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客户服务支持管理信息系统
2.3 Microsoft SQL server简介
Microsoft SQL server数据库能提供关系管理系统RDBMS核心和一组外围管理工具软件。采用标准数据库语言和远程数据访问标准能够实现网络环境下数据库之间互联操作。它的网络容错完整性检查和安全保密等功能使整个网络数据库的存取更加合理。
在选择数据库时,需要比较各种数据库的性能和优缺点，并有一个长期的规划和若干年后要实现的目标。Microsoft SQL数据库系统的可以跨越各种从简单的个人系统到16个CPU，几个GB内存，几个TB硬盘的高端对称多处理系统。SQL Server系统结构的改进不仅便利服务器在低端和高端之间伸缩性，而且明显提高了性能和可管理性。其查询处理程序经过重新提供新的查询算法例如索引交叉混合连接以及并行查询。这些都为海量数据库的快速查询算法提供了条件。
SQL Server是Microsoft在21世纪推出的最新关系数据库系统，同时也是首次针对XML语法支持的数据库系统，因此在使用上更加广泛。而Microsoft又将SQL Server版本定位在Microsoft.NET Enterprise Server的.NET服务器产品内，同时也是集成其他服务器产品的最佳利器，所以SQL Server 2000是我们必备的工具之一。
SQL Server中提供了两种创建数据库的方法，一种是使用传统的SQL语句创建数据库，另一种则是由SQL Server本身所提供的工具创建数据库。
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3 总体设计
3.1 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构
采用网络营销式的企业在网站设立提供客户服务支持管理的站点，系统包括企业，Internet，客户三方面。
企业：是服务的提供方，是客户服务支持管理信息系统的主体，它通过Internet平台与客户进行信息交流与沟通，了解客户所需要的服务及可能要求的服务，搜集客户关于产品、技术、销售等所感兴趣的问题和信息，以改进产品开发，最大程度地满足客户的个性化需求，并适时地、自动地向客户提供服务。
Internet平台：是企业向客户传递服务的通道和手段。客户服务支持管理信息系统是以客户为中心，通过网上调查了解客户所需要的服务。并充分考虑其可能要求的服务，所建立的比较完善的系统。可根据一部分客户对产品的特殊需求，提供给客户个性化的产品或服务。客户服务支持管理信息系统存储了客户提出的问题及他们关心的问题，使企业与客户之间可以实时进行信息沟通，密切企业与客户的关系。
客户：是服务的接受方，是企业服务的对象。它通过Internet平台提出遇到的问题，获得技术支持服务，并提出富有个性化的需求，以便企业更加了解自己的需求，提供自己所需的服务。
3.2 需求分析
3.2.1 概述
（1）功能概述：
客户服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。
（2）需求概述：
系统采用Web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能。
系统可通过列表显示的方式实现对客户记录的管理，属性列应包含客户记录的序号、状态、客户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。
只有系统管理员拥有对记录分配管理的使用权限。另外，系统应根据记录的状态(待分配、已分配和已解决)提供不同的分配功能。
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系统在实现对工作记录的管理时，应采用分类方式，将管理分为两个模块：一是待解决问题的工作记录管理，二是已解决问题的工作记录管理。
系统在各功能模块的实现当中，应尽量提供通过客户名称实现对客户记录信息的查找。
系统的客户端、服务器端可在Windows平台下运行。系统还需要有较好的安全性和可扩展性。
（3）用户特征：
为了具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的，其中前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用。设计两个角色的职能如下：
系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能，包括客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理、客户信息管理、个人密码修改以及注销功能。
普通用户的主要职能是负责客户记录、工作记录、服务调查的维护，所有该角色只可以使用部分功能，包括客户记录管理、工作记录查询、服务调查管理、个人密码修改以及注销功能。
3.2.2 系统管理员对功能的需求
（1）客户信息管理
浏览所有客户信息。客户信息包括用户编号、姓名、性别、通信地址、联系电话、员工类型等。
按客户编号查找客户信息。
对系统客户信息的输入。
修改客户信息。主要为员工类型修改，客户包括系统管理员和普通客户两类。 删除过期客户信息。 （2）客户记录管理
有关客户问题记录的输入。问题记录包括客户名称、联系人、联系电话、严重级别、问题描述、状态（待分配、已分配、已解决）、录入人、完成时间，备注，是否填写服务调查等。
按客户名称对问题记录信息进行查询。 客户问题记录的修改。 （3）记录分配管理 浏览所有待分配问题记录。
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为待分配问题记录添加分配信息。分配信息包括处理意见、负责工程师、处理时间、提交时间和提交人等。
浏览已分配问题记录的分配信息。 对已分配问题记录重新分配任务。 浏览已解决问题的所有工作记录。 （4）工作记录管理
浏览待解决问题的所有工作记录。
根据已分配问题的处理意见添加新工作记录。工作记录包括开始日期、结束日期、解决方式、工作地点、详细描述、遗留问题等。
为已分配问题添加问题解决记录。问题解决记录主要包括完成时间等。 浏览已解决问题的所有工作记录。 （5）服务调查管理
浏览需要填写服务调查的所有已解决问题记录。
为已解决问题添加服务调查信息。服务调查信息包括客户联系人、调查时间、调查人、调查电话、客户评价、总体评价（非常好、一般、很差）等。
按客户名称查找服务调查信息。 3.2.3 普通用户对功能的需求
普通用户对功能的需求与系统管理员相似，但不具有客户信息管理、记录分配管理的职责。所以对这两部分不做要求。
3.3 系统功能模块设计
客户服务支持管理信息系统所需要实现的功能可以细分为几个模块：客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理和服务调查管理。如图3.1所示。
图3.1 客户服务支持管理信息系统功能模块
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