发布时间 : 星期一 文章浅谈铁路列车服务之个性化服务毕业论文(1)更新完毕开始阅读5c565d73ce84b9d528ea81c758f5f61fb73628d6
行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和乘务员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。
各地纷纷已在实行个性化服务了，比如说从2007年1月巧日起俄罗斯铁路旅客在购票时有了男士车厢、女士车厢和混合车厢可供选择。旅客可以在任意一个铁路售票窗口购票，铁路方面不收取任何附加费用。售票员会在车票上加注相应车厢的标志，这也是一个个性化服务的代表.
四 不同层次旅客的心里状态及服务要求
不同层次的旅客的心理状态，以及对服务的要求不尽相同，所以先了解旅客的构成才能更好的服务于他们，全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。 为了提高铁路客运服务质量，乘务员一定要讲究仪表和语言艺术，有时仅仅是一句话就能改变旅客对我们乘务员的看法，也就是在说话方式上我们也能做到人性化，做到个性化服务，比如下面这则新闻所说“新华网杭州12月31日专电（记者章苒）从宁波途经杭州开往广州的K209次甬广列车上，列车开动不久，乘务员走向一位带小孩的旅客，对这位家长说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量身高，看是不是该买儿童票了？”。从前乘务员都是硬梆梆地说：“补票补票，你的小孩超高了”，用这种方式跟旅客说话，说明乘务员还带着管理旅客的心态。“您的孩子又长高了”，这样说，才是服务行业的水准。从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了，小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性化服务的一种体现，仅仅是换了一种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我们个性化服务的魅力所在。
参 考 文 献
1、窦永辉. 旅客心理学.人民交通出版社 2、TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定
TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求
3、《技规导读》，胡德臣方晨，中国铁道出版社 4、《运输安全心理学》，邓绩，安徽科学技术出版社