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肯德基服务失败案例与补救措施
去年底曝出的“药鸡”事件让肯德基成为众矢之的。肯德基药鸡门事件后，8成消费者称不再愿意消费。而且这件事遭到了集体的诉讼，百胜业绩也因此巨幅下滑。这使得肯德基遭受到了重大的打击。
事实上，作为一家享誉世界的餐饮连锁店，肯德基在中国的经营记录却不那么光彩。2005年，因“苏丹红事件”，他们的招牌“新奥尔良烤翅”曾下架数日;2009年，肯德基被曝在煎炸油中添加的“滤油粉”可能对健康有害;2011年，肯德基更是相继出现“黄金蟹斗”疑似使用臭鱼肉的“蟹斗门”事件、醇豆浆使用豆浆粉冲调的“豆浆门”事件，以及煎炸油多日不换的“用油门”事件。凡此种种，说是劣迹斑斑，亦不为过。但令人称奇的是，即便如此，肯德基在国内却依然开得红红火火。
有人说，这是因为再有问题的肯德基，也比街边小馆子强，至少它干净。此话或许不假，但却在无形中，造就了一种纵容。为什么在美国本土，肯德基一直坚守质量和服务至上，但来到中国，却放松了管理，频发卫生安全问题?为什么每次出事后，肯德基却都能安全过关，然后依旧故我?不得不说，这种纵容就是原因之一。除去老百姓的无意纵容，监管部门的后知后觉、处罚不力等，也给了肯德基有恃无恐的“勇气”。就拿此次公布的检测单据来说，既已发现有产品抗生素残留不合格，为何没有跟进处罚并加以纠正?如果不是再被媒体曝出肯德基供应商滥用抗生素喂养肉鸡，是否这11页检测单据便就此“压了箱底”?
此次的“药鸡门”事件后，某网站发起了一项公众看法调查，截止到2012年12月21日的结果显示，近八成消费者不愿再食用肯德基等速成鸡产品。或许，这一次，消费者终于要有所行动了。只是，除了肯德基，以及刚刚被揪出的北京地区“吉野家”之外，同样的问题是否还广泛存在于其他餐饮机构?我们不得而知，只希望，有关部门可以真正做到为消费者的饮食安全保驾护航。
在经历了两个多月的配合调查后，肯德基母公司百胜餐饮昨天召开新闻发布会，宣布启动名为“雷霆行动”的六项整改措施。在中国市场摸爬滚打了24年的百胜餐饮中国事业部
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主席、首席执行官苏敬轼昨天坦承，自己在本命年里碰到“药鸡”这样的事情的确是“比较大的考验”。
说法：鸡无罪错在违规用药。
苏敬轼在发布会上表示，从全世界的经验来看，白羽鸡作为一种高经济价值的肉鸡，优越性不容否认，在中国也已成为主要的鸡肉来源。中国肉鸡产业的规模化和企业化经营程度虽然已经很高，但仍达不到先进国家的水平，尤其在养鸡环节仍然存在一些规模小、设备老化、管理水平偏低的鸡舍，加上生产成本不具优势，一旦有疫情就有可能乱用药。
苏敬轼坦承，对于养殖企业不当用药，无论是政府部门还是行业、企业都了解这个情况，肯德基在过去发布过的白皮书中也明确谈到，中国肉鸡产业最大的问题就是药残问题，而这个问题在美国几乎是不存在的。“尽管是上游供应商的问题，但目前来看，我们的确也有做得不够好的地方，‘雷霆行动’就是为了表明我们在最短时间内解决问题的决心。”苏敬轼称。
行动：一票否决问题供应商。 据介绍，“雷霆行动”涵盖供应商管理、企业自检流程重新设计和信息公开化三个层面，共包括六大措施。
其中，在供应商管理方面，百胜称已调整了对供应商的考核机制，今后将突出“食品安全一票否决制”原则，任何供应商如果没有决心及能力管好养殖户，或是自己出了问题，都将立即被停止资格。
在加强检测方面，苏敬轼称，今后无论是公司自检还是对供应商的抽样复检，都会在供应商出货前完成，以避免问题产品进入百胜的物流体系。“一旦发现抽样产品不合格，会向有关政府部门汇报，对问题产品的流向进行监督。”苏敬轼表示，公司还将建立一套机制，定期将最新状况通报给有关政府部门供其参考。同时做好公众告知，开设“雷霆行动”专题网页，持续公布行动进展。
苏敬轼特别提到，公司将因“雷霆行动”投入大量人力和资金，但肯德基不会因此提价。 质疑+回应道歉是否过慢、缺乏诚意? 苏敬轼：我个人绝对认同做事情要勇于承担，要敢于道歉，但我不希望是应付式的道歉。我觉得消费者更关注的不是是否道歉，而是能不能把问题解决了，所以我们应该去搞清楚我们是因为什么而道歉、要做什么样的补救措施。我们花了大量时间听取各方意见，除了消费者的声音，还走访了各部门、行业专家和供应商，深入讨论行业存在的问题，花时间研究可行性对策，所以道歉来得慢了些，希望得到公众理解。
45天出栏的鸡用没用激素?
苏敬轼：通过之前专家的阐释，大家应该知道，白羽鸡45天出栏是正常的，之前农业部也对“速生鸡”的不准确说法做了纠正。白羽鸡之所以长得快，最重要的原因是品种的选育和科学的饲料配方。白羽鸡的谷物转化率非常高，其成长并不需要激素，用激素对于养殖户来说反而增加成本。之前媒体报道提到的地塞米松属于肾上腺皮质激素，有抗炎、抗内毒素等药理作用，并非生长激素。如果给鸡喂食地塞米松，容易引起骨头坏死，而且会降低采食量和体重。
中外市场执行标准是否一致?
苏敬轼：我很负责地跟大家说，肯德基在中国市场做的事情远远超出美国，比如在美国我们就不存在供应商一票否决制，因为美国不存在药残问题。我理解消费者的意思是——你要把食品安全问题处理好，与美国一致。我们愿意尽我们的力量，想方设法达成消费者的愿望。
以下为肯德基声明全文：
关于近日公众关切的相关问题的说明 针对近日媒体关于问题鸡肉的系列报道，中国百胜高度重视。现就广大消费者关切的相
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关问题作出进一步说明：
1、12月19日百胜相关部门负责人接受央视采访时的不妥当言论，引发了社会误解，百胜在此澄清并诚挚道歉如下：
1)百胜为实现把好食品安全关的承诺，于2005年8月，经过考察和评估上海多家符合资质的第三方检验单位后，选择了上海市食品药品检验所（原上海市药品检验所）作为公共检测服务单位，对百胜原料、半成品检测提供第三方服务； 2)相关人员在接受采访中提到检测经费的说法不完整，严重误导了公众。实际上是百胜按实际检测项目支付检测费，除此之外，从未向上海市食品药品检验所支付过任何其他费用，也未向政府食品药品监管部门支付过任何费用；
3)相关人员采访中谈及供应商六和表现的陈述也不准确，误导了大家以为百胜认可六和的表现。实际上百胜在12月18日发布的声明中即明确告知“今年8月起已停止向前供应商六和集团采购鸡肉原料”。
百胜再次针对接受采访的相关人员的不妥当言论表达最真诚的歉意，并按照公司规定对相关人员进行处理。
2、关于百胜对采购原料开展索证索票和自检的情况：
1)百胜作为一家国际餐饮单位，依法经营，遵照《食品安全法》关于食品经营者采购食品的规定，对于鸡肉供应商提供的每批原材料和半成品均严格执行索证索票和台帐记录； 2)为了加强对供应商的管理，百胜采取了自检措施。 3、如何处理对六和集团的自检结果：
1) 2010-2011年期间，百胜的确发现前供应商六和集团有几个批次样品药残超标。基于此，2011年百胜停止了主要问题工厂临沂工厂的供货资格；2012年，百胜对六和集团旗下其他工厂供应的产品进行了9次抽检，结果均合格，但考量其质量管理能力等综合因素而全面终止了六和集团的供应商资格；
2)百胜高度重视抽检结果，并实行相应处置。鉴于目前国家相关法律、法规没有规定要求企业向政府呈报自检结果和向社会披露自检结果，因此百胜没有“瞒报”的意图。
目前政府专项调查组已经对百胜展开调查，百胜承诺全力配合。如果发现问题，一定进行整改。百胜将继续严格管理供应商，向广大消费者承诺尽最大努力把好食品安全关。
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