发布时间 : 星期三 文章2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材更新完毕开始阅读6297fab584254b35eefd34f8
第三章 营业人员行为规范
本章学习目的及意义
1.掌握行为举止的总体要求、行为规范、用语规范、电话服务规范； 2.掌握向客户提供服务时的标准以及正确做法； 3.做到服务过程中有章可依；
4.对提高个人素质和服务水平有着重要指导意义；
5.营业人员良好的行为规范对提升公司服务形象有着至关重要的作用，反之将直接影响到公司的服务形象。
第一节 基本行为规范
一、营业人员行为规范的总体要求
营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足，营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼。
二、基本行为规范
（一）微笑服务微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。它可以用十六个字来概括，即：“真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流”。给人以亲切感，要真诚、适度、合适宜。要以“三米八齿”为标准，即客户走近三米之内，服务人员应当展现微笑，微笑的适度以露“八颗牙齿”为准，幅度不宜过大。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“见到您很高兴，愿意为您服务。”
（二）营业人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满；手势柔美流畅、简洁明快、协调大方；行姿步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调；坐姿合适、动作轻缓、体位端正；站姿稳重大方、优雅挺拔;
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（三）营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、有问必答、百问不烦;
（四）营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢; （五）营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷;
（六）营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应主动向客户打招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”;
（七）对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户;
（八）当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户;
（九）在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确;
（十）营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉; （十一）与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变;
（十二）对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理; （十三）工作期间“十不准”
1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事； 5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕、打喷嚏、咳嗽时要注意卫生； 7.生病时尽量不要与客户接触；
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8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬； 9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。
第二节 服务行为规范
举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修养、文化水平，又能表现他与别人交往是否有诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。
一、站姿
站立端正，两脚微开，重心稳定,双手相握或叠放于腹前,严禁倚靠
（一）男士站姿：
1.体型要求：站立时脊背挺直、抬头挺胸，肩平收腹；
2.面部要求：双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时面带微笑；
3.双臂要求：双臂自然下垂，处于身体两侧。可右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；
4.双脚要求：双脚自然分开与肩宽一致。
（二）女士站姿：
1.体型要求：站立时脊背挺直、抬头挺胸，肩平收腹;
2.面部要求：双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时面带微笑; 3.双臂要求：右手叠加在左手上，双手自然叠放于小腹前;
4.双脚要求：脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立.
二、坐姿
坐立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。
（一）男士坐姿
1.体型要求：采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。头部挺直，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部;
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2.面部要求：双目平视，下颏微微内收。与客户目光接触时面带微笑;
3.手姿要求：柜台就坐时，双手自然交叠，臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，平时就坐时，双手自然搭放于双膝;
4.双脚要求：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽.
（二）女士坐姿
1.体型要求：采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。头部挺直，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部;
2.面部要求：双目平视，下颏微微内收。与客户目光接触时面带微笑;
3.手姿要求：柜台就坐时，双手自然交叠，臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿。平时就坐时，双手交叠自然搭放于双膝;
4.双脚要求：双腿并拢，垂直于地面，或斜放于一侧，与地面呈约60度角。
（三）入座规范
1.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人; 2.女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下;
3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开.
（四）离座规范
1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响;
2.离开座椅后，要先站定，方可离去;
3.起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，需要向客户示意，按左进右出原则，离开座位后凳子要归位。
三、行姿
方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。
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