发布时间 : 星期一 文章饭店服务质量与管理复习更新完毕开始阅读62375728561252d381eb6e24
1、质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2、服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物
3、服务质量内涵：A服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成
B服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度，感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
预期服务质量受市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求影响
4、服务质量的评价标准：可靠性、反应性、可感知性、保证性、移情性 5、服务质量的测量方法：SERVQUAL分数=实际感受值-期望分数
6、服务质量差距：差距1 顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别
差距2 管理者对顾客期望的理解与制订顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别
差距3 管理者制制订的服务质量标准与实际服务传递之间的差距
差距4 营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的差异 差距5 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
7、服务承诺的内容 ：服务质量的保证，服务时限的保证， 服务附加值的保证，服务满意程度的保证
8、饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体
广义的饭店服务还应包括核心服务、辅助服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容
9、饭店服务的构成要素
A 硬件质量 1）饭店设施设备的质量 包括客用设施设备和供应设施设备
2）饭店实物产品质量a 菜点酒水质量 b 客用品质量 c 商品质量 d 服务用品质量
3）服务环境质量
B 软件质量 1）服务项目 服务项目设置原则 一是本店主要客源的普遍需求 二是本店人力、财力与物力的条件，其中第一个原则更重要
2）服务效率 3）服务态度4）礼仪礼貌5）职业道德6）操作技能7）清洁卫生 8）服务时机 9）安全保密
10、饭店服务质量属性 功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性、文明性 11、饭店服务交互管理的基本内容 （饭店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动）
A 对市场需求的了解 B 现场服务的引导和监督 C 服务补救 D 调动激励因素 E 听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 F 竞争管理 G 服务质量责任管理
12、饭店服务的动态管理
服务项目的动态管理 服务标准的动态管理 服务员的动态管理 服务管理人员的动态管理
13、要提高服务质量，必须实行全员控制，全过程控制和全方位控制
14、饭店服务质量管理的基本要求 以人为本，内外结合；全面控制，“硬、软”
结合；科学管理，点面结合；预防为主，防管结合
15、饭店服务设计
饭店服务有两种基本功能：一是饭店产品的经济功能，二是饭店产品的效用功能。饭店必须站在客人角度 从核心功能、辅助功能和延伸功能三个方面来理解服务功能
16 服务产品组合由饭店产品的广度、长度、深度和一致性所决定
17 服务产品的设计的准则 适应需求；顾及成本；保证品质；注重特色 18 标准的制订要注意： 以顾客的需求为中心；标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；定性和定量相结合，尽量使用定量标准；标准必须配套，相互协调，自成体系；标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善 19 服务蓝图 有形展示 顾客行为 互动分界线
前台员工行为 可视分界线
后台员工行为 内部互动分界线
支持过程
20 饭店服务质量检查的不同组织形式比较 组织形式 优势 不足 设专职部门 有机构和人员上的保障 机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各个部门的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣 设置于培训部门之内 有利于服务质量检查与缺乏权威性，缺乏其他部培训工作密切结合起来 门的参与 设置于总经理办公室之检查的权威性得以加强 缺乏专业性，缺乏其他部内 门的参与 非常设服务质量管理委兼顾了检查的权威性和由于没有专职的部门和员会 专业化，实习了各个部门专业的人员，检查人员对的参与 于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往造成自家人查自己部门，因此对存在的问题不够敏感，深层次问题不易查出，且容易出现各部门护短的情况 21 服务质量检查的方式 饭店统一检查；部门自查；外请专家进行技术诊断；走动式巡检；专题检查
22 岗位、班组一级的检查应贯穿于每日的工作之中；部门一级的检查可每周进行两次左右；店一级的检查每月可进行一至两次
23 服务现场管理要点 加强对客交流；控制服务标准；关注重点服务（重要顾客；爱挑剔、难侍候的顾客；曾对饭店投诉过的顾客；有缺陷、身体不适、消费低廉的顾客）寻找并处理顾客的投诉；做好人力调度
24 饭店服务运作过程质量的控制的三个特点 全方位；全过程；全体人员
25 服务过程的质量控制 岗位人员控制；设备物品质量控制；关键环节质量控制；服务方式变更控制；环境质量控制 26饭店企业调查主要方式比较 调查方式 优势 弊端 直接面谈 可提出较复杂与深入问成本较高 题；能较为完整地理解被难以提出或回答较为敏调查者的观点 感的问题 电话访谈 成本较低；快捷； 只能提出简单直接的问题；访谈时间短 问卷调查 成本低；受调查者可匿普通信件回复慢；回复率名；较好地避免被调查者低；问卷必须简短简单 偏见；方便收集远距离调查者意见 暗访调查 隐蔽性高，能获得更真实对调查人员的素质有极的调查资料 高要求 27 PDCA循环法
四阶段 计划；实施；检查；处理
八过程 一 对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题；
二 运用因果分析法分析产生质量问题的原因； 三 从分析出的原因中找出关键的原因；
四 制订解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者；
五 按已确定的目标、计划和措施执行；
六 再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将结果与程序一中发现的质量问题进行对比，以检测在程序四中提出的提供和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题；
七 对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查和考核标准以及相关的规范与规程。对已完成程序五但未取得成效 的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见；
八 提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一个循环步骤衔接起来。 28 ABC分析法 基本思想 关键的是少数，次要的是多数
A类问题的特点是项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数的70%，B类问题特点是项目数量一般，发生次数也相对较少，约占投诉总数的20%~25%，C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右
29 因果分析法 又称鱼骨头分析法 现场作业类从“人机物法环”着手，管理类问题从“人事时地物”着手 原因型鱼骨头鱼头在右，特性值以为什么??来写；对策型鱼骨头特性值以如何提高/改善来写 30 14点质量方法
建立恒久的目标；采用新的理念；不依靠检查取得质量；不根据价格标签评价企业；永恒不断地改进生产和服务系统；实行职业培训；实施有效领导；消除恐
惧；消除部门之间的障碍；不空喊口号；消除工作指标（定额）；消除障碍，使员工不因工作质量而失去自尊；实施有生命力的教育和自我改进计划；让公司的每个人都为完成改革任务而工作
31 里兹——卡尔顿饭店管理公司的金牌标准 三步服务法：热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候；对客人的需求做出预期、积极满足宾客的需求；亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别
座右铭：我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 信条：对里兹——卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。