发布时间 : 星期三 文章大堂副理操作运作手册更新完毕开始阅读71f7ece2dc3383c4bb4cf7ec4afe04a1b071b0b3
政策：工作中能够妥善的处理好宾客的遗失物品，减少不必要的麻烦，同时得到宾客的表扬、致谢。 程序： 1. 酒店各部门员工，如拾获客人的遗失物品，应立即把物品交于大堂副理处，填写〈拾获遗失物品登记表〉，AM负责通知相关窗口部门，以便客人询问时得知有此事。 2. 大堂副理应同保安部主管一起对物品进行查验，并在交接本上做出详细记录。（对于在客房区域拾获或客人遗留物品，AM可根据该物品的价值决定是否接受，或由楼层房务中心保管，客房交于AM处的贵重物品，应由楼层主管一同参与查验） 3. 大堂副理要制作专项记录本，对拾获的遗留物品进行详细的登记，同时给予编号。 4. 遗失物品及遗留物品记录将按登记编号顺序存放在贵重物品保险箱内（非现金、票据等非贵重物品，可存放于行李房内，行李生负责保管，AM每周对该物品进行清点，负责管理）。现金、票据等放置于保险箱后，大堂副理和礼宾部各执一把钥匙，〈拾获遗失物品登记本〉也要同时放入该保险箱内。 5. 无论是客人退房后，服务员在房间内发现的遗留物品；还是在公区员工拾遗的物品，相关部门或人员应及时通知当值大堂副理，由大堂副理通过各种联系方式，尽可能取得与该客人的联系。按照客人要求，进行跟办。 6. 认领时，原则上要求客人本人亲自前来。AM在发放物品之前，必须与之进行准确的核实再确认。客人凭有效证件领取，双方在《遗留物品专项登记本》上签字后，予以发放，如是贵重物品、现金等，必须留下领取人的有效身份证件的复印件存档。 7. 客人如要求将物品，以挂号或特快专递的邮寄方式，按照相应的地址寄回，大堂副理负责安排，邮寄费用一般由客人自行支付。 8. 对于遗留物品的期限，已逾期六个月以上，仍无人认领时，大堂副理汇总后，提交当期所有物品报告，经相关部门审核后，统一交于人事行政部。 9. 人事行政部可请示酒店管理层后公开处理此类物品。
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制 度：处理宾客房门锁失灵的工作程序 编 号：AM-004
目 的：积极处理和解决房间门锁的安全隐患问题 政策：处理和解决房间门锁的安全隐患，抚平宾客的焦虑。 程序： 1、 接到宾客或管家部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，上报领导采取破锁，撬门框让宾客通行或请锁匠帮助开门。 2、 必要时帮宾客调整房间。 3、 督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。 4、 将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。
大堂副理工作政策及程序
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制 度：突发事件的处理步骤 编 号： AM-005
目 的： 督促突发情况的良好有序解决 政策：督促突发情况的良好有序解决。 程序： 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告总经理、值班经理、各部总监、经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报总经理、值班经理、各部总监及保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询工程部确实弄清停电情况； b、即报总经理；值班经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至大堂宾客休息处； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。 4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在大堂副理工作日志上备查。 5、处理酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理、值班经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务
不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
大堂副理工作政策及程序
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制 度：AM钥匙管理程序 编 号：AM-006 目 的： 熟悉运用与掌握AM钥匙管理的重要性。