭式的融洽氛围·需要一层一层地做好，“大家都是一个家庭的成员，都是平等的。”在中国大酒店的会议宣，大家坐的椅子都是一样的，Rauf绝对不会坐在高人一等的大班椅上发号施夸，会议在酒店里就是一次家庭的聚会。在中国大酒店．Rauf要做的就是和所有的管理层一起·站在后台随时准备为员工提供协助和服务，把“家”里的大后方建设好，“合伙人_”才能站好为酒店顾客服务的前哨。 共同成长
中国大酒店身赴服务行业，员工的技能、知识和素养都需要不断的更新，才能跟上顾客对服务品质的要求。作为一种强制性的管理制度，身为总经理的Rauf每年都必须完成48-72小时的培训，而其他所有员工也都会有培训的安排，既有在酒店内部进行的，也有出国培剖的。 但是，酒店服务在很多时候是即时的现场处理。顾客找到员工为自己解答一些筒单的问题，或者解决一些小麻烦，可是这位员工对如何帮助顾客没有什么好的经验或者方法，因为他自己以前也没有追方面的知识．这本身不是他职责范围内的事务。结果，这些员工很有可能进行责任的层层转移，浪费了顾客大量宝贵的时间。随着顾客对服务的要求越来越高，类似这样的问题也需要解决的办法，作为内部交流的一种形式．Rauf比较推崇中国大酒店的“交叉学习”制度。在这种交叉学习中，员工可以有一天或者几周时间，跟随其他岗位的同事了解其具体职责，或者亦步亦趋地学习这些岗位的技能和知识，通过同事的协助在这些岗位上提供服务。员工在这种学习的过程中，能够了解到不同岗位的知识，并可以清晰自己的职责与其他不同岗位职责之间的联系。这样，当顾客有不同粪型的需要时，员工就可以根据对其他岗位的了解进行 及时的处理·或者也能够及时地邀请其他岗位的员工来帮助顾客从而提供更高品质的服务。
“根据市场调查的结果，中国大酒店服务的顾客满意度已经上升到了93%”．Rauf说这是顾客对中国大酒店的肯定，“虽然几年前中国是酒店的服务品质就已经很不错了，但是目前酒店的顾客满意度的上升趋势还是很明显的。” 中国大酒店在不断地让员工参加培训，或者让员工之间进行交叉学习，那岂不是要将员工变成工作机器了吗？Rauf前一段时间似乎就像个工作狂，结果小病了一场。公关部的同事们在与Rnuf交流酒店经营方面的情况时，还专门建议Rauf要注意平衡
好自己的工作和生活。作为这个“企业家庭( corporate family)”的成员·公关部的同事说话也很直率，公司的工作哲学是：员工只有在酒店中获得了良性的工作环境，平衡好工作与生活，才能够成为酒店优秀的合伙人，总经理也一样。
信息来源：<21世纪商业评论》，2005年第10期作者：余俊辉
思考题：
中国大酒店的管理如何体现以人文本的管理原则?
第四章信息化管理（管理信息）
一、填空题 1、在管理学科中，通常把信息定义为_______________。 2、信息评估的关键是对信息进行_______________。 3、_______________是信息的最重要特征。 4、例外报告是在_______________时产生的。 5、信息系统为管理者提供了一种在组织内_________、_________、_________
和_________信息的系统方法。 6、信息系统包括5个基本要素：_________、_________、_________、_________和_________。 7、信息系统中的处理是把_________的过程。 8、对以计算机为基础的信息系统来说，除了5个要素外，还包括_________、10、_________是考察系统技术能力的第一步。 11、系统调查，系统分析，系统设计，系统实施和系统维护形成了_________。 12、管理信息系统不仅为日常决策提供服务，还提供有关_________的信息。 13、由于结构化和系统化性质，管理信息系统通常不能提供_________。 14、用户以一种_________的方式与决策支持系统对话。 15、决策支持系统包括_________和_________。 16、对任何形式的信息来说，只要是以光或电的方式从一个地方传送到另一个地
方，它所利用的传送技术就称作_________。 17、人工智能的两个主要研究领域是_________和_________。
1、下列属于有形成本的是_________。 2、下列不属于无形成本的是_________。 A.员工士气不振 B.工作程序变动造成的工作瘫痪
_________和_________。9、系统分析的目的是_________。
二、选择题
A.购买计算机 B.厂房 C.系统维护和升级D.公司信誉的降低
C.员工工资 D.公司信誉的降低
3、有形收益包括_________ A.销售额的上升 B.成本的下降 C.旷工率的降低 D.新产品的开发 4、无形收益包括_________ A.信息获取能力的提高 B.士气大振 C.更好的顾客服务 D.生产率的提高 5、信息的完全性要求_________。 C.在详细和简洁间找到一种平衡 D.信息提供越多越好
6、如果借助金字塔来对管理决策或控制进行分类，则位于塔底的是（）控制，A.业务或操作，战术，战略计划和控制 B.战术，战略计划和控制，业务或操作 C.战略计划和控制，业务或操作，战术 D.业务或操作，战略计划和控制，战术
7、除了信息系统之外，组织通常还可以利用_________等信息技术 8、有效信息的特征有_________。 A.高质量 B.完全 C.及时 D.相关性
三、简答题
1、比较信息和数据。 2、信息和数据的区别是绝对的吗？ 3、什么是数据？ 4、哪些信息是不值得管理者获取的？ 6、什么叫最终用户？ 7、信息系统的系统设计步骤中具体包括哪些内容？ 8、新旧信息系统的转换有哪几种方法？ 9、为什么要进行信息系统的维护？
四、问答题 1、组织中的管理人员怎样评估信息？ 2、试述有效信息的特征。 3、信息系统开发的步骤有哪些？ 4、简述信息系统在组织中的应用。
A.尽可能详细 B.尽可能简洁
位于塔中部的是（）控制，位于塔尖的是（）。
A.电信和网络 B.专家系统 C.机器人 D.办公自动化
5、为什么说收集更多的数据以产生更多更好的信息是比较困难的？