发布时间 : 星期三 文章《服务礼仪项目二》综合试卷更新完毕开始阅读713dd5f2bd64783e08122b7f
项目二 顾客至上-----诠释服务意识
综合检测卷
班级 姓名 学号 得分
一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）
1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的 。（ ） A. 要求B.必备条件 C.必备素质 D.基础
2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈 、 发展趋势。（ ） A. 个性化、定制化B. 个性化、多样化 C.人性化、个性化 D.人性化、多样化
3.提出“让”的艺术的观点是 。 （ ） A. 客人永远是对的 B.客人永远不会错 C.顾客就是上帝 D.以顾客为中心
4. 被称为“现代饭店管理之父”的是 。 （ ） A.费迪南德·吉列特B. 马斯洛C. 凯撒·里兹D.斯塔特勒
5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的 与 。（ ） A. 关系；体贴B.尊重；体贴 C.关心；友善 D.热情；真诚 6.形成习惯是卓越服务的 。 （ ） A. 机会B.基础C.关键D.实质
7.从事服务的人的素质、 通常是决定服务成败的关键因素。（ ） A. 服务意识 B.服务效率 C.服务礼仪 D.服务态度
8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否 。 （ ） A.方便客人 B.执行有度C.体贴客人 D.尊重客人
9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是 。 （ ） A. 尊重个人原则，努力做到最好 B.10英尺规则 C.太阳落山原则 D. 平等原则
10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是 的座右铭。 （ ） A. 如家酒店 B.希尔顿酒店 C.香格里拉酒店D.里兹·卡尔顿酒店
二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）
1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。（ ） A. 观察B.思考 C.交流D.学习E.反思
2. 成为员工提供客人满意服务的契机。 （ ） A. 建议B.挑剔 C.责怪 D.投诉E.吵闹
3. 在旅游产品中，容易被模仿的是 。 （ ） A.旅游线路 B.饭店硬件设备 C.饭店装修风格 D.服务项目 E.服务方式
4.服务中，人的行为包括 。 （ ）
A. 员工与客人的直接接触B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触 C. 企业内部的协调、管理和激励 D.客人间的间接接触 E.管理者与客人的间接接触
5. 服务人员需要在 等方面保持最佳状态。 （ ） A.仪容仪表B.服务行为 C.服务效率D.态度语言 E.心理 6. 优质的顾客服务通常具备 。 （ ）
A.情感特征B.尊重特征 C. 适当特征 D. 效率特征 E.规范特征 7.旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的 ，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。 （ ） A.本性B.个性 C.人性 D.共性 E.独特性
8. 隐形需求具有一定的 。 （ ） A. 探索性B.挖掘性 C.偶然性D.感知性 E.隐蔽性
9. 服务人员的不同举止、仪表和态度可使旅游者在上产生不同的感觉。（ ） A. 感官B.精神 C.语言D.心态 E.性格
10. 服务人员的，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。（ ） A.服务意识B. 服务特征 C.服务效率 D.服务礼仪 E.服务质量
三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“√”，错误的打“×” ）
1.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。
（ ）
2. 1%的细节优势决定了100%的购买行为。 （ ）
3.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是进行卓越服务的关键。（ ） 4. 优质服务的基础是体贴客人。（ ） 5. 斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。（ ） 6.“以人为本”是服务的基础。（ ） 7.“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”，即优质优价。 （ ） 8. 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。（ ） 9.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。（ ） 10. 鞠躬前倾30°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。 （ ） 四、简答题（本大题共18分，每小题6分）
1. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。
2.真正的服务优势如何打造？
3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。
五、案例分析题（本大题共12分） 醉酒客人拉服务员共舞
一天，酒店来了一群客人了，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”
过了一会，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身份。”客人露出一丝尬尴。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。 请问：此案例中的服务员做法对吗？对此你有什么看法？