发布时间 : 星期六 文章2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材更新完毕开始阅读6297fab584254b35eefd34f8
（二）用委婉、商量的语气与客户交谈
营业人员用委婉、商量的语气与客户交谈是为了给客户发表自己的看法留有余地，从而让客户有一种自主、自由、受尊重的感觉。如果营业人员以一种绝对、断然的语气与客户交谈，则意味着不给客户选择、思考、发表意见的余地，从而让客户感觉到被强迫、受支配。 用委婉、商量的语气与客户交谈应体现在各个方面。
1.当需要请求对方帮助配合时，应用恳切的言辞、商量的语气，而不应简单直接地指挥、命令对方，如“请您??好吗”、“能不能请您??”等。
2.当向客户建议时，应用婉转、间接的虚拟语气，而不是直接用“应该”、“不应该”、“要”、“不要”、这些带有命令口气的词，如“您最好??”、“如果我是您的话”等。
3.当需要谈及自己观点时，用“我觉得??”、“我以为??”、“我个人认为??”、“我的个人看法是??”这样一些表示观点相对性的语句，同时避免使用有绝对意义的词汇以免有武断之嫌，如“一切”、“完全”、“根本”、“凡是”、“最”等。
4.当双方意见相左时，不应简单地否定对方或是试图去说服、反驳对方，而是应对对方的观点表示理解和肯定，然后再提出自己的不同的看法。
5.在陈述某一事实时，应尽量用朴实客观的言辞，少用或不用带个人情感色彩的形容词和副词。
为此，营业人员在与客户交谈时，应尽量避免快人快语、直言直语。同时，营业人员还应避免以专家、权威的口吻与客户谈话。
（三）认同与赞美
每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同。
为客户“扬长”其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏，也即赞美客户。通过赞美，让对方为自己的优点感到自豪，对自己感到满意。恰当赞美应注意以下几个方面：
1.赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。 2.赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。 3.赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。
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4.赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。
（四）善于提问
提问是一种非常重要的交谈技术，使用得当可以使交谈更顺利、更有效。当双方初次见面时，可以通过一些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。
1.在对方谈兴正浓时，恰当地提几个能引导对方进一步交谈的问题（譬如“为什么会这样”、“现在怎么样”、“后来怎么样”这样一些小问题），能使对方的谈话更为深入。
2.当自己对某个问题发表了意见后，可以谦虚诚恳地询问对方的意见如何（譬如“您以为如何”、“您的看法呢”、“您同意我的看法吗”），然后把发言权交给对方，自己则做听众。 为此，营业人员在与客户交谈时，要善于用提问的方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。
（五）避免使用否定性的消极语言
根据客户取向、客户至上的原则，营业人员在与客户交谈时应避免任何可能使客户感觉不愉快的语言表述，也就是应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言。
（六）如何对客户说“不”
根据客户取向、客户至上的原则，营业人员不应否定客户的看法、选择、行为，不应拒绝客户的要求。因此，营业人员在接待客户时，对客户的意见和要求，避免用简单的“不”、“不是”、“不知道”、“不行”来回答。
但在具体的服务实践中，往往会有这样一些情况：由于客观需要，你不得不纠正客户的某些行为或否定客户的意见；或是由于客观条件的限制，你不得不拒绝客户的要求。这时，为了避免或减少客户的受挫感，营业人员应尽量以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思。
三、营业人员的倾听礼仪 （一）认真倾听
在交谈中，倾听比谈话更重要。因为，当你认真倾听对方的谈话时，表明了你对对方的兴趣和重视。所以在服务中善于倾听显得尤为重要。学会倾听是每一位服务人员所必须的:
1. 当客户对你说话时，营业人员应认真倾听，表现出热情和谦恭。
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2.倾听时应集中精力，不应表现出注意力不集中、心不在焉的样子。 3.在倾听时不应随意抢嘴发言或打断对方谈话。
倾听是对客户关心和尊重的表示。认真听取客户的意见，是羸得客户信任的第一步。倾听除了让客户感受到关心和尊重外，还有两个好处：
1.通过倾听客户的谈话，可以更好地了解客户的需求，从而能为客户提供更有针对性的服务。
2.通过倾听客户的谈话，可以在自己与客户之间发现某些共同点，从而为接近客户、被客户接受提供条件。
（二）适当反应
一个好的听众，光呆呆地听还不够，还需要对对方的谈话作一些适当的反应，以表示你在认真听。如果你倾听时面无表情、一声不吭，对方会怀疑你是否在听、是否对谈话内容感兴趣。最为积极的反应是对对方的谈话表示认同或赞同。因为，认同意味着双方之间存在着共同之处或相似之处，这无形之中就拉近了与客户之间的距离。
（三）多理解少评论
对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且还要努力理解。理解意味着我们要从对方的角度和观点去思考问题：
用对方的角度去理解他为什么这样说 站在对方角度去想他为什么采取这种态
（四）不与客户争辩
在服务工作中，服务的最终目的是让客户满意,所以营业人员始终应以客户为中心，一切都应由客户说了算。无论是对服务的内容、方式的选择，还是对服务工作的评价，客户都具有最终的发言权。
1.当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时;营业人员应尊重和服从客户，不应与客户争辩。只有提供了让客户满意的服务才算是达到了服务的目的。
2.当出现客户的批评、指责时; “不与客户争辩”应虚心、诚恳地接受,从客户的意见中认识服务工作的不足和存在的问题，并以此作为改善服务的动力，从而不断提高服务水平和服务质量。
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第三节 仪容仪表规范
随着人类文明的不断进步，服饰的种类日益繁多，更为轻便舒适、实用保暖，同时服饰的社会文化内涵也更加丰富。在现实社会中，服饰不仅是人们经济状态的反映，而且还体现了一个人的精神面貌、文化修养和生活态度。
一、基本要求
（一）符合营业人员的身份
服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给客户。服务人员也应尽可能不戴或少戴首饰，从而把漂亮、高贵留给客户。
总之，符合服务人员身份的服饰应是能体现服务精神，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。
（二）整洁美观
衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。因此，服务人员整洁美观的服饰不仅能让客户看了赏心悦目，还能使服务人员增添对服务工作的信心。整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。
二、个人仪容 （一）男士
1.发式：头发需勤洗，无头屑、梳理整齐。不染发（黑发除外），不留长发，以前不遮眉、侧不掩耳、后不触领为宜。
2.面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
3.口腔：保持口腔清洁，不饮酒或含有酒精的饮料，避免留有食渍。 4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 6.体味：要勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水，给人清新的感觉。
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