发布时间 : 星期六 文章导游服务规范题库更新完毕开始阅读6d25c87da31614791711cc7931b765ce05087adb
（1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。
（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。 （3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。
15、在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？ 答案要点：
（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。
（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。
（3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
16、在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样作好相关工作？ 答案要点：
（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。
（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
（3）导游员要尊敬老人，要耐心，尽量給予照顾和关心。
17、导游员小张在接待的海外来华旅游团中，有几位是宗教界人士，那么小张应该如何做好相关的接待工作？ 答案要点：
（1）认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错。
（2）在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。
（3）向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。
（4）不要向客人宣传无神论，避免设计有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同在一起，随意评论。
18、地陪小宋接待一俄罗斯旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，并请求小宋提供帮助。得知此事后小宋应如何处理？ 答案要点：
（1）立即向领导汇报；
（2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续；
（3）帮助重订或改签航班、机票； （4）所需费用游客自理；
（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费. 19、天津导游员小刘接待了一个来自南京的旅游团，在该地的整个行程将要结束时，游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚，希望小刘帮助他转交，如果你是小刘你应该怎么处理？ 答案要点：
（1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
（2）对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。
（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。
20、导游员小鸿接待某旅游团过程中，该旅游团在指定酒店进餐后，出现了集体中毒现象，问此时小鸿应该怎样处理？ 答案要点：
（1）若发现旅游者食物中毒，导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄。
（2）迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明。 （3）及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
21、导游员小伟在接待某旅游团时，该团一游客向小伟提出意见，批评其服务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？ 答案要点：
（1）耐心倾听、不与之争辩。导游人员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。
（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。
（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。
22、北京导游小孙带了从陕西来的旅游团，晚上没有安排活动，游客小张提出白天跟团走，游览时间紧，想利用晚上的时间去购物，此时导游小孙应该怎么做？ 答案要点：
（1）游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。
（2）若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：提醒游客妥善保管好自己的钱包；带好饭店店徽，以防迷路；建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；为游客安排好出租车；关照游客要尽早回宾馆；告诉游客返回宾
馆后要和导游员取得联系。
23、一位每天准时用早餐的游客没来吃早饭，由于该客人住单人间，而且有早晨外出散步的习惯，所以地陪小王并没有没在意。当大家都用完餐时小王还没见此客人，于是小王开始给客人房间打电话，但没人接，于是他马上赶到客房，向客房服务员询问情况，楼层服务员说没见人外出。小王请服务员打开门，发现该游客已死在床上，吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息，决定取消当天的游览活动，并打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后在前厅紧张地等待领导。请指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要点：
（1）当小王发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；
（2）当小王发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯，这样会引起其他客人的惊恐；
（3）小王不应该宣布取消当天的游览活动，而是应该尽可能保证当天行程的继续； （4）小王和小张不应仅向旅行社报告游客死亡消息，还应该立刻向公安机关报案。 24、张导接一入境团队，在与领队商定日程时，发现领队所拿计划与自己的计划有明显差异，这时小张应该怎样办？ 答案要点：
（1）应及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任；
（2）若责任在我方，应实事求是地说明情况，向领队道歉，并尽快按领队的计划重新安排行程；
25、北京导游小聂接待一来自上海的旅游团，游客文女士提出想让自己在北京上学的表妹也随团旅游，请小聂为其办理相关事宜，假如你是小聂，应该怎么处理此事？ 答案要点：
（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意。
（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、缴纳费用。
（3）若旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游，一般不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。
26、小董是一东北团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转，小董对此要求如何处理？ 答案要点：
（1）此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；
（2）若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理，并说明综费不退；
（3）告知酒店名称和自己的联系电话； （4）叮嘱游客注意安全等事项。
27、小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时，却怎么也找不到游客大卫托运的行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎样做？
答案要点：
（1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求机场方面帮助查找； （2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便； （3）经常与有关方面联系，询问行李查找情况，及时告诉失主；
（4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔； （5）事后写出书面报告。
28、小赵带一旅游团在山区游览时，有位游客不慎被毒蛇咬伤了手臂。小赵马上拨打了120。请问：在等候医务人员到达以前，小赵应该采取哪些措施防止蛇毒对客人的威胁？
答案要点：
（1）可在蛇咬伤处上方5-10厘米处用一条带子绑住，但也不要切断其血液循环； （2）可就近取清水清洗伤处；
（3）可用消过毒的刀片在蛇毒牙痕处切一道小切口，用嘴将毒液吸出吐掉； 29、北京导游小王在五一期间接待了一个旅游团，在游颐和园时，一位男游客提出不跟团了，想自己游览。小王想，颐和园面积也不大，应该不会出现什么问题，就同意了，约定两个小时后在颐和园的东宫门门口集合。两个小时后，导游带游客到了指定地点，可那位游客还没到，这时那位游客给小王打电话，说自己迷路了，出不来，小王只能让别的游客在车上等候，自己迅速去接那位迷路的客人。这时小王真后悔，不该让那位游客单独行动。导游人员应该怎样对待提出要求自己活动的游客？本案例中小王应该怎么去对待游客提出的要求？ 答案要点：
对于这种情况，导游人员要视情况而定。
（1）如环境许可，在游人不多、秩序不乱的景点，可以满足游客的要求。
（2）如果景点内路线复杂、游人较多、较乱，地陪应尽力劝说其随团参观，以免走失。
（3）若旅游者一味坚持，劝说无效，应告知其后果自负。本案例中，当时正是五一黄金周，景点游人很多，导游小王应劝说游客随团游览。
30、一旅游团在回程过程遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ 答案要点：（1）立即组织抢救；
（2）保护现场，立即报案； （3）迅速向旅行社报告； （4）做好安抚工作； （5）出写书面报告。
31、导游小张在带团游览时，游客甲突发严重的心脏病，在救护车未到前，小张应怎样进行现场急救？ 答案要点：
(1)让其平卧休息，有呼吸困难时，上身可垫高（半卧位），不要变换体位或挪动； (2)安慰患者，使其尽量不要紧张和用力；
(3)由患者家属和领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物让其服用；