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华中科技大学计算机专业07级毕业论文
1 绪 言
本章阐述了企业客户管理系统的研究背景、现状以及发展方向，管理信息系统的相关概念以及企业客户关系管理系统开发工具的介绍，明确指出了现代企业客户管理方面所面临的问题和开发适合现代企业客户管理的软件系统的必要性。
1.1 课题背景
在计算机诞生之前，人们对公司的管理一直采用的是纸质材料记录，人工统计和管理。例如，古时候所谓的“大户人家”，或是商号等等，都需要有专门的帐房先生来针对每个月的支出、收入等加以统计，并记录于帐册上。其中，对于客户的商业交往管理便是其中相当重要的一个部分，常年累月地便积累了一大摞一大摞的帐册。这样的管理不但费时费力，也容易产生错误和各种疏漏；随着时代的变迁，这种混乱的情形有所改善，但采取的依然是人工操作，工作量大的时候，出现错误的机率也随之升高。 信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。
1.2 课题研究的目的和意义
众所周知，计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，甚至成为我们个人生活的一个部分。而且，现在计算机的价格已经十分低廉，性能却有了飞速的进步。由于计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动，具备节省资源、提高工作效率、使敏感文档更加安全等特点，它已经被应用于许多领域。因此使用计算机来
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实现企业客户管理的计算机化已经成为当今时代发展的需要，也应该成为企业发展的一个趋势。
企业客户管理一直以来人们使用传统人工的方式管理，这种管理方式存在着许多缺点，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外时间一长，将产生大量的文件和数据，这给查找、更新和维护都带来了不少的困难。因此，开发一个依托计算机为操作平台的企业客户管理系统具有可观的经济效益和社会效益。
应用计算机进行客户关系管理，归纳起来，主要有以下几点优势：
(1) 可以方便地存储客户的档案，管理更为安全、高效；
(2) 只需一到两名管理员对客户档案信息进行管理，节省大量人力； (3) 可以迅速查询及修改相关信息。
随着电子计算机技术的发展，很多企业已经应用数据库技术来创建企业管理系统，也有用静态网站的形式来发布和管理客户信息的，但是很多系统都不完善，需要改建或重建。开发一套基于B/S的客户管理系统，它又有着传统意义上的客户管理所无法比拟的优势[1]：
(1) 基于网络的管理。由于基于B/S的企业客户管理系统是把整个系统安装在网络上的某一台服务器上的，因此只要有一台能够连上网络的计算机，在任何时间，任何地点，都能够对这个系统进行操作。
(2) 客户端免安装。目前的大多数计算机安装的操作系统都是Windows系列的，一般都自带IE浏览器，在这种情况下，不需要安装任何软件，就能对这个系统进行操作。
(3) 客户端零维护。对系统数据库进行维护的工作是服务器端的任务，客户端用户不用担心系统维护的事情。
(4) 完全采用图形界面，使用方便；
(5) 面向对象编程技术功能强；系统是在平台WindowsXP上开发的. (6) 系统在开发过程中使用SQL SERVER,使整体运行速度明显提高； 通过本系统的开发设计，能够把客户关系维护者从繁重、传统的事务性工作如：客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询,漫无目的地访问客户等工作中解放出来，使得他们更专注于最需要智慧和经验的工作，因而提高人事管理的质量和效率。
1.3 国内外研究情况
管理信息系统的出现是随着 20世纪90年代数字化技术和网络化技术的高速发展由“信息技术革命”的概念不断演变而来的。随着数字技术的不断发展，21世纪以信息技术为特征的制造业革命正在全球范围内展开,信息技术正以前所未
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有的速度快速地渗透到制造业的各个领域中,使制造业的产品、研发方式、生产模式和精英管理的理念都发生了深刻地变化。中小企业信息化对整个制造业的发展乃至圈民经济的发展有着举足轻重的作用。因此研究者深入研究了管理信息系统在国内外中小企业的应有现状，使之成为知识经济的主要基础和必要条件。信息系统不仅仅局限于网络数字信息资源的开发利用，更是一个促进信息获取、传递、交流的知识网络[2]。
1.3.1 管理信息系统在国外的应用研究情况
中小企业是管理信息系统主要的应用领域，中小企业复杂的管理活动给管理信息系统提供了典型的应用环境和广阔的应用舞台。20 世纪 50 年代中期，计算机作为强有力的数据处理工具与手段，开始在中小企业管理中应用。 50 多年来，中小企业应用管理信息系统经历了从简单、局部应用到高级、全面解决管理问题的发展过程。中小企业应用的管理信息系统，其实质就是各种管理思想的信息化实现。
1954 年美国通用电气公司安装的第一台商业用数据处理计算机，开创了信息系统应用于中小企业管理的先河。二十世纪 50 年代中期到 60 年代中期， EDPS 在中小企业中得到广泛应用，主要是用计算机部分地代替手工劳动，进行一些简单的单项数据处理工作，如计算工资、统计产量等。上世纪 60 年代中期到 70 年代初期，随着计算机技术的发展、各类信息报告系统应运而生。这类系统的特点是按事先规定的要求提供各类报告。如能反映库存数量的库存状态报告，反映生产进度的生产状态报告。前，在欧美等发达国家， ERP 的应用已经比较普及，多数大中型中小企业已经采用 ERP 系统和先进管理方式多年，目前正在推行全球化供应链管理技术和敏捷中小企业后期系统，许多小中小企业也在纷纷应用 ERP 系统。
1.3.2 管理系信息系统在国内的应用研究情况
我国中小企业 MIS 的应用可以追溯到上世纪 70 年代中期，主要是以单机操作为主进行单项业务的数据处理辅助管理为主。 70 年代末到 80 年代中期许多中小企业都建立了诸如人事、工资、库存、生产调度、计划等管理子系统。 80 年代后期尤其是进入 90 年代以后，随着系统集成和网络技术的发展，国内一些大中型中小企业纷纷把过去独立存在的子系统集成起来，形成统一的管理信息系统，较好地解决了信息“孤岛”问题。中国中小企业引入 MRP Ⅱ开始于上世纪 80 年代中期，目前约有上千家中小企业建立了自己的 MRP Ⅱ系统。近年来，国内很多大中小企业已开始实施 ERP。
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1.3.3 企业客户关系管理系统国内外研究现状
随着我国国民经济建设的蓬勃发展和具有中国特色的社会主义市场经济体制的迅速完善，各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高工作效率，这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战，对企业体系无论是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更高的要求。建设一个科学高效的信息管理系统是解决这一问题的必由之路。企业内部管理是该企业运用现代化技术创造更多更高的经济效益的主要因素之一。而一个企业的最大利润来自市场,所以市场是现在的企业主要的战场,市场的主要争夺的是客户,那么怎么维护好客户关系,怎么开发更多的客户是当今企业的重之又重,所以科学的客户关系管理系统是企业所必需的.
目前存在着许多企业管理系统，一些企业和软件制作公司对此系统也有很深的研究，但是这些系统都存在一些地域性的问题，即某一个企业或部门开发的企业管理系统是针对该企业或者具体某一部门的实际情况而编制的，大多数情况下这样的系统只能在本企业或者部门使用，在别的地方使用时就会暴露出很多缺点。这样不但造成了资源的极大的浪费，同时也大大缩短了该软件的寿命,而且大型的管理系统需要专人维护和操作会花费人力和财力, 一般中小型企业承受不了,所以一种安全而且操作起来简单的小型客户关系管理系统必定是很受新生企业欢迎的.
1.4 课题的主要研究工作
企业客户关系管理系统是公司管理的一个重要内容，是一种典型的管理系统，其开发主要包括后台的数据库的建立、维护以及前端的相应应用程序的开发两个方面的内容，系统的建立和维护主要要求其管理数据的系统性、规范性、自动性等特点，而前台的应用程序开发则要求做到各项功能要完备、操作要简便、易学易用等特点。
综合上述各项要求，本文首先分析了课题背景、开发目的以及国内外研究现状，阐述了客户关系管理系统的开发必要性。其次，通过对数据库技术的现状与发展，数据库系统的选择原则，系统开发工具的选择一系列问题的分析确定了系统的开发平台。接着管理信息系统基本理论指导下，详细给出了从客户关系管理系统总体设计到数据库设计、模块设计实现及测试的各个环节，最后对本系统作了客观评价指明了系统的现实意义，缺点以及系统的升级方向。因此，本课题的主要研究工作具体表现在以下几个方面：
⑴ 研究国内外的企业客户关系管理知识体系以及客户关系管理系统成熟度模型，分析企业客户管理理论研究现状及其存在的问题。
⑵ 研究如何建立行之有效且适合企业的客户关系管理系统，并提出一套企
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