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中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版 公司相信，当这种模式拓展到全国、覆盖更多用户时，将能给合作各方带来更加可观的收益。
第三节 中国电信核心价值观的内在结构
一、
为什么说全面创新和求真务实是中国电信企业文化的灵魂？
首先，这是由全面创新和求真务实对中国电信的极端重要性决定的。
? 总结中国电信的发展历程，集中到一点，就是毫不动摇地在求真务实的基础上坚持不断开
拓、全面创新。中国电信的发展史就是一部以全面创新为动力和求真务实为基调而贯穿全程的历史，凭借全面创新和求真务实，我们从小到大、从弱到强，迈过了一道道现在看来仍心有余悸的“坎”，成为“全球最受赞赏的公司”9。未来的环境虽然充满了变数，但是只要我们坚持全面创新、求真务实，我们就一定能夺取更多、更大的胜利。
? 坚持全面创新、求真务实，是中国电信稳步发展的基础和动力。全面创新，是我们紧跟时
代步伐，实现可持续发展的力量之源；求真务实，是各项改革创新符合实际、落到实处、取得实效的根本保证。创新务实的文化，使中国电信的发展既与时俱进、体现时代进步的要求，又理性务实、始终保持着正确的前进方向。
其次，这是由全面创新和求真务实之间的内在辩证统一决定的。
? 全面创新是求真务实的前提：没有创新，总按过去的方式看问题，就求不到“真”；没有创
新，总按过去的规矩做事情，就务不好“实”。
? 求真务实是全面创新的保证：创新而不求真，就会盲动蛮干，使创新走向失败；创新而不
务实，就会流于形式，使创新变成炒作。 二、
全面创新、求真务实、以人为本、共创价值之间有什么关系？
中国电信的核心价值观并不是彼此独立、分割存在的，而是互相支撑、紧密联结的。这种关系，既可借助西方的金字塔来阐述，也可用我们老祖宗的太极图来说明。
1、 金字塔结构
如图所示，“以人为本”是我们的经营哲学、管理思想和工作方法，构成“金字塔”的塔基；“共创价值”是我们实践“共享与世界同步的信息文明”的必由之路，构成“金字塔”的塔尖；而“全面创新”是我们生存发展的动力，“求真务实”是我们追求完美的传统风范，两者共同构成“金字塔”的塔身。
共创 价值 全面创新 求真务实 以人为本
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美国《财富》杂志2003年的评选结果
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中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版 对内，这个“金字塔”构建为抗风险、耐冲击的牢固支撑；对外，这个“金字塔”有力地托举起“用户至上，用心服务”的服务理念，并和“服务理念”一道，共同引导我们在服务社会、产业报国的进程中实现“世界级现代电信企业集团”的战略目标，完成“共享与世界同步的信息文明”的庄严使命。
2、 太极图结构 如下图所示。
共创价值 共创价值 以人为本 全面创新 共创价值 共创价值 以人为本 求真务实 以人为本 以人为本 共创价值 共创价值 共创价值 共创价值
“易有太极，是生两仪，两仪生四象，四象生八卦 ”，全面创新和求真务实是辩证统一的，共同构成中国电信企业文化的灵魂，故为两仪；无论是经营还是管理，是对内还是对外，都要以人为本，故为四象；专注自己核心能力，与八方（寓意所有）利益相关者共创价值是中国电信做大、做优、做强的必由之路，故为八卦。
从“易”（即变易）的角度自外而内观太极图，其要旨如下：要把中国电信建成世界级现代电信企业集团，并实现“共享与世界同步的信息文明”的企业使命，必须以国际化的眼光由外而内审视企业，内外兼修，以内为主：
? 外：以客户为本，专注核心能力，通过与外部伙伴包括竞争对手展开多层次、全方位、宽
领域的广泛合作，共同把市场做大、产业做优。
? 内：先育人即以员工为本；后做事即通过求真务实基础上不断的全面创新，把企业规模做
大、价值做优、实力做强。
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中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版 第五章 服务理念
市场竞争不仅要依靠名牌产品，更需要依靠名牌服务。在消费者变得挑剔、精明，需求日益个性化、多样化和差异化的今天，优质服务和超值服务正成为企业获得顾客忠诚、走向成功的一把金钥匙。对于电信企业而言，服务更加具有特殊意义。因为我们给客户提供的产品本身就是一种服务。服务是电信行业的基本特征，也是电信企业的永恒主题。
第一节 服务概述
一、 什么是服务？ 1、 从字面意义上定义：
“服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求。 2、 从管理意义上定义：
在ISO9000系列标准中，服务的定义是：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。一项完整的服务，由以下四个要素构成：
? 显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容； ? 隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素； ? 物体服务：服务对象要购买、使用或消费的物品；
? 环境：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源。 下表是几个典型的服务行业的组成要素： 行业 餐饮 显性服务 充饥、解渴 隐性服务 整洁、卫生、可口、快捷、方便等 安全感、愉悦感、舒适感、服务态度等 便利、优惠、服务态度、结帐速度等 准确、快速、安全、愉悦、服务态度等 物品因素 食品、饮料、餐具、包装物等 客房日用品、食物、卧具等 商品、购物车、购物袋等 电话、电脑、传真机等 环境因素 餐馆、烹调设备、装修、氛围等 酒店及相关设施 店铺、货架、布置、氛围等 营业点、电信设备、通信线路等 酒店 休息、住宿 零售 购买所需商品 电信 实现通信需求 3、 从对企业生存发展的意义上定义
服务就是营销。最好的营销其实就是无需营销，好的服务能使企业在客户和社会上形成好的口碑，这就为企业在营销上“无为而无不为”打下了坚实的基础。
服务是企业生死存亡的命脉。“打天下不易，守江山更难”。服务是一个关系着企业能不能做强大、做长远的问题。一方面优质服务帮助企业在日益激烈的竞争中巩固已有的市场，另一方面优质服务也是我们开拓新市场的最有效的营销手段。
二、 服务对我们有怎样的意义？
提供令客户满意的服务对中国电信来说有着特别重要的意义。主要体现在以下几个方面：
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中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版 1、 电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务
电信行业是服务性行业，其本质就是利用电信技术、信息技术等高新技术手段满足客户的通信需求。电信行业的“产品”本身就是服务。
2、 服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段
服务是使客户满意，并提高客户忠诚度的重要的手段，是中国电信获取竞争优势的重要途径。 当前，中国电信行业的“5+1”的市场竞争格局已基本形成，整个电信市场由原来的卖方市场进入了买方市场，争夺客户及客户电信消费支出的市场竞争变得日趋激烈。与以前整个电信市场由中国电信一家独营相比，消费者在电信消费上已经有了而且还将继续拥有更多的选择。消费者在选择电信服务和消费电信业务时，不仅会看重电信业务的技术先进性，而且还看重与电信业务相配套的服务质量。在技术相同或相近的情况下（而这正是目前和今后很长一段时间中国电信所必须面对的局面），哪家电信运营商的服务好，消费者就会选择哪家电信运营商，并更多地消费其所提供的电信服务。所以，服务在“赢得客户忠诚”中所扮演的角色将越来越重要。只有真正关注客户需求、为客户提供优质高效服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。
3、 服务是中国电信提升品牌价值的重要途径
“金杯、银杯，不如用户的口碑”。对电信企业而言，用户的口碑源于用户在使用和消费电信服务过程中的感觉和评价。服务好坏直接影响着中国电信的品牌形象，为用户提供高品质的服务是中国电信创建优秀品牌、实施品牌领先战略的最基本的要求。为此，我们必须积极进行服务创新，从被动服务向主动服务转变，从窗口服务向全过程服务转变，从大众化服务向差异化服务转变，唯此，我们才能不断提高服务质量，提升客户满意水平，增强中国电信的品牌价值。
第二节 我们的服务理念
一、 什么是服务理念？
服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则。 国内外知名公司核心价值观中关于服务部分的理念： 公司 美国运通 IBM 马立奥特 英雄式的顾客服务 花很多时间使顾客满意 友善的服务与绝对的价值（顾客是贵客），让离家在外的人员觉得臵身在朋友中间，而且真正受人欢迎 诺思壮 迪斯尼 中国移动 服务顾客为最优先 带给千百万人快乐 沟通从心开始 核心价值观中的服务部分 二、 我们的服务理念是什么？ 1、 中国电信服务理念的表述：
用户至上，用心服务 Customer First，Service Foremost 与前面所提公司相比，我们的服务理念具有以下特点：
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