发布时间 : 星期五 文章浅谈铁路列车服务之个性化服务毕业论文(1)更新完毕开始阅读5c565d73ce84b9d528ea81c758f5f61fb73628d6
品。
2.2如何转变铁路员工老的服务观念
21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，我提出以下几个观点：
（1）召开员工培训会议或课程，以摆事实的方式告知工作人员，如今的“铁老大”已大不如从前，现今各种交通工具百花齐放，铁路行业必须提高服务水平才能长期立于不败之地，铁路培训室定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。 （2）组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性！
（3）采取奖罚的措施刺激员工提高服务水平，好好服务者得奖励，无心工作的采取罚款的手段来抓服务，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评迫使他认真工作。
2.3个性化服务的产生背景及优劣分析
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
产生背景
从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是\顾客至上\，\顾客永远是正确的\，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服
务的发展。 在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。 在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了\您来设计我来实现\的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。
优势
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。
个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。 个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。 在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。 首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，
创造固定顾客。 缺点
个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。 过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。 个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。 消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。 加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。 加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。 2.4如何将个性化服务落实到位
一是建立专门的培训室或 QQ群。将个性化服务的最新规定及通知、最新服务方法等通过QQ群及时向工作人员发布。
二是重点旅客重点服务。制定了《重点旅客或特殊旅客个性化服务规程》，建立车长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解、反映员工对有关个性化服务及执行情况的意见和建议，解决其他工作人员的热点、难点问题。
三是积极开展“为旅客服务创先争优”活动。开展“最合格乘务员”活动。广泛开展“个性化服务，提高服务质量”的宣传活动。
其实我们的铁路相关部门一直在努力改革，一直在努力尝试，比如说，铁路部门推出旅客乘火车积分制度，并称可用积分兑换火车票，“送积分”是针对铁道部最近推出的一项调查问卷，虽然这并不意味着以后会实行“中国铁路旅客积分制度”。但是这种邀请实名制出行旅客提意见，奖品是积分的方式可以提高我们的服务水平，加强铁路部门与旅客的互动，为进一步推行个性化服务又做了一大工作，这项规定是指凡持有票面发车时间在2012年4月1日0时至6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载
明的日期、车次乘坐过火车的旅客，均可参加问卷调查。 三．旅客群体心理与服务 3.1旅客群体的特点
松散大群体。旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。例如，当乘务员与某一旅客发生摩擦时，如果乘务员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在乘务员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果乘务员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，联合起来对该乘务员进行批评、指责。因为他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到乘务员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了一起。
紧密小群体。在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与乘务员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。 3.2对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的关注。由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行、同住、同食。因此，加强团体售票、团体候车、团体上车的工作。在卧铺车厢，存在小团体不在一个铺位或一节车厢，要求乘务员给他们换铺时，看车厢是否有空余铺位，如果没有建议旅客商量换铺。
用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与乘务员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。乘务员一定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。
在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，某位旅客吸烟，乘务员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的