发布时间 : 星期日 文章客房服务与管理 答案(A)更新完毕开始阅读74207bfdfab069dc50220150
一．单选题
1. 是客房最基本的空间（C）
A 盥洗空间 B 起居空间 C 睡眠空间 D 贮存空间 2.上午住客的特点是（A）
A 消费水平高，服务要求高 B 消费水平高，喜欢娱乐 C 对价格敏感，乐于放松 D 日程安排紧凑，喜热闹 3.对下 不属于客房“书写整理区”的设施（C） A 台灯 B 梳妆台 C 扶手椅 D 电视柜
4.员工制服的洗涤与熨烫是由 负责的（A） A 洗衣房 B 客房部 C 服务员自己 D 管事部
5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了 ，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房（C）
A 10:00 B 12:00 C 14:00 D 18:00
6.正确的客房清扫程序是 （B）
A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫房—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫房—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—总台指示打扫房
7.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（C） A 关心客人 B 报告上级 C 给客人对症下药 D 请医生
8.如有访客探访住客客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（B）等候 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 9.以下哪种保养地毯的方式不正确的（A）
A经常清洗地毯以保持地毯的干净美观 B 在大堂门前铺设层鞋垫 C 喷地毯保护剂 D 日常对地毯进行彻底吸尘 10.夜床服务通常在晚上 以后开始（D） A 19:00 B 18:00 C 19:30 D 18:30 二．
1根据构成单位房间的数量，将客房划分为两个基本的种类单间客房和套间客房。 2一般来说居住时间超过一个月的客人都称为“长住客人”。 3客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。
4客房设备物品包括家电、电器、卫生设备、安全设备和客房用品五类。
5安全是酒店各项服务活动的基础，只有在该环境内各种服务活动才能得以开展。
三．名词解释
1．公共区域：是宾客和酒店员工共同享受的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分 。
2．客房计划卫生：是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养。
3．超常服务：即是在常规服务之外再提供特殊的、优质的、超值的、能满足客人个别需求的服务。
四．简答题
1．分析清扫基本方法的工作原理？ 客房清扫应遵循以下几点原理：（1）从上到下（2）从里到外（3）环形整理（4）区分使用抹布（5）抹布折叠使用 2.画出客房的房态变更图
空房（V） 已清洁房
（OK） 可供出租
故障房 （OOO） 故 障 住客房走客房
OCC（C/O） （ ） 离店
3．在每年交易会期间，广州的各大酒店都会采取客房服务中心和楼层服务台并设的模式，你认为这样做有什么好处？
有越来越多的酒店把这2种模式很好地结合起来，在工作中扬长避短。由于白天楼层事务以及对客服务工作任务较多，楼层服务员的工作量较为饱和，这时楼层服务台配有专职员。而到了夜间，对客服务工作较少，夜班服务员可以在客房服务中心待命，等客人打电话要求服务时，夜班服务员要立即前往提供服务。这种并设模式的优点就在于：（1）在能及时为客人提供服务的同时，减少了不必要的劳动力成本（2）在保证安全和方便的前提下，尽量不打扰到客人，给客人提供一个安静，自由的入住环境（3）提高了对服务人员的管理效率
五．论述题
1．简述客房部在酒店中的地位 （1）客房是酒店存在的基础。（2）客房是酒店组成的主体（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源（4）客房服务质量是酒店服务质量的重要标指（5）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（6）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理
2．客房服务员小陈打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，禁不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷的将围巾塞进了口袋，不巧被正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会如何处理客人的遗留物品？
作为饭店服务人员，应该以客人的利益为中心，时刻维护客人的利益，在清扫客房的时候，如果拾获客人遗留物品的，不应贪图私利，因而因小失大，应该及时的报告和上交登记保管，联系客人来领取遗留物品。
（1）在酒店范围内拾获客人或员工遗留物品，均应交到服务中心保管存放和造册登记。（2）遗留物品的保管、认领和处置由保安部和客房部共同负责。（3）凡有遗留物品交到服务中心，服务中心职员必须在“遗留物品登记薄”上按要求做好登记和将资料输入电脑，分类将遗留物品存放在指定的位置。（4）未经许可，无关人员不得擅自查阅遗留登记资料及处理遗留物品。