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导游人员素质对旅游活动的影响
摘 要：导游员是旅游业的灵魂，是旅行社的代表，是旅游者之师，更是知识和文化
的传播者。所以导游人员的素质直接影响旅游活动质量的高低，从而影响着旅游产品在旅游者心目中的形象与地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，并最终影响整个地区导游业的发展前景。由此可见导游人员素质在旅游活动中有着至关重要的作用。本文从正反两个方面分析导游人员素质对旅游活动的影响，阐释导游人员在旅游活动中的作用，并提出导游人员如何提升自身素质，使其适应不断变化的旅游模式，从而促进旅游活动的完美
进行。
关键词：导游素质；旅游活动；影响
The Quality Of Tour Guides To Tourism Activities Impact
Abstract: The tour guide is the soul of tourism industry, is a representative of travel agency, is the tourist division, is the knowledge and culture. So the quality of tour guides directly affects the quality of tourism activities, and affects the tourism products in the tourist image and status, At the same time it is also related to the potential tourist market tourism destination, And it ultimately affects the development prospect of tour industry in the entire region. This shows that the quality of tour guides plays a vital role in the tourism activities. From positive and negative aspects, this paper analyses the effect of the quality of tour guides on tourism activities. It explains the role of tour operators in the tourism activities, and puts forward the travel patterns on how to improve their own quality so as to adapt to its changing and promote the perfection of tourism activities.
Key words: quality of tour guide tourism; tourism activities; influence
导游人员是旅游业的形象代表，是旅游接待第一线的关键人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，其素质的高低直接关系到旅游活动的质量，从而严重影响旅游企业、旅游目的地在旅游者心目中的形象与地位。日本著名旅游学家土井厚说“任何行业都有其代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务；决定旅游商品好坏的关键在于导游员”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“祖国的脸面”、“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”、“参观游览活动的导演”和“旅游者之友”。由于导游员直接与游客接触，且其与游客接触时间最长，同时旅游活动带有一定的政治色彩，导游员在来自
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不同国家的外国游客面前，代表着祖国，通过导游员的服务，可以让世界各国的游客感受到旅游目的地国家的精神风貌。因此，在旅游活动中导游员起着举足轻重的作用。因此，导游人员必须具备良好的品质、渊博的知识、过硬的能力、健康的身体和较强的心理素质。而目前在我国旅游业中，导游人员队伍出现了许多问题，导致我国导游人员素质较低，并对旅游活动的顺利进行存在很大的消极影响。由此可见提高我国导游人员素质迫在眉睫。
一、导游人员良好的素质对旅游活动产生积极影响
旅游活动有六大要素食、住、行、游、购、娱，导游人员不仅负责外出游玩时的导游词讲解，还要为旅游者在旅游过程中合理安排餐饮、住宿、出行、购物、娱乐等各项旅游服务。这就需要身为旅行社与其他旅游企业之间第一联络人的导游人员在旅游服务各环节之间进行沟通、协作。导游人员既要代表旅行社利益，完成旅行社与旅游者的协商制定的各项旅游服务；同时导游也代表旅游者的利益，维护旅游者在旅游过程中的个人合法权益不受侵犯，协调旅游者与各旅游部门之间的沟通工作，保证旅游者的各项合理请求能够确实得到落实。这几方面关系处理的好坏，很大程度上取决于导游人员的服务水平，一名导游人员正确处理好旅行社与旅游者、旅行社与各旅游接待单位、旅游者与各接单单位三方面之间的关系，是旅游活动顺利进行的重中之重。由此可见导游人员在旅游活动中的有着重要的作用，而随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员的作用会越来越重要，对高素质的新型导游的需求也会越来越大。建设一支高素质的导游队伍是当前旅游业可持续发展的重要内容。由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为，并间接影响到整个旅游业的声誉，从而影响旅游活动的顺利进行。因此,导游的良好素质对旅游业的发展，旅游活动的顺利进行就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备五种基本素质:即高尚的品质、渊博的知识、过硬的能力、健康的身体和较强的心理素质。
（一）高尚的品质是旅游活动顺利进行的前提
联合国教科文组织曾邀集专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“高尚的品德”永远居于首位。由此可见，任何时代、任何国家，人的品质总是处于最重要的地位。导游人员所具备的高尚品质更是旅游活动顺利进行前提，那导游人员应该具备哪些高尚品质呢？下面对此进行了深入的分析说明。
1.高度的政治觉悟
高度的政治觉悟集中表现为爱过主义，从小老师就教育我们：没有共产党就没有新中国。导游人员作为旅游文化的传播者、旅游业的形象代表，更应该具有爱国情怀。要自觉
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的维护党和国家的利益，要积极维护我们的民族尊严，这是前提条件。其次，要热爱祖国的大好河山。只有导游人员对祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河有了深刻的了解、熟知，树立民族自尊心和自豪感，才能在游览过程中通过生动的讲解，使旅游者感受体验到中华民族博大精深的文化和自强不息的民族精神。
2.真诚的爱心
人世间最感人的莫过于真诚的爱，就像歌曲中唱到的那样“只要人人都献出一片爱，世界将变成美好的人间”。身为一名导游人员，更应该用一颗真诚的爱心去接待游客、感染游客，使游客在真诚中体验美妙的旅程。只有拥有真诚的爱心的人，才拥有自己独特的人格魅力，才能成为一名出色的导游。导游对游客付出的真诚的爱心可看做是旅行经历中的潜在产品，它能带给超乎想象的结果，会使旅行者在游览过程中更加舒心、更加愉快、更加满足。旅游者可能会忘记这次游览过程中所观赏到的景物，可能忘记所下榻过的酒店的名称以及客房的设施，也可能忘记所品尝过的美味佳肴，但是导游员的某段介绍、某句发自肺腑的话语、某种真诚关切可能让旅游者终身难忘，从而成为其人生经历中的一段美好、愉快的回忆。
3.遵守社会公德
导游人员应模范遵守社会公德，讲文明、讲礼貌、讲礼节、举止大方、端庄稳重、表情自然、诚恳和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯，并牢记八荣八耻的内容。在带团游览过程中注意文明用语，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在公共场所吸烟，并起到身先士卒的作用，能够提醒游客注意保护景区环境卫生，并且不带领游客到“黄、赌、毒”的场所。
4.遵纪守法
遵纪守法是每一位中华人民共和国公民的责任与义务，导游员作为旅游业的形象代表，更应该树立高度的法纪观念，成为遵纪守法的典范。导游人员不仅要自觉地遵守国家的法律、法令，还要遵守旅游行业的各项规章制度，严格执行导游服务质量标准，自觉维护国家和旅行社的利益。
5.敬业精神
俗话说的好：干一行，爱一行。旅游业作为新兴的第三产业，要求其从业人员具备服务性行业精神。而导游人员作为旅游业的代表更应该起到带头作用。作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要争取把自己的工作做到最好。导游人员在来自不同地区的游客提供旅游服务时，不但可以结识了解更多的朋
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友，还能够为导游人员自身增长见识、开拓视野以及丰富多方面知识创造更多的条件，导游人员应该因此而感到骄傲、自豪。所以，导游人员应树立远大目标，立足本职工作，尽职尽责，努力工作，刻苦钻研本职业务，积极进取，全身心地投入到导游工作之中，热情地为游客提供更优质的服务[1]。
（二）渊博的知识可以促进旅游活动内容更加丰富多彩
《导游人员管理条例》要求，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证中最基本的学历要求。伴随着旅游行业的发展，现阶段的旅游活动更加趋向于对旅游地方性文化知识的追求与探索。人们出游除了休闲娱乐，还想通过旅游来增长知识、丰富阅历，这就对导游人员所拥有的知识提出了更高的要求。因此，为满足游客的需求，这就要求导游人员掌握的知识包罗万象，要有真才实学，这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物，使旅游活动内容更加丰富多彩。
一名合格的导游人员是旅游业的文化大使，要向来自世界各地的游客宣传旅游目的地的文化，并解答旅游者的问询或同旅游者讨论有关问题，这就要求导游人员具备扎实的语言知识、历史地理文化知识、必要的政策法律法规知识、灵活的心理学知识、审美学知识、社会风俗知识和快捷的国际国内时势知识。使导游的语言表达可以做到：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻，而不是游客对导游一问三不知或者是瞎编乱造、出现错误等。同时导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足、在精神上获得享受，从而丰富旅游活动内容，并赋予其深刻的内涵。只有这样的导游人员才能收到游客的喜爱，使旅游活动内容更加丰富多彩。
（三）过硬的能力可以保证旅游活动的顺利进行
导游人员通常是独自带领旅游团在外旅游，可能远离其所在的城市，也可能远离其所在的国家。导游人员所服务的对象形形色色，会出现各种各样的问题，这就需要导游人员根据出现的问题，采取相应的措施，有针对性的去解决问题。另外在旅游活动过程中，导游人员还应负责团队的全面组织工作、旅游讲解、团队气氛的调控、旅游行程的全面实施、团队的生活服务、交通票据的确认或落实、与有关方面的联络沟通等工作，这都需要导游人员具备较强的组织协调能力、独立解决问题处理事故的能力和灵活的工作方法、宣传讲解能力、以及善于和各种人打交道的能力。其中独立解决问题处理事故的能力是导游人员最为重要的能力之一，而善于和各种人打交道的能力是导游人员最为重要的素质之一。另
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