发布时间 : 星期二 文章个人理财业务销售24个技巧更新完毕开始阅读59f81a9e86c24028915f804d2b160b4e777f8173
与本行的初步立场作一个比较，了解对方是否想增加没有提到的内容。
第五，注意提议中的发盘和接盘问题。当发盘时，开始要有一定的限度，但又留有协商的余地。如果客户经理发盘太高，就有可能冒犯对方；如果不留有协商余地，那么客户可能会得出不值得与你行合作的结论。无论客户经理是发盘还是接盘，都要准备好为本行的提议陈述理由。虽然客户可能不会信服客户经理的理由，但客户也会对这些问题加以考虑。一般不要接受对方的第一次发盘。因为无论对方在发盘时开价过低还是过高，如果客户经理立即接受了会使对方感到后悔和对自身不满意，认为本来可以做得更好一些。要注意运用封闭性问题，从而确信自己正确地理解了对方的发盘。在客户经理走向下一步之前，确信已经理解提议的每一个部分，如果对提议的某一个部分并没有完全理解，千万不要回答“是”或“不\。
14. 有哪些客户维护方法？
答：（1）上门维护：客户经理采用上门维护的方式，大部分的工作时间是花在客户那里的。工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销银行金融产品，挖掘和发展存、贷款客户，搜集和反馈各种信息等。
（2）超值维护：超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户_提供的超出客户对金融维护需求的心理预期，超出了维护本身价值的一种具有浓厚人情味的，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。
（3）知识维护：营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固韵关系，使客户成为长期忠实的消费者。“知识营销”是培育和创造市场有效方法。
（4）情感维护：银行从业人员在寻找、约见、接近客户，进行推销、洽谈和成交的过程中，应设身处地站在客户的立场为客户着想，以此来获得客户的认可与亲近。所以，银行从业人员在工作中不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味儿，与客户建立长期、稳定的朋友关系。客户维护人员应记住重要客户的生日或其他有纪念价值的日期，适时地送上一束鲜花或纪念卡之类的礼物以表心意，让客户时刻体会到银行对他的关心和“牵挂\。把诚挚的情感、温馨的维护和美的享受注入到客户维护的全过程之中。
（5）顾问式营销维护：顾问式推销维护是指客户经理在以专业推销技巧进行产品推销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾问式营销的核心是发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作。
（6）交叉销售维护：商业银行稳定客户的基本方法有两种：提供高质量的维护；交叉销售银行的产品与维护。调查结果显示，客户在一个银行中得到的服务越多，则他转向其他竞争对手的兴趣越小。所以，作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行应当努力争取为这个客户提供尽可能多的服务。 例题：
(1)超值维护的作用形式包括（ABCE）
A.追求超越常规维护的极限
B.维护内容超出了常规金融维护的范围 C.通过维护使客户享受到收益
D.通过维护提高本银行的营业收入 E.高科技、现代化
15. 怎样处理客户投诉？
答：投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，但这也是好事。通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。所以投诉处理是客户维护的重要环节。银行应如何对待不满意的客户?他们可以做任何事情!不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。
对待投诉的态度应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议，客户投诉是对客户进行维护的大好时机。为了处理好个人理财业务中的投诉，银行必须制订个人理财业务应急计划，并纳入商业银行整体业务应急计划体系之中，保证个人理财服务的连续性、有效性；必须设置个人理财业务专用投诉电话，接受并及时处理客户投诉；银行必须建立客户投诉的快速反应机制，设置专职机构或专人负责处理客户的投诉，有投诉要及时处理，坚持“投诉不过夜，当天投诉，当天解决”。目前银行营业大厅的前台都会设置服务评价系统，但是客户即使进行了投诉，也必须要等到每天营业结束以后才能反映出来，如果能够把评价系统升级，只要有客户不满意，那么大堂经理和银行负责人就可以立刻知道，这样就可以确保投诉处理的
及时性和全面性。在客户投诉事务的处理上，不仅要考虑到银行的经济利益，还要考虑银行的社会效益和企业形象。不仅要以理服人，做到有理有据有节，还应当设身处地以对方的角度考虑问题，并做到以情感人、以情动人、以情服人。从业人员要记住一个关于客户的名言：客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。
16. 与客户接触时如何提问？
答：(1)开放式问题。如：为什么这样想、说、做、要；你或别人会如何想、说、做、要。
(2)封闭式问题。如：要不要、会不会、好不好；何人、何时、何地、何情况、何环境。
(3)感性回应问题。如：说得太好了、我很同意、请说下去；这经验太宝贵了、我也有类似经验。
(4)澄清性问题。如：你的意思是……对吗?你会……对吗?
(5)转换话题。如：你刚才已谈到…?
能换一换话题，谈谈你的…? 谢谢你让我了解你的……能请你谈一下……吗?
(6)引导性问题。如：如果…? 你会……对吗?
你觉得……所以你打算……是吗? 例题： (1)以下属于开放式问题的是（B）
A.要不要在资产组合中加入XX股票？
B.央行在上周又上调存款准备金了，对此您怎么看？ C.您能否告诉我您的年龄？