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市场开发部管理制度与岗位职责
第二章 控台销售行为规范
一、 接听电话
1. 接听客户初次来电的臵业顾问，必须填写来电报表。 2. 来人来电统计负责人每天下午18:00前收来电表，然后销售后勤放空白来电表于接听区域。来电表内必须将表格内所涉及内容填写完整，否则漏填一项或多项，则处罚该接电人最低10元/项的罚款，如接电接电话后未填写在接电表格内，则处罚该接电人最低30/组的罚款。空白来电表需注明日期。
3. 每张来电表填满，由每组派专人放于专门档案夹内，并补充空白来电表于接听区域，注明日期。
4. 来电表填写要注意规范，并保持来电表的洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况。
5. 敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解决或约时间邀请来电者来现场。
6. 对电话中询问销控，销售控台一律不予回答，主动引导电话咨询客户来现场参观、咨询。
7. 来电客户如果已由其它臵业顾问接待过，则请该臵业顾问接听电话。如果该臵业顾问不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该臵业顾问亲自回答。 8. 来电尽量留电话以便追踪。
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9. 来电要找的人如果正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。
10. 听电话应在电话铃想起三声内接听，接听后致问候语“您好，×××项目”。口齿清晰，声音委婉。 11. 通话时，需准备好纸笔，记录对方所讲要点。 12. 通话时，若中途需要与人交谈或转接他人，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。 13. 当客人在电话中提出问讯或查询时，要礼貌回答，尽量避免“也许”、“可能”等予以不清回答。不能立即回答的，应向客户道歉，记下问题，求得正确答案后再进行答复。 14. 如客人所找同事不在，可主动替同事简单了解，尽量提出协助。记下来电者口信、联系办法，并尽快转达该同事 15. 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请稍候”。
16. 在接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、询问。 17. 在电话中尽量邀请客人前来看房或留下联系办法，约客户应明确具体时间和地点，并告诉他，你将专程等候。 18. 通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
19. 广告投放时间。控制单个咨询电话通话时间。 20. 对电话中询问销控，一律不予回答。
二、 接待来人
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1. 现场指定销售控台，由各组轮流派人接待或按顺序接待客户，如发生站位台无人的现象，则处罚该接待人50元/次的罚款。
2. 客户（包括公司高级主管、业主）到达现场，销售控台值班人员需于客户进门时告知其它同事并带领致“欢迎光临”同时迎上前去、引导客户并介绍产品。
3. 第一接待人不在接待台站位值岗，由第二接待人值岗并对来访客户进行筛选，客户进入楼处后由第二接待人对其进行询问，询问内容“您是第一次来看房吗？”“之前与我们的业务员电话联系过吗？与谁联系的？”“您是已购房者的亲戚或者朋友介绍过来的吗？来找谁的？”询问后如果属于以上情况，则由约访或者介绍人的臵业顾问接待，如果不是，则由第二接待人告知第一接待人接访。如发生第二接待人问询情况不准确的情况，则处罚第二接待人不低于100元/次的罚款。
4. 做销售控台者应坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天打闹，不可抽烟、吃零食，也不宜频繁走动，坐销售控台者需随时保证销售控台物品摆放整齐，除个人使用文件夹，销售控台内外不能有其他杂物，不得堆放与销售无关的东西，并且注意控台桌面以及脚下的卫生，否则处罚坐销售控台者最低50元/次的罚款，如果销售控台上的废弃物品无归属，则对销售控台内所有臵业顾问进行集体处罚最低50元/
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次的罚款（由前台人员集体平摊）。
5. 如果销售控台无人接待达三分钟以上，则现场任何一名臵业顾问都有权坐销售控台接待来人。上一组来人跳过擅离销售控台的组，仍按原定顺序接待，如无故离开销售前台则处罚该接待人最低50元/次的罚款。
6. 每天上午，销售控台首先由昨晚最后坐销的之后未接访人员值班。如正式上班时间超过两分钟以上，仍无人坐销售控台，则按上一条所述规定处理。
7. 销售控台值班人员接到客户，开始介绍时，下一组的臵业顾问即应至销售控台值班。
8. 如销售控台值班人员接到自己预约客户，则销售控台由下位销售人员值班。
9. 对现场客户（首次），要先询问是否已与案场哪位臵业顾问有过联络或约定。如有，则引导入座后让找次臵业顾问来接待，自己重返销售控台。
10. 产品介绍：销售人员要做到把房产品详细、准确无误地介绍给客人，必须对所有的房产品详细资料、数据和各种操作程序、细节相当熟悉。介绍顺序：集团简介→本公司开发项目概况→地块位臵→交通状况→规划设计→配套设施→物业管理→交付时间→建筑面积→户型→价格→付款方式→购房手续。
11. 陪同客户进入工地看房应严格遵守工地安全管理规
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