发布时间 : 星期六 文章盛辉物流集团客户服务人员工作手册汇总更新完毕开始阅读5a96fc5bbdd126fff705cc1755270722192e59c3
工作心态发生变化，出现害怕接听电话，畏惧客户投诉，厌烦沟通协调等情况，不利于客服工作正常开展。为此，客服人员务必正确理解客户投诉行为，端正心态，保持积极、乐观心态。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们尽情的发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到的发泄的满足后，就能够比较自然地听进服务人员解释和道歉了，要向保持良好的心态，必须做到以下三点：
一、客户向你投诉或抱怨，是因客服岗位职责决定的。客服人员就是为解决客户难题而设的，它的工作就是倾听客户投诉、抱怨，并为之解决问题。
二、客户向你投诉或抱怨，并不是说客服专员自身有错，而是投诉我司在运输服务上的某个环节未做到位。因此，客服人员务必正确理解，并以集团整体利益为重，理智对待，切忌出现“又不是我的错，干嘛骂我，你去找XX公司说”的错误思想。
三、如果你是客户，也希望客服人员能够积极协助解决问题。若客服人员自身也遇上自己托运的货物滞留、破损、少货等情况，也希望对方能积极解决，而不是推诿扯皮。因此，客服专员应摆正心态，将客户的问题当做自身的问题去解决。
（二）保持良好形象，注重仪容仪表
仪容仪表体现了员工的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。更利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，同时有利于维护集团AAAAA级的物流企业形象。在仪容仪表方面，客服人员应做好以下五方面工作：
（一）上班时间，必须统一穿着公司配发的工作服和佩带工牌；星期六、星期日可不穿工作服，但要佩戴工牌；
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（二）上班时间，着装应遵循端庄整洁、得体大方，女员工不得穿着超短裙、短裤以及吊带、露肩、露背、露脐、低开领、无袖等服装，不宜将工作服与裙装搭配，星期六、日穿便服上班时，所穿裙子与短裤的长度必须超过膝盖；男员工不得穿短裤（含7分裤），不得敞怀、挽袖、卷裤腿，衬衫下摆应放在裤内，衬衫扣子要扣好，风纪扣（衣领处扣子）不扣，其他均要扣好；
（三）必须保持仪表美观大方、得体，不染黑色以外的头发、不纹身，男员工不准蓄小胡子、留长发（头发不遮住耳朵），女员工不化浓妆，不戴奇形怪状的首饰；
（四）上班时间，禁止穿拖鞋（含凉拖鞋），禁止在办公场所吃零食。
（三）保持谦和友好态度
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
（四）使用规范得体语言
客户对企业不满，在发泄不满言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措施也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“不行”“没办法”，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
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（五）提高处理投诉效率
处理投诉和抱怨的效率要高，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户负面污染对企业造成的伤害，四来可以将损失降到最低。
（六）加强内部沟通联系
各公司之间的客服查询、投诉及解决货损、货差等问题可直接拨打相关方客服人员电话，并由其协助负责调查处理、反馈有关问题。各客服人员应支持对方工作，共同协调解决好各种客服问题。
（七）做好交接工作
客户投诉或者有其他特殊要求的应先进行登记，无法立即处理、回复的应与其他人做好交接工作，避免客户再次投诉，因推诿扯皮，对工作不负责任，引起其他公司或客户再次投诉的给予严肃处理。
（八）明确问题，分析问题，解决问题
无论是在电话中，还是现场面对面，客服人员都应认真、仔细、耐心地听申述者说话。在对方陈述过程中，判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚…”。把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。在了解问题的基础上，向相关的人员进行核实，客观地验证客户反映的问题，并分析问题，确认问题的来龙去脉，及时要求相关人员采取补救措施，避免事态扩大。
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（九）找准沟通对象，逐步阶梯联系，做好跟踪工作
客服人员在处理货损货差、货物滞留等问题时，除了联系相关窗口人员和现场管理员，可联系相关公司的客服人员协商处理，全集团客服人员有责任，也有义务互帮互助，协助处理。若事情处理不顺利或有异常情况，可再联系其公司负责人或其片区办公室负责人参与处理，若需要总部职能部门协调解决，可再联系总部职能部门，形成阶梯联系模式，并做好跟踪工作，提高事件处理时效和质量。
（十）先解决外部问题，后内部协调处理
集团多次申明，禁止以中转运费不足，未报找货奖励等理由滞留货物，必须先中转货物，维护客户利益，而后内部协调处理。否则，将损害客户利益，也影响集团良好形象。
（十一）禁止推诿扯皮，及时处理异常情况
在接到客户或者内部员工反映某票货物有滞留、损坏、少货情况时，应引起高度重视，并第一时间采取相关措施处理，禁止推诿扯皮，避免事态扩大，防止客户再次投诉，力争在最短时间内解决好问题。一旦事情解决好，客户的抱怨情绪、抵触心理就会大大消除，有利于双方今后再次合作。
（十二）协调好集团与客户利益，争取双方共赢
客服专员应协调好集团与客户的利益，既要为公司利益着想，也要为客户利益考虑，争取双方共赢。如，在货物理赔阶段，既不能直接按客户要求理赔，也不能让客户没有再次沟通协商的余地。不赚不赔，少赔为赚。
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