发布时间 : 星期六 文章客户关系管理练习题更新完毕开始阅读62f8df7c04a1b0717fd5dd92
《客户关系管理》练习题
1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格
3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）
A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。
A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、 与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。
A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。
C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。
6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）
A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对
7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）
A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、 销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、 会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上
都对
11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）
A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。
12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ）
A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ）
A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法
14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。
A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
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15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。 A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息
16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。
A、态度取向和行为重复 B、态度取向和消费观念 C、客户忠诚和价值取向 D、态度取向和价值取向。 17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ）
A、激励忠诚 B、惰性忠诚 C、超值忠诚 D、以上都对。
18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A ）。 A、正相关关系 B、线性关系 C、毫无关系 D、负相关关系 19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、精神价值 20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ） A、货币成本 B、时间成本 C、运输成本 D、精神成本
21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）
A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。这是指（ A ）
A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ）
A、财务状况 B、营销能力 C、研发能力和企业曾经用过的战略目标 D、以上都对 25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）
A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、 销售环境 26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）
A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对
27. 对于客户的选择的说法，正确的是（ C ） A、所有的购买者都是企业的客户； B、所有购买者都能给企业带来利润；
C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提； D、 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。 28. 下列对好客户的描述，正确的是（ D ）。 A、 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大； B、 能保证企业盈利； C、 服务成本低； D、以上都对。
29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ） A、门当户对——实力相当； B、双向选择
C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户
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D、以上都对。
30. 下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ C ）
A、赞美接近法 B、服务接近 C、 逐户访问法 D、馈赠接近法、 31. 下列寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B ） A、 会议寻找法 B、赞美接近法 C、到俱乐部寻找法 D、在亲朋故友中寻找 32. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）
A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。
33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（ C ）
A、诉说使用其他品牌同类产品的不满 B、以种种理由要求降低价格 C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情 D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；
34. （ C ）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。 A、客户流失 B、客户价值认知 C、转移成本 D、客户保持
35. （ B ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 A、客户保持 B、客户关怀 C、客户价值认知 D、客户忠诚
36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（D ）。
A、 主动电话营销 B、 网站服务 C、呼叫中心 D、以上都对 37. CRM是指（ A ）
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）
A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）
A、信赖忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。
A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。
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A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用
46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。
A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注程度 D、客户购买产品的次数
48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 49. 客户满意的最基础层次是（ B ）
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）
A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条 53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）
A、生产者——中间商——消费者 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者 D、生产者——中间商 54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的外化 D、公司价值观和公司核心理念无关系 55. 客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 56. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）
A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 57. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
58. 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（ B ）而言的。 A、潜在期客户服务 B、开发期客户服务 C、成长期客户服务 D、成熟期客户服务 59. 企业业务流程再造时，组织应该以 ( B )为中心。
A、服务 B、产出 C、任务 D、信息 60. 企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。
A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ）。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统
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