发布时间 : 星期二 文章2008版ISO9000质量手册及程序文件范本 - 图文更新完毕开始阅读6106cd64a26925c52cc5bfd7
8 监视、分析和改进 8.1 总则 本公司在策划和实施监视、测量、分析和改进过程中，对以下方面的内容作了规定：
a.证实产品要求的符合性； b.确保质量管理体系的符合性； c.持续改进质量管理体系的有效性；
d.对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 为此，编制了下述管理程序
8.2.1 顾客满意度测量程序
8.2.2 内部审核程序
8.2.3 过程和产品监视测量程序 8.3 不合格品控制程序 8.4 数据分析控制程序 8.5 改进程序
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************有限公司程序文件 编号:FB/CX8.2.1-2008 版次及修改状态 ：B/0 第1页 共1页 顾客满意度测量程序 1 目的 通过对顾客满意度的测量，评价质量管理体系的符合性。 2 适用范围
适用于对顾客满意程度的测量 3 职责
3.1 销售部门
负责收集顾客的建议和意见，组织对顾客满意度的调查。 3.2技术部
3.2.1 负责对顾客满意度的测量, 寻找顾客的需求或潜在需求。
3.2.2 负责分析顾客的信息，并依据问题的不同，组织采取纠正和预防措施。 4 工作程序
4.1 顾客信息的收集、分析和处理
4.1.1销售部门负责收集顾客是否满意的信息。
4.1.2销售部门应有专人负责接受顾客通过信函、电话、传真等渠道传递的信息和提出的建议，并详细记录顾客反馈的意见和建议。
4.1.3在销售过程中，销售人员应及时掌握市场动态和顾客潜在的需求，通过各种方式，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈到技术部。
4.1.5技术部接到信息后，组织进行原因分析，根据分析的结果，采取纠正和预防措施，并对措施的有效性跟踪验证。必要时，将实施情况反馈给顾客，听取顾客对问题处理的满意度。 4.2 顾客满意度测量
4.2.1销售部门每半年，向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。为确保调查的可信度，力争调查表回收率不低于80%。
4.2.2技术部对上述调查表进行统计分析，充分识别顾客的需求和期望，寻求改进的机会。 4.2.3 当分析的结果低于目标值时，技术部应组织有关部门进行原因的分析，寻找问题的根源，并按照《改进程序》的要求，采取相应措施。
4.2.3 当分析结果达到目标值时，并不表明顾客对公司的产品、服务等很满意，仍需不断改进。 4.4 顾客档案的建立
销售部门应对本公司的顾客建立完整的档案，详细记录顾客的名称、地址、联系方式以及本公司产品的使用情况，以便了解产品的使用情况和顾客的潜在需要，更好的满足顾客的需求，增加顾客的满意度。 5 相关支持文件
5.1 FB/CX8.5-2008 改进程序
5.2 FB/CX7.2-2008 与顾客有关过程控制程序 6 记录
6.1 FB/QR-8.2.1-01 顾客满意度调查表 6.2 FB/QR-8.2.1-02 顾客满意度分析报告
本条款主要责任部门：销售部/进出口部
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************有限公司程序文件 编号:FB/CX8.2.2-2008 版次及修改状态 ： B/0 第1页 共2页 内部审核程序 1 目的 通过内部审核，发现体系中的不符合，通过采取纠正和预防措施，进一步提高质量管理体系的符合性和有效性。 2 适用范围
适用于公司质量管理体系的内部审核工作。 3 职责
3.1总经理负责批准年度内部审核计划。
3.2管理者代表负责组织实施内部审核工作，批准内部审核实施计划，任命审核组长、审核员。 3.3办公室负责内部审核工作的筹划、组织和管理，负责年度审核计划的制定,审核组成员的推荐以及纠正措施的跟踪验证等工作。
3.4各责任部门负责制定实施纠正和纠正措施。 4.工作程序 4.1计划编制
4.1.1每年初,办公室编制《年度内部审核计划》,计划应覆盖与质量管理体系运行有关的所有部门和所有要求。在实施审核时，应根据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，有所侧重。年度内部审核计划报管理者代表批准后实施。 4.1.2办公室根据如下情况向管理者代表提出追加内审频次的建议，管理者代表决定是否追加内审频次。
a.发生严重质量问题或用户投诉；
b.内部管理机构、领导层、质量方针、目标发生重大变化； c.其他可能引发变化的情况。 4.2审核准备
4.2.1审核组的组成
a.管理者代表根据审核部门及工作内容任命具有内审员资格的人担任审核组长； b.办公室推荐,管理者代表任命审核组成员；
c.审核组成员应具备内部审核员资格,且不能审核自己的工作； 4.2.2审核文件的准备
a.办公室按照年度审核计划，编制《内部审核实施计划表》； b.根据审核计划的安排，提前通知受审核部门`； c.内审员编制内部审核检查表。 4.2.3 内部审核实施计划的内容：
a.审核的目的、范围和准则； b.审核组成员及分工； c.审核时间；
d.受审核部门和审核项目
4.2.4 由审核组长提前一周向受审核部门发出《内部审核实施计划表》。
4.2.5 受审核部门接到实施计划后，如对审核事项有异议，在接到通知两天之内通知审核组长。 4.2.6确定陪同人员，做好必要的准备工作。 4.3 审核实施
审核组长按照审核计划的安排，主持召开首次会议。向受审核部门介绍审核组成员,说明审核目的、范围、依据、方法，确认审核实施计划,落实审核需要的资源,澄清可能存在的问题。
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************有限公司程序文件 编号:FB/CX8.2.2-2008 版次及修改状态 ：B/0 第2页 共2页 内部审核程序 4.3.1现场审核 a.审核的具体内容按《内部审核检查表》进行,审核员通过交谈、查阅文件、现场检查收集证据、检查质量体系的运行情况，填写审查记录。
b.现场发现不符合项时，审核员应指出证据，并让该项工作负责人(或操作者)对不符合事实确认。
4.3.2 审核报告
a.审核结束后审核组对审核情况进行汇总分析,讨论得出审核结论，不合格项填写《内部审核不合格报告》，受审核部门负责人签字确认。
b.根据审核情况，审核组长编写《内部审核报告》,报管理者代表审批后，发放到有关部门。 c.召开末次会议，由审核组长主持,向审核组成员及其他相关部门负责人通报审核情况,宣读《内部审核报告》。 4.4纠正措施及跟踪检查
4.4.1受审核部门根据《内部审核不合格报告》提出的事实，进行纠正，并分析原因，本着举一反三的原则，制定纠正措施，并认真落实。
4.4.2办公室负责纠正和纠正措施的跟踪验证,确保纠正措施有效实施，确认完成后签字认可。 4.5 内部审核结果由办公室提交管理评审。 4.6记录归档
内部审核中使用的全部记录由审核组长移交办公室，按《记录控制程序》进行保管，保存期三年。 5.相关文件
5.1 FB/CX4.2.4-2001 记录控制程序 6.记录
6.1 FB/QR-8.2.2-01 年度内部审核计划 6.2 FB/QR-8.2.2-02 内部审核实施计划表 6.3 FB/QR-8.2.2-03 内部审核检查表 6.4 FB/QR-8.2.2-04 内部审核不合格报告 6.5 FB/QR-8.2.2-05 不合格项分布表 6.6 FB/QR-8.2.2-06 内部审核报告
6.7 FB/QR-8.2.2-07 内审首(末)次会议签到表
本条款主要责任部门：办公室
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