发布时间 : 星期三 文章商场经营管理手册（部分）更新完毕开始阅读66f5c2ba86868762caaedd3383c4bb4cf7ecb7ee
2、硬件
作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。 3、软件
软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
第三条 优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、 处变不惊的应变能力——有效处理突发事件； B、 挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂； C、 情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；
D、 满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑； E、 积极进取、永不言败的良好心态。
2、
A、 B、 C、 D、 E、
品格素质 忍耐与宽容：
注重承诺，不失信于人； 勇于承担责任，从不推卸； 拥有博爱之心，真诚对待每一个人； 谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、 强烈的集体荣誉感。
3、 技能素质：
A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、
4、 综合素质
A、 B、 C、 D、
客户至上的服务观念；
工作的独立处理能力； 各种问题的分析解决能力； 人际关系的协调能力。
良好的语言表达能力；
丰富的行业知识和经验； 熟练的专业技能；
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力； 具备良好的人际关系沟通能力； 具备专业的客户服务电话接听技巧； 良好的倾听能力；
（二）、服务人员提供优质服务的标准 1、个人准备
目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影象。 1.1仪容仪表
☆ 头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。 ☆ 手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。
☆ 身体：保持干净，可喷少许淡香水。
☆ 脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。 ☆ 服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。 ☆ 妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆ 饰物：不宜戴夸张的饰物。
1.2站立姿势
☆ 身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。
☆ 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。
☆ 脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。 1.3微笑
☆ 要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
☆ 微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。
☆ 微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。 ☆ 距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。 2、营业前准备
目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。 步骤/过程 2.1工作情况
☆ 统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬） 避免：迟到或当班时吃零食。
☆ 准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：
避免：货品断色、断码。 2.2橱窗
☆ 保持光线充足玻璃及陈列位置干净；
避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。 ☆ 配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品； ☆ 保持橱窗设计的新颖； 避免：货品位置凌乱。 2.3店内环境 ☆ 保持地面清洁；
避免：不理会地面的垃圾或污渍。 ☆ 灯光设备操作正常； 避免：室内温度太热或太冷。 ☆ 玻璃及镜子保持干净
避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。 ☆ 将顾客告示/信息拜访于适当的位置； 避免：纸箱或杂物堆放在店内。 ☆ 货仓门要经常保持关闭；
避免：货仓门打开，另顾客感到不雅观。 ☆ 保持柜台的整洁、干净； 避免：柜位堆放散乱的文件。 ☆ 音响操作正常，音量适中； 2.4陈列架、挂架 ☆ 陈列货品整齐清洁；
避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。 ☆ 挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；
☆ 挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵； 避免：衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度为最佳；