发布时间 : 星期四 文章B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题更新完毕开始阅读691df8f185254b35eefdc8d376eeaeaad1f31662
武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文
4.2.1订单处理的优化......................................................................................... 22 4.2.2出库配送的优化......................................................................................... 24 4.2.3售后服务（退换货）的优化..................................................................... 26 4.3案例——当当网的持续优化之路 ····················································· 27 结论 ............................................................................................................................. 30 致 谢 ........................................................................................... 错误！未定义书签。 参考文献 ..................................................................................................................... 31
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前 言
B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务，并辅之以电子化的付款方式。早在十多年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈：网络安全、网上支付和物流配送，对于前两项，现在的科学技术、管理和实践都已证实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。纵观现在，由于“爆仓”而导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价；一些打着能做全国或者区域代收货款旗号的物流公司，甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭，挪用B2C企业货款的现象严重；多家B2C电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐增。时至今日，对于B2C电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍。 本论文在上述背景下，立足于电子商务领域，在分析了B2C企业物流现状和问题的基础上，通过对物流环节关键流程（订单处理、出库分配、售后服务）的分析研究，致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题，旨在通过思想的创新、业务流程的改进来提高B2C企业的物流效率。在结合前人研究成果的基础之上，重点关注了近期B2C行业领军企业的现状和动态，力求使本论文能与实际情况相吻合，能与最新电子商务市场相贴近，从而使本论文有更好的实用价值。
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第1章 B2C电子商务概述
1.1电子商务概述
1.1.1电子商务的概念
电子商务是在20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997年IBM公司首次使用了电子商务（E-Business）一词，它认为：电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商业化应用；强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调E-Business=IT +Web +Business（电子商务=信息技术+Web+业务）。
联想公司则认为：电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：构建企业的信息基础设施；实现办公自动化（OA）；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括ERP和外部网站）；针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。
有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B或B to B）、企业和消费者之间（B2C或B to C）的商务交易。加拿大电子商务协会则认为：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。而美国政府在1997年7月1日所发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统的指出：电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。 虽然不同的IT企业和组织对电子商务的定义不同，但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已。概括的讲，电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体（企业、金融机构、政府组织、个人用户）在网络计算环境下（主要指Internet）所进行的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。这里强调了三点：一是活动要有商业背景；二是环境主要是指Internet；三是规范有序。
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我们还可以更加宽泛的认为：任何能加速上述商务活动处理过程、减少商务成本、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。
1.1.2 电子商务的产生和发展
电子商务最早产生于20世纪60年代，迅猛发展于20世纪90年代中后期，其产生和发展的重要条件有：
（1）计算机的广泛使用：近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。
（2）网络的普及：由于Internet具有快捷、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。
（3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。
（4）各国政府的政策扶持：“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。这一框架自诞生之日起，一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件，美国政府电子商务工作组每年报告执行情况，提出政策调整与更新战略建议，并促进相关政策及战略的实施。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议，不难看出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：①营造良好的市场环境；②创造适宜的制度环境；③电子商务的全球化；④确立一致性原则；⑤加强信息基础设施的建设和投入。
虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的，这也极大的促进了电子商务的发展，引导其向着更健康稳定的方向迈进。
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