发布时间 : 星期四 文章前厅知识点更新完毕开始阅读6f7ab0e7524de518964b7da3
排房的艺术
尽量使团体客人（或会议客人）住统一楼层。
对于残疾、年老或带小孩的客人，安排在离服务台或离电梯较近的客房 内宾和外宾安排在不同的楼层
对于常客有特殊要求的客人予以照顾 敌对国家的客人分开安排 注意房号的忌讳 领班查房的作用
拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。
帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。
前厅部在饭店中的地位
前厅部是饭店业务活动的中心 前厅是饭店形象的代表
前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 前厅部是饭店管理的参谋和助手 客房设计的原则和趋势
安全原则，健康原则，舒适原则，效率原则，美观原则 人本化趋势，家居化趋势，智能化趋势，安全性日益提高 客房部的工作任务
搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境 做好客房接待服务，保障客人的安宁环境
控制客房物料消耗，降低客房费用，确保客房正常运转 维护和保养客房设备
协调与其他部门的关系，保证客房服务需要
负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管 如何看待客房服务社会化
社会化劳务的使用直接减少了酒店人力资源的开支，社会化劳务人员比较稳定避免了酒店员工频繁流动对员工情绪的负面影响，酒店高素质高层次人才的薪酬变得有吸引力。专业酒店劳务供应商是实现酒店劳务社会化的条件：专业化、规模化、角色化，对社会劳务的使用酒店要把握好一个度，对社会化劳务的培训要恰当和承担相应的责任。 影响客房定价的因素
影响客房定价的内在因素：投资成本，非营业部门费用分摊，非盈利性服务支出 饭店的等级标准 饭店的服务水准
影响客房定价的外在因素：饭店所在地区和位置，市场竞争，国家政策与国际国内
实施个性化服务的措施 从基础抓起，强化服务质量 对员工培训的针对性和实用性 对员工培训增加针对性和实用性 针对性与实用性原则的具体实施 转变营销观念，内外结合，履行承诺 入住登记的一般程序 散客入住接待程序
识别有无预定：无预定介绍，有预定登记、定价排房-发房卡-确定付款-录资料 团队入住接待程序
准备工作——迎候客人——入住登记——感谢客人光临，送客人入房——录入资料 VIP客人入住接待程序
当天早晨，做好房间分配，填写重要客人接待报告，通知大堂副理检查房间准备情况，接待员、礼宾员熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求贵宾抵达前，将房卡和钥匙一并装入贵宾信封，VIP客人到达时，大堂副理迎接、陪同贵宾房号要保密。 免费房、优惠房的接待程序
根据宾客条件，填写《免费房、优惠房申请表》呈报总经理，总经理对呈报的《免费房、优惠房申请表》批复后转营销部，营销部下达《免费房、优惠房申请表》给前厅部，注明优惠等级及服务要求。前厅部根据《免费房、优惠房申请表》进行排房、收费 处理客人投诉的程序和方法
做好接待客人的心理准备：树立“客人总是对的”信念，掌握客人投诉的三种心理，求发泄，求尊重，求补偿
设法使客人“降温”：让座赠茶，认真倾听客人的投诉,注意做好记录，注意语言的使用，慎用微笑，对客人的遭遇表示同情、理解和抱歉
对客人反映的问题立即着手处理：果断地解决问题，尽量给客人肯定的答复，给客人多种选择方案
对投诉的处理结果予以关注，同时向客人表示感谢 维护客人和饭店双方的利益 预防投诉的再次发生 4R的标准及其具体做法
4R指的是reduce ,reuse ,recycle ,replace
Reduce减少。减少客房用品的配置，减少客房客用品的更换，调整客房客用品的发放方法，调整客房整理的次数
Reuse再利用。注意回收，合理利用
Recycle循环。循环使用是减少可用物品消耗，做好环境保护的一项举措
Replace替代。饭店尽可能使用有利于环境保护和可再生利用的产品，以替代一些传统产品 员工培训的原则、内容
长期性、系统性、层次性、实效性、科学性 酒店及部门规章制度，，服务意识，职业道德，仪表仪容与礼貌礼节，服务程序、规范、技能技巧，客房销售艺术，英语，安全知识，管理人员的管理技能 发挥客人的监督作用 拜访客人
客房设置《客人意见表》 邀请第三者检查
客房日用品的选择原则
实用，美观，适度，价格合理，环保 如何看待撤六小件
一边是社会责任范畴的环保意识，一边是顾客的方便。对于经营者来说，“与顾客作对”显然不是明智的选择。于是，经营者即使响应政府号召，往往也会留一手：如果客人忘记随身携带，可到酒店购买或到服务台索取免费一次性消耗品。如此一来，“六小件”只不过从客房内移到了服务台，顾客也只不过是多了一道索取的工序而已。 清洁整理质量控制
强化员工卫生质量意识 制定清洁卫生质量控制标准 严格逐级检查制度 设置“宾客意见表” 相关标准的制定 制定清洁标准
制定检查制度和标准 制定检查表格和报表 主题酒店的设计
引入主题、定位主题、展示主题、合理配置功能 客房部在饭店中地位和作用和主要任务 客房是饭店的基本设施
客房是饭店收入主要来源
客房服务衡量饭店服务质量的重要指标 客房部是降低物耗节约成本的重要部门 客房部担负着管理饭店固定资产的重任 保证客房的产品质量 保证饭店的清洁保养水准
增收节支，获得良好的经济效益 协调与其他部门的关系 客房的逐级检查制度
客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。 健康客房
合理的卧室结构
洁净、卫生、清新的空间 适宜的温度和湿度
赏心悦目的室内布局 (包括文化、美化和绿化) 科学合理的保健睡眠系统
客房预订的种类
非保证类预订（Advance Reservation ） 临时性预订（Advance Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation）
预付定金担保 信用卡担保 订立合同担保
等待类预订（Waiting Reservation） 夜核
夜间稽核又称夜核，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。 夜核的工作流程：开始夜核，备份数据库，打印夜核前报表，设置未到预订，检查应离未离，自动续住，解除房态差异，在住房的房态转为脏房，到期的维修房自动延期一天或转为空脏房，到期的停用房自动延期一天或转为空脏房，按租季自动调整房价，过夜租，统计每日营业指标，计算常客积分，统计营业报表，打印夜核后报表，结转酒店营业日期，结束夜核。 金钥匙
金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。
金钥匙的来意，最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙。
行政楼层（EFL）——酒店中的酒店
商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
特点： 以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
行政商务楼层在楼层内即可办理入住、退房手续的、提供包括餐饮、消闲阅览、会客、打字、传真等一系列服务的高级商住区域。
行政楼层全方位质量管理，行政楼层全过程服务质量管理，行政楼层服务全人员质量管理，行政楼层服务的全方法质量管理，行政楼层服务全效率质量管理。 客房定价
影响客房定价的内在因素
投资成本
非营业部门费用分摊 非盈利性服务支出 饭店的等级标准 饭店的服务水准
影响客房定价的外在因素
饭店所在地区和位置 市场竞争
国家政策与国际国内形势 汇率变动