发布时间 : 星期三 文章酒店服务质量分析报告更新完毕开始阅读6b864564fd0a79563d1e7220
4.企业明示的承诺
企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。明示承诺包括酒店广告、公开对顾客服务保证、人员推广等。服务承诺的内容主要是服务质量、服务实现、顾客满意以及其他附加值。酒店的服务承诺会使顾客产生相应的服务期望。
5.企业暗示的承诺
与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。
6.顾客对替代品的知觉程度
替代品意味着顾客在市场上有着更多的选择机会。现在我国酒店业正处于一个高度竞争的市场环境，许多星级酒店拔地而起，除了中国本土品牌酒店，不少国外酒店也已经入住中国市场，同时一批新兴经济型酒店也发展迅猛。因此，顾客拥有非常广阔的选择空间。
酒店必须要采取措施提升顾客的感知价值，在控制成本的基础上尽可能增加产品功能提高产品的核心价值。多向顾客传达产品或服务的真实信息，为顾客提供关联或互补产品。同时实行感情营销满足顾客情感需求，注重细节服务，以特色服务增加综合价值。
四、现代酒店服务质量管理分析
酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理
（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、
提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：
1.顾客对服务质量的敏感性强。
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2.顾客满意度与服务质量正相关。
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
（二）影响酒店服务质量的因素。
酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：
1.管理者缺乏战略眼光。 (1)对服务质量重要性认识不够。
酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。
(2)对服务质量管理流于形式。
酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高。
（1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。
酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。
(2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。
酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统。
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。
（三）酒店服务质量存在的问题分析。
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低。
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。
2.部门间缺乏服务协调。
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。
3.服务质量管理效率低。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类酒店水平，
但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
（四）提高酒店服务质量的可实行措施。
1.建设酒店行业服务水平支持体系。
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员