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莱钢特种设备制造质量管理手册 编号：TSG/LGMM
4.合同控制
特钢事业部制订并实施《合同评审管理程序》，对合同评审的范围、内容、准则和形成的记录及记录保管作出规定；
4.1职责
4.1.1市场营销中心：
4.1.1.1负责编制《合同评审管理程序》、《顾客满意及质量异议管理程序》； 4.1.1.2负责识别顾客的需求与期望，组织对常规产品进行评审； 4.1.1.3负责与顾客沟通，双方达成一致意见后，签订合同； 4.1.1.4负责与顾客联系，妥善处理顾客投诉，并保存相关服务记录。 4.1.1.5负责产品售后服务工作及对国内销售的产品质量异议进行处理。 4.1.2质量检查站
4.1.2.1负责外购原燃材料入厂检验、产品过程检验和最终产品的判定； 4.1.2.2负责评审对产品（含有特殊要求的产品）质量要求的检验和试验能力。 4.1.2.3根据要求参与质量异议的处理。
4.1.3生产处负责评审产品的生产和交货保证能力。
4.1.4市场营销中心负责评审产品是否能实现设计和生产线工艺控制能否达到要求。
4.1.5原料部负责评审所需要的原燃材料采购的能力。
4.1.6生产单位参与特钢事业部与产品有关要求的评审、特殊要求合同的评审和顾客沟通工作。
4.2控制要求
4.2.1与产品有关的要求的确定
市场营销中心应充分了解顾客的需求和期望，在营销管理过程中对产品有关的要求
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莱钢特种设备制造质量管理手册 编号：TSG/LGMM 进行确定和评审，并保证及时与顾客进行沟通，从而达到顾客满意。
与产品有关的要求包括：
a. 产品明示固有特性（产品特性）的要求、时间的要求、交付的要求、包装的要 求、运输的要求等。
b. 产品隐含要求包括产品性能、检验试验要求等顾客没有提出的相关要求。 c. 与产品有关的质量、安全技术规范等方面法律法规的要求。 d. 为了保证顾客满意，组织附加的相关要求。 4.2.2与产品有关的要求的评审 4.2.2.1常规产品评审控制要求
a. 市场营销中心组织对特钢事业部的常规产品进行清单评审，每年进行一次。每年年底
前，由市场营销中心负责，将特钢事业部常规产品编制清单，内容包括品种、规格、材质、技术标准、交货方式等。协同生产科、市场营销中心、质量检查站及生产厂对该清单进行评审，有关受控部门根据职责分工分别作出评审意见；
b. 评审内容包括标准及客户的要求；规定的用途所必须的要求；与产品有关的法 律法规要求（包括产品安全性和环境方面的要求）；组织的附加要求；
c. 评审后，由市场营销中心编制《特钢事业部常规产品目录/可接受订货要求》并以此作
为常规产品的合同已进行评审的依据；
d. 在每份常规产品的合同签订之前，由销售人员依据评审清单对合同中顾客要求 进行识别、确认一致；
e. 合同评审后，由市场营销中心授权人代表特钢事业部与顾客签订合同，将相应信息反
馈到特钢事业部相关部门，市场营销中心负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。
4.2.2.2特殊合同中特殊要求的产品评审要求：
a. 当顾客对产品的特殊要求判定为特殊要求的产品时，由市场营销中心负责组织 生产科、市场营销中心、质量检查站、生产单位等相关部门参加对其组织特殊性、
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莱钢特种设备制造质量管理手册 编号：TSG/LGMM 生产可行性、生产能力、质量要求的检测能力和交货期等评审；
b. 评审以顾客的特殊要求为主要内容，各有关受控部门依据各自的职责分工评审、 确认是否具备接受该项合同的能力；
c. 市场营销中心据此编制质量计划等作业文件，生产单位及相关部门负责实施质量计
划等作业文件；
d. 当该项合同完成后，经市场营销中心组织有关受控部门及专家鉴定后，再出现顾客
有相同的要求时，依据原评审结果对合同进行评审。 4.2.2.3特殊合同中新产品的评审
a. 当顾客对产品的特殊要求判定为新产品时，由市场营销中心负责组织市场营销中心、质量检查站、生产科及生产厂等相关部门按照《合同评审管理程序》进行评审；
b. 市场营销中心根据评审结果，按照《产品研发管理程序》要求组织新产品的实现工
作。
c. 市场营销中心根据特殊合同的评审结果，适时与顾客签订供货合同。 4.2.3合同修订的控制要求
4.2.3.1对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的意见，由市场营销中心将修改的信息及时传递到特钢事业部相关受控部门及顾客，确保相关人员知道已变更的要求。
4.2.3.2当合同的修改涉及到产品要求的变更时，市场营销中心及相关受控部门必须确保相关文件得到修改。
4.2.4沟通与信息交流
4.2.4.1市场营销中心根据《客户关系管理办法》的要求，采取走访或广告等形式，主动向顾客介绍产品，提供宣传资料及相关的产品信息。
4.2.4.2市场营销中心对顾客的来电、来函等方式的问询，包括合同的执行和修改情况及时予以解答并记录。
4.2.4.3市场营销中心或其他部门接到顾客反馈的有关信息或投诉，按《顾客满意
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莱钢特种设备制造质量管理手册 编号：TSG/LGMM 及质量异议管理程序》进行处理。
4.2.5售后服务和质量异议处理
4.2.5.1市场营销中心负责产品的售后服务工作，并组织对特钢事业部所有外销产品的质量异议的处理。外销产品包括特钢事业部质量管理体系范围内所有受控的钢（坯）材产品等其它各类对外销售的产品。
4.2.5.2特钢事业部其他部门接到顾客反馈的有关信息或投诉，应及时将信息反馈给市场营销中心，并按《顾客满意及质量异议管理程序》进行处理。
4.3相关文件
《顾客满意管理程序》 《合同评审管理程序》
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