发布时间 : 星期三 文章山东交通学院《物流市场营销复习》更新完毕开始阅读6bcf1368ddccda38376baff1
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1. 市场营销：市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值来满足现实或潜在需求的综合性经营销售活动，是一种社会过程。其目的是满足消费者的现实或潜在需要；其中心任务是达成交易，实现交换；其手段是综合性的营销活动。
2. 物流营销：物流营销是指物流企业以物流市场需要为核心，通过采取整体物流营销行为，以提供物流产品和服务来满足顾客的需要和欲望，从而实现物流企业利益目标的过程。 物流营销的主要内容：（1）物流环境分析与物流市场调研 （2）物流营销信息管理 （3）物流市场细分、目标市场营销与市场定位 （4）市场营销组合 （5）物流客户服务与关系管理 物流营销的作用： （1）进行市场细分，实行差别化经营 （2）物流营销的服务水平对企业经营绩效具有重大影响 （3）是有效连结供应商、厂商和批发商的桥梁 （4）物流营销管理是物流企业的核心职能
物流营销原则：1.注重规模，讲究效益 2.注重合作，讲究优势 3.注重回报，讲究双赢 物流企业在为顾客提供服务时，既要满足顾客需要，又要取得应有的回报，实现企业与顾客的双赢。
3．现代物流营销观点：物流营销核心观点——顾客满意
（1）心不是卖而是买（2）目标不是销售而是为了融资（3）是一个系统的管理过程。（4）不仅是对企业外部顾客的营销，同样也是对企业内部顾客的营销（5）物流附加服务的营销已成为核心产品营销中不可分割的组成部分，对企业主打产品的营销具有极好的推动作用（6）物流企业的市场营销是以“营销企业”为主的营销。（7）强调“一一对应”和“量身定制”。
4、市场营销管理：企业通过市场营销管理系统发现、分析、选择和利用市场营销机会，以实现企业任务和预期目标的过程。它包括分析市场机会、选择目标市场、进行市场定位、设计并执行市场营销组合方案、管理(调控)营销活动这几个主要阶段 5、目标市场营销策略： （1）无差异市场营销策略
企业忽略各细分市场之间的差异，把它们看作是一个同质性的大市场，企业针对这个市场只提供一种服务、制定一个营销计划，去满足所有客户的需求。 （2）差异市场营销策略
指企业经过市场细分，选择两个或两个以上的细分市场作为自己的目标市场，企业针对不同的细分市场设计不同的物流服务形式、推出不同的营销方案。 （3）集中营销策略
指企业只选择一个或少数几个细分市场作为自己的目标市场，集中力量搞好专业化开发和经营，占领一个或少数几个细分市场的策略。 （4）“一对一”营销
是营销者通过与每一位客户进行一对一的沟通，明确并把握每一位客户的需求，采用不同的方式去满足它们，以更好地实现企业利润的活动过程。
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6、物流市场预测的含义 ：在对影响物流市场供求变化的诸因素进行调查研究的基础上，运用科学的方法，对未来市场物流商品供应和需求的发展趋势以及有关的各种因素的变化，进行分析、估计和判断。
步骤：1）确定预测目标 2）搜集分析资料 3）选择预测方法与建立预测模型 4）分析、评价预测误差 5）提出预测结果报告 内容：
（1）物流市场需求预测：1）物流市场商品需求总量预测 2）物流市场需求构成预测 3）消费者购买行为的预测
（2）物流市场营销组合预测：1）产品预测 2）价格预测 3）销售渠道预测 4）促销方式预测 方法：
（1）定性预测：1）购买者意向调查法2）综合销售人员意见法3）图形法 4）专家预测法（如特尔菲法）
（2）定量预测：1）简单算术平均法2）加权算术平均法3）移动平均法（一次移动平均法、二次移动平均法）4）加权移动平均法5）回归预测法（一元线性回归预测法、一元非线性回归预测法）6）指数平滑法（一次指数平滑法、二次指数平滑法）
7、物流市场细分概念：指企业根据客户需求的不同特征将整个市场划分成若干客户群的过程。每个客户群是一个具有相同特征的细分市场或子市场。企业针对不同的细分市场，采取相应的市场营销组合策略。
原则：差异性、相似性、可衡量性、可接受性、时效性、稳定性、重要性
作用：（1）有利于企业更加准确地认识客户的需要 （2）有利于企业合理地利用资源 基本方法：1. 单因素法2. 综合因素法3. 系列因素法4. 产品——市场方格图法 物流市场细分的步骤：（1）选定产品市场范围（2）列出选定产品市场范围内所有潜在客户的各种需求（3）由不同类型的客户在列出的各种需求中挑选出它们最迫切的需求，选择几个作为市场细分的标准。 （4）检验每一个细分市场的需求，抽掉它们的共性、共同需求，突出它们的特殊需求作为细分标准（5）根据不同消费者的特征，划分相应的市场群，并赋予一定的名称（6）进一步分析每一细分市场的不同需求与购买行为及其原因，并了解细分市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化（7）决定市场细分的大小及市场群的潜力，从中选择使企业获得有利机会的目标市场
8、竞争5要素：新进入者、现有竞争者之间的竞争、替代产品的压力、讨价还价的能力、供应者的能力
Swot分析：是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。
优势——机会（SO）组合：依靠内部优势，利用外部机会 弱点——机会（WO）组合：利用外部机会，弥补内部劣势
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优势——威胁（ST）组合：利用内部优势，规避外部威胁 弱点——威胁（WT）组合：减少内部劣势，规避外部威胁
9、物流成本：对于物流企业而言，物流成本有广义和狭义之分。狭义的物流成本仅指由于物品移动、而产生的运输、包装、装卸等费用。具体对于流通企业而言，其物流成本更侧重于狭义的物流成本。 归集计算：
（1）按物流支付形态分类：材料费、人工费、公益费、维护费、一般经费、特殊经费、委托物流费、其他企业支付物流费等。
（2）按物流功能分类：运输费、保管费、包装费、装卸搬运费、流通加工费、配送费、信息流通费和物流管理费
10、物流企业产品定价基本方法 1）成本导向定价法
（1）成本加成定价法 ：种方法就是按产品单位成本加上一定比率的利润制定其产品的价格。 （2）目标利润定价法：单位产品价格=（固定成本+变动成本+目标利润）/预计销量 2）竞争导向定价法
（1）随行就市定价法：本企业产品价格=用以比较的价格标准*（1+差异率）
（2）投标定价法：这种方法一般是由买方公开招标，卖方竞争投标，密封递价，买方按物美价廉原则择优选取，到期当众开标，中标者与买方签约成交。
3）需求导向定价法：（1）习惯定价法（2）理解价值定价法（3）区分需求定价法（4）比较定价法
11、物流企业促销：是对顾客购买过程进行长期的管理工作。包括售前、售中、消费以及消费后诸阶段。
作用：1）沟通信息 2）刺激需求3）突出特色 4）稳定客户关系
目标：建立客户对本企业几其产品的认知和兴趣，说服客户购买或使用本企业提供的服务，建立并维护本企业的形象和信誉 促销策略：
1）广告：以付款方式进行的创意、商品和服务的非人员展示和促销活动 2）销售促进：各种鼓励购买或销售商品和劳务的短期刺激
3）公共关系与宣传：设计各种计划以促进和保护公司形象或它的个别产品形象
4）人员推销：与一个或多个可能的购买者面对面接触以进行介绍产品、回答问题和取得订单
5）直接营销：使用邮寄、电话、传真、电子信箱和其他以非人员接触工具进行沟通或征求特定顾客和潜在客户的回复
6）有形展示：:物流企业有目的地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此促进物流服务销售的营销策略。
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促销策略组合：是物流企业对各种促销方式的选择及在组合中侧重使用某种促销方式。一般有以下三种倾向（1）推拉结合策略（2）推动战略（3）拉动战略
12、客户关系管理(CRM—Customer Relation Management)：是企业的一项商业战略，它利用现代信息技术，结合现代营销理论，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，最终实现提高企业获利能力、利润和顾客满意度，改善企业与客户之间的关系的目的。客户关系管理中的“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。
客户关系管理(CRM)的作用： 1.提高效率 2.拓展市场 3.保留客户 客户关系管理(CRM)的基本涵义： 1）客户关系管理是一种新的管理理念
2）客户关系管理是一种新商务模式 ：在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域中实现资源的整合和协调，确保客户与企业利益的一致性，达到双赢。
3）客户关系管理是一种新技术系统：是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、实时响应客户，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所建立和使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 客户关系管理系统(CRM)的构成：
① 业务操作管理子系统 ③数据分析管理子系统 ② ②客户合作管理子系统 ④信息技术管理子系统
客户关系管理系统(CRM)体系有两大支柱：①恰当的客户群分类②企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化。
客户关系管理系统(CRM)的建立和实施的“八阶段法”： （1）确立业务计划 （2）建立 CRM团队
（3）分析客户需求，开展信息系统初建 （4）评估销售、服务过程，明确企业应用需求
（5）计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进 （6）选择合适的方案，投入资源、开发部署 （7）组织培训，实现应用系统的正常运转 （8）使用、维护、评估和改进
客户关系管理系统(CRM)的基本功能：（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理（11）知识管理（12）电子商务
13、客户服务的基本要素：根据提供物流服务的流程，客户服务要素可以划分为三组： （1）交易前服务要素（了解客户的需求和期望、进行服务设计的阶段）
1）客户需求调查 2）政策性因素 3）组织结构 4）系统柔性 5）物流服务的特色设计 6）
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客户宣传咨询
（2）交易服务要素（满足和超越客户需求、提供服务的阶段）
1）处理订单的时间 2）备货时间。 3）运输时间。 4）库存的可靠性。 5）库存的利用率。 6）加工配送的协同性。 7）信用服务能力。
（3）交易后服务要素（确认客户是否满意和弥补不足的阶段）
①发票的准确性； ②客户的抱怨、投诉等情况的处理； ③货物损毁情况、包装物回收情况等。 ④询问并确认客户需求的总体满足程度，鼓励客户提出意见和建议。
14、无形产品的营销策略:1)服务技巧化2）服务规范化3)服务有形化 4)服务可分化 5)服务关系化 6)服务规范化 7)服务差异化 8)服务可调化 9)服务效率化 15、营销组织的三个观念：