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沟通的意义和目的
沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，这是联结纽带、拉近距离、促进交流，形成共识最常见、最有效的手段。通过沟通做到出现问题时，能有效、及时的进行沟通，消除误解，解决问题；要提升物业服务质量或树立物业品牌就必须进行必要的沟通，了解服务中存在的问题，并收取合理化建议，作为物业服务改进目标；通过沟通最终增进双方之间的了解与默契，增进友谊。
通过沟通增进彼此的了解和信任，消除彼此之间的误会和隔阂，达到业主对服务工作的理解和支持的目的。
? 沟通的原则
1、互相尊重。只有给予对方尊重，才有沟通的机会，否则难以沟通。 2、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。反之会使事情恶化。 3、绝不口出恶言、狂言。避免“祸从口出”。
4、不说不该说的话。如果说了不该说的话，需要花费极大代价来弥补，即“一言既出、驷马难追”、“病从口入、祸从口出”，因此沟通时不能信口雌黄，口无遮拦，一定要谨慎思考后再说。
5、情绪中不要沟通。此时通常无好话，即条理不清，也讲不明事情，易冲动而失理智。
6、觉知。感觉和知道在沟通时至关重要，它能及时调理思路和表达方式。
7、勇于承认“错了”。承认有过错；就可以解冻，改善与转化沟通的问题。
8、敢说“对不起”。说对不起，并不代表自己做错了什么，而是一种软
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化剂，使事情终有“转化”的余地。
9、等待转机。如果没有转机，就要等待，但必须是通过努力让等待有转化的机会。
10、感同身受（换位思考）。
沟通性质分类
1、 内部沟通 内部沟通包括：
（1）部门与部门之间的沟通：部门之间的沟通是非常主要的，若沟通不到位，就会出现：
①若个自为政、各自扫门前雪，一个部门在解决矛盾，另一个部门又在制造矛盾；
②缺少配合沟通，将影响制约公司发展； ③内部都沟通不好，又如何去与业主沟通。
通过内部沟通做到部门之间，不断完善（包括制度、职责、手段）部门衔接——有效沟通——有力监督——形成配合。
（2）、与员工沟通：员工素质的高低体现着物业服务企业的管理服务能力。员工代表公司形象，也承担着对业主高质量服务承诺的重担。业主对物业公司不满意，部分表现在员工素质上。体现在工作效率服务质量、处理问题及时性等方面。应对员工时常进行反思和进行哪些沟通，做了哪些工作，采取哪些补救措施等。
2、外部沟通
外部的沟通重点是与业主的沟通，通过沟通，化解矛盾，解决问题，达成共识，因此在沟通中要注意以下几点：
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（1）迅速识别出与业主沟通风格，识别方法是察言观色、旁敲侧击； （2）灵活，针对性与业主开展有效沟通； （3）沟通核心是达成一致、促成谅解；
（4）沟通风格主要体现在不唯心顺从，也不要耍滑头，哄骗对方，而是要在解决具体问题的核心原则下灵活应对，随机应变。 ? 一般性沟通
（1）一般性沟通共同的形式包括问候、打招呼、设立服务热线电话、业主意见箱、发放业主意见征询表、形式多样的座谈会，开辟宣传栏、社区文化活动等。
（2）一般性沟通的目的是取得业主对物业服务工作的支持，是让绝大多数业主通过这种形式感受到服务，同时也增强业主对服务工作的理解，增进互相之间的感情。 ? 针对性沟通
由于业主的素质参差不齐，因此要有针对性的去沟通，亲自登门拜访，进行面对面有针对性的沟通，达到解决问题的目的。所以无论哪种形式的沟通，信任是沟通的基础，沟通是达成信任的必要条件，双方要信任，敞开心扉，以诚相待，设身处地地为对方着想，才能产生共识。
沟通对象分类
沟通对象可按年龄、性别、职业、性格、气质进行分类。 1、按年龄分
(1)年轻人：一般年龄在20~40岁之间； (2)中年人：一般年龄在40~60岁之间； (3)老年人：60岁以上。
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2、按性别分 男同志；女同志。 3、按职业分
(1)知识型：如教师、记者、律师等; (2)经商型：包括各类商人； (3)工薪型：包括白领、蓝领一族；
(4)城镇农村型：包括普通市民、农村城镇居民； (5)政府官员型：包括军人、政府机关工作人员等。 4、按性格分
（1）普通型：这一类人群大约是占60%或70%，与他们沟通比较容易，这种类型的人虽然有点主观，但却很诚恳，爱作决定，喜欢发表意见。所以物业服务人员应多取悦他们，多为他们服务，就有可能成为你第一号的朋友。
（2）冲动型：这种人很普遍，具备脑筋灵活，精力充沛的特点。所以不难和他们接触，只要物业服务人员用客气礼貌的语言说话，就会受到他们的欢迎，但是作为物业服务人员说话要正确，绝不含糊，因为他是最爽快的人，也是很容易交往的业主。
（3）犹豫型：这种类型的人经常爱说：“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其他人商讨一下，才能作出决定，因此物业服务人员必须要有耐性，给他们一些时间和方便，同时也可向他提出一些问题进行正确的引导，例如：“你这样做（这样说）对你是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把物业服务人员要说的真正目的让给他去说。
（4）自大型：与这类业主沟通时，物业服务人员要非常小心，因为这
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