发布时间 : 星期一 文章铁路客户服务员(货运)专家作业标准更新完毕开始阅读72b1928d0166f5335a8102d276a20029bc64635a
铁路客户服务员（货运）专家作业标准
1、范围
本标准规定了铁路管辖铁路客户服务员（货运）专家作业程序、项目、内容。
本标准适用于铁路管内铁路货运客户服务部门。 2、规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
《铁路客户服务员职业标准》 《铁路货物运输服务质量标准》 《铁路货物运输规程》 《铁路货物运输管理规则》
《铁路客户服务中心运营管理暂行规范》 3、术语和定义 3.1服务
指通过渠道向客户提供业务的过程。 3.2服务流程
客户和铁路企业接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程。
3.3服务流程控制
在服务流程实施过程中进行监控、测量和调整，以保证服务输出结果的准确性、规范性和服务输出的稳定性。
3.4质量管理
通过对服务实际运行指标的监控测量、分析评估，以实现服务质量改进与提高的管理过程。
3.5关键业绩指标
通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
4、岗位人员资格要求
a熟练掌握《铁路货物运输规程》《铁路货物运输管理规则》《铁路货物装载加固规则》《铁路超限超重货物运输规则》《铁路鲜活货物运输规则》《铁路货物损失处理规则》《铁路集装箱运输规则》《货车篷布管理规则》《铁路货运检查管理规则》《电气化铁路有关人员电气安全规则》《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》等规章中有关货物运输、货物装载加固、危险货物运
输、超限超重、货运交接检查、超偏载问题车处理、货物损失处理、客户服务质量等技术要求和劳动人身安全规定；
b熟悉《铁路技术管理规程》《铁路交通事故调查处理规则》《行车组织规则》等行车组织的有关规定；
c熟悉心理学知识、客户关系管理知识、客服系统操作的有关内容；
d熟悉有关货车、集装箱等设备的使用要求；
e熟悉辖区内线路、设备、建筑物和列车到发情况；f)熟悉有关安全及应急处置预案。
5、作业流程 5.1班前 5.1.1班前会
a按规定着装，携带规定物品参加班前点名并考勤； b在班长的组织下学习上级领导要求及新规章、新文电等内容，参加班前规章试问；
c接受班前任务分配，掌握班中重点事项；
d参加班前心理辅导，调整自身心理状态，做好接班准备。 5.1.2接班
a接收上班本岗位文电及有关要求，检查设备状态，交接设备情况；