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1）设立目标体系；2）快速反馈，及时强化；3）奖罚结合，以奖为主；4）奖人所需，形式多变；5）多用不定期奖励。
二、归因理论― 美国凯利和节纳提出的（不用看）、归因理论的研究内容有3个方面：一是人员行为的归因；二是人员心理活动的归因；三是对未来行为的预测。
20 世纪80 一90 年代，如因理论研究侧重两个方面：1.人们行为的内部原因或外部原因。要依据3个标准确定：1）一贯性标准；2）普遍性标准；3）差异性标准。2.成功或失败的归因倾向。可从3个方面来认识：1）内因或外因；2）稳定性：3）可控性。
（单选）（05-4）“人的行为获得成功或失败主要可归于四个因素，即努力、能力、任务难度、机遇。“这是归因论的基本观点。
第八章 协调
第一節协调概述
一、协调的含义与特点
★ ★ ★ 1.协调：是管理的重要职能，是管理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。
★ ★ ★ 2.协调的特点：1）平等性；2）互利性；3）主体广泛性；4）结果不确定性；5）对象复杂性。
二、协调中的沟通
1.依据信息传递的方向不同，可分为：下行沟通、上行沟通和双向沟通。（三个概念的区别要记住）
2.依据信息传递的方式有无组织系统，可分为：正式沟通和非正式沟通。 3.依据信息传递的方式不同，可分为：书面沟通和口头沟通。
下行沟通：也叫单向沟通，指上级管理组织或人员把各项管理政策及组织目标、工作程序、规章制度逐纵向下传递。
上行沟通：也叫反馈沟通，指下级管理组织或人员主动向上级组织与领导表明自己的态度，提出自己的建议。
双向沟通：也叫相向沟通，指各管理组织与人员，包括纵向层级之间、横向部门之间住处的相互交流。
正式沟通：是指严格按照组织规定的程序和渠道进行的信息文流。 非正式沟通：是指正式沟通的渠道之外进行的信息传递和交流。
★ ★ ★ 三、沟通在协调中的作用有4 种：沟通是协调的前提，协调是沟通的结果。（判断题） 1.沟通可以 提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品渍，为实现协调创造基本前提。 2.沟通可以突现对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提。 3.沟通可以克服阻力，实现协调。
4.沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。
第二节 协调的内容与过程
★ ★ ★ 一、协调的内容（有4 点）
1.目标协调：目标作用的发挥是有条件的，这就是组织目标涉及的多方面关系必须保持协调。
实现目标协调的条件是：目标的确定要适应外部环境，要考虑外部环境诸因素对组织的要求及影响，比如国家的政策、公众的需求、客户的意见等。
2.利益协调：是指针对组织内部在各种利益，主要是物质利益分配方面可能出现或己经出现的问题而展开的协调。
3.思想与行为协调。影响思想与行为协调一致的因素是：1）组织成员的觉悟水平有高有低；2）组织成员的认识能力有高有低；3)组织宣传工作跟不上是组织成员思想认识不能统一的又一原因。
4.政策与规章制度协调。做好协调工作要强调两个方面：即完善政策与规章制度体系和维护组织权威，前者是基础，后者是保障。 ★ 二、协调的过程（看一看）
1.了解把握组织运行过程中的各环节、各要素之同可能出现或己经发生的矛盾与冲突。 2.对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因 3.釆取措施，消除矛盾与冲突。
第三节 协调的基本要求
★ ★ ★ 一、坚持协调的原则（4条）:1）以人为本；2）客观公正；3）灵活机动；4）注重整体。
二、实现有效沟通。注意2个方面
★ ★ ★ 1.选择沟通方式（5种方式）: 1）链式沟通；2）轮式沟通；3）全通道沟通：4）环式沟通：5）Y 式沟通。
（单选）链式沟通也可称为直线沟通，就是信息链条似地逐级传递。这种沟通的优点是速度快、准确性高、管理者的地位突出。 （单选）（07-4）轮式沟通即某一个居于核心位置的沟通主体分别与其他几个沟通主体进行沟通。 （单选）全能道沟通即组织成员都可以不受任何限制地互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位。这种沟通速度快、准确性高，组织成员满意度较离。 （单选）（08-4）（04-4）环式沟通也称圆周式沟通，即没有沟通核心，各沟通主体只能左右两沟通对象进行沟通。这种沟通速度慢，准确性低，但组织成员满意度较高。 （单选）（06-4）链式沟通速度最快。
（单选）Y式沟通兼有轮式和链式沟通的优缺点，即沟通速度快，但组织成员的满意度低。 2.克服沟通障碍。主体的沟通障碍有：表达不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。
居于核心位置的沟通主体，同时与上 级、平级、下级进行沟通，应注意信息编码的使用要适合不同沟通对象的特点和要求，使沟通对象能够快速准确地理解沟通内容与目的。 三、选择协调方法（有4 种）:1）配酿协调（最常见的协调方法）；2）建议说明；3）思想教育；4）冷处理或缓冲。
（单选）（05-4）一般来说，在协调对象较多、协调范围大、各种思想认识并存的条件下，宜采用酝酿协商。 （单选）（07-4）建议说明主要用于协调对象较少，协调范围小，问题症结暴露充分的条件下。 （单选）思想教育多用于人与人之间认识不统一或个人的思想认识偏离组织目标需要的条件下。 （单选）冷处理或缓冲主要用于处理那些已经达到白热化，又不可能在短时间内彻底解决的矛盾与冲突。
四、理顺管理体制。应考虑4个方面问题：1）权责划分方面可能出现的问题；2）机构设置方面可能出现的问题；3）人员配备方面可能存在的问题；4）组织沟通渠道的问题。
★ 第九章 控制
第一节 控制概述
★ ★ 一、控制的含义：是指由管理人员对当前的实际工作是否符合计划进行测定，并促使组织目标实现的过程。
★ ★ 二、控制的内容：1）人员：2）财务；3）作业；4）信息；5）组织绩效。
组织绩效是管理者关注的核心，这是由管理的效益原则所决定的，管理者的一切管理活动都是以绩效为目标的。
第二节 控制的类型与过程
★ ★ ★ 一、控制的类型（重点）
1.前馈控制：是一种在计划实施之前，为了保证将来的实际成果能达到计划的要求，尽量减少偏差的控制。
由于前馈控制把控制活动提前到管理过程的前端，因而也被称作预先控制或事前控制。前馈控制是一种面向未来的控制，是在组织运行之前对“条件“的控制，在还没有产生结果时就对可能发生的偏差作用估计，并力图加以避免。
前馈控制表现为针对可能出现的问题而作用的管理上的努力。例如，管理者得到过去和现在的销售情况，进行预测分析以后，认为销售额将下降到更低的水平，背离期望的水平，他会制定新的技术改革和产品引进计划、新的广告计划、新的推销计划，以改善销售的预期结果。 由于前馈控制避免了一些消极后果，是一种比较经济的控制。
（选择题）前馈控制的效果取决于对情况的观察、规律的掌握、信息的获得、趋势的分析和可能发生的问题的预计，它具有防患于未然的优越性。
2.现场控制：是一种发生在计划执行过程中的控制，是直接对计划的执行情况进行现场检青，并纠正其偏差。
与前馈控制相比，现场控制往往是在偏差己经出现但尚未造成严重后果的情况下进行的，它可以分析研究造成偏差的根源，并预测偏差继续发展的可能方向，然后作出控制。
现场控制的有效性在很大程度上取决于主管人员的个人素质、个人作风、指导的表达方式，特别是主管人员的“言传身教”具有很大的示范作用。
★ 3.反馈控制：是一种针对结果的控制。它是由主管人员通过分析计划的执行结果，将它与控制标准相比较，发现偏差及造成偏差的原因，批订纠正措施，防止偏差发展或继续存在的控制话功。
反馈控制不是一种最好的控制。但反馈控制却是使用最为普遍的控制，主要是在因为预测往往要受到各种条件限制。
★ 二、控制的过程（筒答题）
1.确立标准。所谓标准，是一种测量单位或尺度，是一种模式、规范或指标。
2.检查实际绩效。即标准确立后，控制过程就主要表现为对照标准检查管理系统中各项活动的绩效。
3.纠正偏差。如果发现偏差或不一致时，管理者需要考虑第三个步骤，即纠偏行动，努力使绩效符合标准。控制是一个连续的过程，它使管理工作成为一个闭路系统。 第三节控制系统的设计
控制系统：是组织主管人员行使控制权力、履行控制职能的系统。
一、计划的要求
控制是实现计划的保证，控制的目的就是为了实现计划。 二、组织结构（单选）
★ 组织结构是执行计划和纠正偏差的基础。 （单选）组织结构的功能就表现为控制。 三、关键控制点 四、未来趋势
五、主管人员的个性
第十章 系统分析与网络技术
第一节 系统分析的内容过程和原则
一、系统分析及其作用
早在20 世纪20 年代，一般系统论的创始人，奥地利理论生物学家贝塔朗菲提出的。1968 年友表了《一般系统理论基础、发展和应用》才最终奠定该科学的学术地位。系统分析方法是在20 世纪50 年代被引入我国的，到了80 年代才由著名科学家钱学森对系统科学做出了全面的研究。 1.系统分析的含义 贝塔朗菲认为：系统是处于一定相互联系中并与环境发生关系的各组织部分的整体。★ ★ ★ 本书主张把系统定义为：由相互作用、相互依赖的若干组成部分按照一定规律结合而成的，具有特定功能的有机整体。★ ★ ★ 系统的特点：整体性、层次性、环境适应性。系统分析含义：一种决策辅助技术，它釆用系统的观点和方法对所研究的问题进行分析并提出各种可行的方案或策略，进行定性和定量的评价，帮助决策者提高对所研究问题的认识程度，以便选择正确的行动方案。
2.系统分析的作用
1）促使决策者用整体的眼光看待问题；2）提高决策者的决策效率；3）帮助人们理解政策决策，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之同的比较：4）为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点；5）有助于开拓新的知识领域。
★ ★ 二、系统分析的内容：( 2个方面）1.根据系统组织情况与外界关系进行的系统分析（5个方面）
1) 整体分析。系统论的核心思想之一是“整体大于各部分之和”。2）结构分析。结构指的是系统内部的各个要素的排列组合方式。3）层次分析。系统的层次性可从“等级性”和“侧面性”上考虑，等级性：是指任何一个系统都可以从高到低，或者从低到高分成若干等级。侧面性：是指系统内部的任何一个级别都采以分成若干个既独立又相互联系的部分，而部分又可以看成该级别内的下一个层次。4）相关分析。5）环境分析。环境是系统存在和发展的外在条件，实队上环境分析就是一种系统外部关系分析。
2.根据系统分析的基本要求和流程进行的系统分析（5个方面）
1）系统研究，是系统分析内容的第一项。2）系统设计。3）系统量化。4）系统修改与简化。5）系统评价。
★ ★ ★ 三、系统分析的过程（9 点）
1）确定目标。2）拟订方案。3）选择可行方案。4）选择计算准则。5）应用模型技术。6）生成