发布时间 : 星期六 文章客户关系管理练习题更新完毕开始阅读62f8df7c04a1b0717fd5dd92
C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 62. 企业业务流程的起点是（ B ）
A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 63. 关系营销的特征不包括（ D ）
A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 64. 下列不属于客户描述性数据的是（ A ）
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 65.CRM营销的核心是（ A ）
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 66. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ）
A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 67. 下列属于市场促销性数据的是（ B ）
A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ C ）
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户 69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（ A ）
A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 70. 数据库营销一般经历数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 71.（ B ）越大，客户满意度就越高。
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 72. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ A ）。
A 、较大 B、 较小 C 、无关 D、成一定比例
73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（ B ）的观点。
A、客户满意论 B、客户中心论 C、产值中心论 D、利润中心论 74. （ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。
A、客户资产 B、关系资产 C、品牌资产 D、价值资产 75. （ A ）是客户为企业带来的价值。
A、客户价值 B、客户关系价值 C、客户资产价值 D、客户购买行为 76. （ B ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户满意 D、客户偏好
77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ A ）。
A、客户让渡价值 B、客户关系价值 C、客户满意价值 D、客户服务 78. （ B ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。
A、客户投诉管理子系统 B、客户满意管理子系统
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C、信息管理支持系统 C、客户信息系统
79. 客户的（ C ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应
80. （ A ）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A、互补性互动 B、 互换性互动 C、平衡性互动 D、 对等互动 81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是（ B ）
A、面向主题 B、随时间变化的 C、相对稳定的 D、集成的 82. 以下说法正确的是（ B ）
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
二、判断题（对的划√，错的划×）
1.企业的客户就是其用户。（ × ）还有员工也属于企业客户 2.客户服务就是指售后服务。（ × ）贯彻于整个营销过程中的服务 3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ √ ） 4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ √ ） 5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（ √ ）
6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（ × ）未收到请求即提供服务
7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（ √ ） 8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（ √ ）
9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ × ）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值 10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ √ ） 11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ × ）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果 12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（ √ ）
13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。（ √ ）
14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。（ × ）应属于能动型
15.为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。（ √ ）
16.只有大企业才需要实施客户关系管理。（ × ）任何企业都需要 17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ × ）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等
18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ √ ） 19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ √ ）
20.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（ √ ）
21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（ √ ）
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22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（ × ）过多承担容易导致额外的不满
23.客户的期望值比产品质量更重要。（ √ ）
24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ √ ）
25.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（ √ ） 26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（ × ）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。
27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ × ）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。
28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（ × ）要对有效客户进行辨别细分
29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ √ ）
30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ √ ）
31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ √ ）
32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ × ）应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户
33.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ √ ） 34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（ √ ） 35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（ √ ）
36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。（ × ）CRM也是一种新的管理思想
37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（ × ）客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。
38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。（ √ ）
39.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（ √ ） 40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（ √ ） 41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ × ）重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。
42.长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。（ √ ）
43.满意的客户有时可能会支付额外的价格。（ √ ）
44.关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。（ √ ） 45.“以客户为中心”是CRM营销的核心。（ √ ） 46.数据库应用是CRM营销的关键。（ √ ）
47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ × ）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
三、简答题
1.简要分析客户让渡价值。
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答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。 2.简要论述客户关系管理的概念。
答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略。
3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素
答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值，客户行为意义的满意度，是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求。而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨。影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀。 4. 客户忠诚的分类和特征
答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚 特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样。3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌。4客户会排斥你的竞争对手。 5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素
答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值 总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本
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