发布时间 : 星期日 文章商场经营管理手册（部分）更新完毕开始阅读66f5c2ba86868762caaedd3383c4bb4cf7ecb7ee
问题；
3、做好工作中员工资料的管理、储备；
4、各部门的沟通，及时反馈该店员工工作表现，帮助取得好的业绩。 客服部：
1、客服人员以整合最佳形象、标准服务用语接待每一位顾客；
2、接听电话“两声响”立刻以优美的声音接听，做好电话记录，以便及时落实所答复内容；
3、对每一位顾客进行沟通、了解和使用卡的内容，帮助顾客熟悉累计消费卡的内容，方便使用；
4、保持清新优雅办公环境，给顾客良好印象； 5、处理顾客投诉准确、及时、有效。 6、客户人员每天保持“八颗牙”的微笑；
7、对所处理投诉进行详细登记，以便后期回访，延伸服务；
8、客户中心与各部门及时联系沟通、协调提高综合优质服务，并服务好各部门； 9、做好与代理商、员工的及时沟通，达成共识，共同服务客户，提高服务质量； 10、定期的顾客意见调查，反馈顾客意见。
第六条 优质服务准则
1、顾客就是你的收入； 2、态度左右服务的表现程度； 3、顾客只有一个目的，需要帮助； 4、一位顾客的价值是年销售额的20倍； 5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友； 6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝； 7、口碑的威力比媒体广告强大50倍； 8、亲切友善和乐于助人与成功成正比； 9、公司政策以顾客为出发点； 10、服务是一种感觉；
11、优质顾客的秘诀从“是的”开始； 12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。
第七条 优质顾客服务的要点
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 2、24个不满但并不投诉。
3、6个有严重问题但未发出抱怨声。
4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅——95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。 要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式 从电话中交谈 当面推销 顾客参与谈话
我们如何从他人那里获取信息
7℅语言 38℅语气 55℅身体语言
顾客吸收的程度
———— 20℅ ———————— 50℅ —————————— 70℅